AntCRM - KPI là gì? Xây dựng chỉ tiêu KPI như thế nào?

I. KPI là gì?

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. Dựa trên các chỉ số KPIs, công ty sẽ đánh giá thành tích của nhân viên và có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân, tạo khuôn khổ cũng như động lực cho từng nhân viên, cơ quan phát triển liên tục. 

Để xây dựng được tiêu chí KPIs, người quản trị cần phải hướng đến đảm bảo được 5 tiêu chí SMART, nó không phải là yêu cầu bắt buộc khi xây dựng KPIs, tuy nhiên nếu hệ thống KPIs của tổ chức không đảm đạt được tiêu chí SMART thì sẽ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá công việc và hệ thống quản lý của tổ chức.

1. S – Specific: Cụ thể

2. M – Measurable: Đo lường được

3. A – Achievable: Có thể đạt được

4. R – Realistics:Thực tế

5. T – Timbound: Có thời hạn cụ thể

Tiêu chí là gì?

Tiêu chí đánh giá là các nội dung, yêu cầu mà nhân viên/ cơ quan phải đáp ứng để hoàn thành mục tiêu đặt ra. Tiêu chí có các chỉ số đánh giá (chỉ tiêu)

Chỉ tiêu là gì?

Chỉ tiêu là mức quy định, chỉ số quy định phải đạt được.

II. Quy trình xây dựng KPI

Quy trình xây dựng KPI cho một bộ phận, chức danh công việc:

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng KPI: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, trợ giúp về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn).

• Người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.

• Ưu điểm của phương pháp này: các chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

• Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống KPIs như: đặt mục tiêu quá thấp. Do đó, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của hội đồng những nhà chuyên môn, am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban.

• Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban.

• Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chức năng/nhiệm vụ của Phòng ban

Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng/trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận/phòng/ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.

Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện (mô tả công việc). Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs do đó, các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được.

Bước 4: Xác định các chỉ số đo lường hiệu suất (chỉ số đánh giá)

a) KPIs của bộ phận: 

Dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.

b) Hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cho từng vị trí chức danh:

Xây dựng KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Do đó, các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và các chỉ số KPIs của từng bộ phận.

Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần.

Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được

Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. 

Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu quá chia nhỏ các mức độ điểm số thì việc đánh giá cuối cùng và xác định tổng điểm cuối cùng sẽ gặp khó khăn trong việc xác định điểm số

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng

Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất sẽ xác định mối liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể.

Tùy thuộc vào từng bộ phận chức danh, lĩnh vực hoạt động… mà các nhà quản lý thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước và nên thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm kết hợp với nhân viên trong Công ty để chỉ tiêu đưa ra đưa vào sử dụng phát huy hiệu quả cao và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của Công ty, đặc biệt là mục tiêu trong quản lý nhân sự.

III. Thực hiện xây dựng chỉ tiêu KPI trên hệ thống AntCRM

1. Thêm KPI

Bước 1. Mở menu chính, chọn Báo cáo → KPI

Bước 2. Mở tab Danh sách KPI, nhấn nút Thêm KPI

Trang chuyển hướng đến trang Thêm KPI

Bước 3. Nhập các thông tin cần thiết

Trong đó có các thông tin :

• Tên KPI (bắt buộc): Tên của KPI, nên đặt tên gợi nhớ đến phòng ban, thời gian, tiêu chí...

• Mô tả: Nội dung mô tả thêm cho KPI

• Tiêu chí (bắt buộc): Tùy vào mỗi phòng ban, mỗi nhân viên để chọn các loại tiêu chí khác nhau, AntCRM hỗ trợ các tiêu chí như sau:

• Doanh thu: được tính dựa vào doanh thu của các giao dịch do nhân viên áp dụng (nhân viên nằm trong danh sách áp dụng chỉ tiêu KPI)  đang phụ trách

• Contact mới: số contact được tạo bởi nhân viên áp dụng

• Số cuộc gọi đi : số cuộc gọi ra của nhân viên áp dụng

• Số cuộc gọi nhận: số cuộc gọi vào do nhân viên áp dụng bắt máy

• Email đã gửi: email do nhân viên áp dụng gửi đi

• SMS đã gửi: SMS do nhân viên áp dụng gửi đi

• Giao dịch đã tạo: giao dịch do nhân viên áp dụng tạo

• Giao dịch thành công: Giao dịch đã hoàn thành do nhân viên áp dụng phụ trách.

• Nhiệm vụ đã hoàn thành: nhiệm vụ đã hoàn thành do nhân viên áp dụng phụ trách

• Độ quan trọng của tiêu chí: tùy vào mỗi tiêu chí sẽ có độ quan trọng cao thấp khác nhau được phân biệt dựa vào phần trăm độ quan trọng, một KPI có thể có nhiều tiêu chí nhưng phải đảm bảo tổng phần trăm độ quan trọng của các tiêu chí bằng 100%

Bước 4. Sau khi xác định xong các tiêu chí và độ quan trọng của từng tiêu chí, nhấn Lưu để lưu thiết lập

Tiếp theo, quản trị viên cần thêm các chỉ tiêu cụ thể, vui lòng xem tiếp phần 2. 

2. Thêm danh sách chỉ tiêu

Bước 1. Mở menu chính, chọn Báo cáo → KPI

Bước 2. Mở tab Danh sách chỉ tiêu, nhấn nút Thêm Chỉ tiêu

Trang chuyển đến trang Thêm Chỉ tiêu

Bước 3. Nhập các thông tin cần thiết

Mô tả các thông tin như sau:

• Tên chỉ tiêu (bắt buộc):  tên gợi nhớ chỉ tiêu

• KPI (bắt buộc): chọn KPI sẽ áp dụng tiêu chí này. Sau khi chọn KPI, các tiêu chí đã thiết lập cũng sẽ hiển thị ở bên dưới. Mỗi nhân viên sẽ có 1 dòng chứa các ô nhập số tiêu chí cụ thể.

• Thời gian áp dụng: chọn khoảng thời gian cho phép áp dụng tiêu chí này

• Nhóm áp dụng: chọn nhóm chứa danh sách nhân viên sẽ áp dụng chỉ tiêu KPI này

• Nhân viên: chọn những nhân viên sẽ áp dụng chỉ tiêu này
  
  

Sau khi nhập các thông tin cần thiết, nhấn Lưu để lưu và bắt đầu áp dụng thiết lập. 

Mọi kết quả đều được bắt đầu thống kê từ ngày bắt đầu áp dụng cho đến ngày kết thúc áp dụng Chỉ tiêu. 

3. Xem báo cáo chỉ tiêu:

Bước 1. Quản trị viên truy cập trang Báo cáo → KPI, mở tab Danh sách chỉ tiêu

Bước 2. Nhấn vào tên các chỉ tiêu để mở trang Báo cáo chỉ tiêu KPI

Trang chuyển đến trang Báo cáo thống kê chỉ tiêu KPI

Dựa vào số điểm, quản trị viên có thể đánh giá được năng suất làm việc của từng nhân viên và có chế độ thưởng phạt để phát triển tinh thần làm việc của các nhân viên.