Hướng dẫn sử dụng tính năng chấm điểm cuộc gọi
Tính năng chấm điểm cuộc gọi hỗ trợ kiểm soát nội dung cuộc gọi và nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng, cụ thể:
✅ Quản lý hiệu quả làm việc của tổng đài viên
✅ Chấm điểm chất lượng cuộc gọi dựa trên nhiều tiêu chí của doanh nghiệp đưa ra.
✅ Chủ động thiết lập form đánh giá theo tiêu chí riêng cho từng nhân viên, theo từng thời điểm
✅ Thống kê toàn bộ dữ liệu cuộc gọi đã đánh giá để dễ dàng báo cáo theo thang điểm
Đăng nhập vào trang cấu hình tổng đài bằng tài khoản quản trị viên(owner/ admin)
Bước 1: Vào đường link https://www.antbuddy.com/, bấm Đăng nhập → Nhập email và mật khẩu tài khoản để đăng nhập
Bước 2: Sau khi đăng nhập thành công, bấm Dùng ngay tại giải pháp tổng đài bán lẻ
Bước 3: Từ menu bên trái màn hình, chọn Cấu hình
Thiết lập các nhóm agent, mỗi nhóm agent sẽ có các mẫu đánh giá khác nhau
Bước 1: Click vào tab Đánh giá -> Cấu hình
Bước 2: Tạo nhóm agent
Click vào (+) Thêm để tạo nhóm agent
Bước 3: Sau khi click dấu (+), Form tạo nhóm được hiển thị như hình bên dưới:
Tại mục tên nhóm: Nhập tên nhóm
Chọn agent theo ý muốn bằng cách bấm vào dấu (+)
Bấm Đồng ý để hoàn tất việc tạo Nhóm Agent đánh giá
Giao diện sau khi tạo nhóm thành công
Chỉnh sửa nhóm:
Vào cập nhật -> chỉnh sửa thông tin nhóm
Tên nhóm: chỉnh sửa lại tên nhóm
Agent: Thêm/xóa agent bằng cách click vào dấu (x) / (+)
-> Bấm cập nhật để lưu thông tin chỉnh sửa
Có thể bấm quay lại để thoát chỉnh sửa và không lưu
Xóa nhóm
Có thể xóa nhóm agent bằng cách bấm nút xóa
Giao diện sau khi xóa nhóm thành công
Bước 1: Tạo mới 1 form đánh giá
Click dấu (+) để tạo form đánh giá mới
Sau khi bấm nút Thêm, sẽ hiển thị form tạo mới:
Tiêu chí:
Tên mẫu: Đặt tên theo yêu cầu
Chọn nhóm: Chọn group agent đã tạo. Agent trong group được chọn sẽ được áp dụng các form đánh giá này
(+): Thêm tên tiêu chí
Thời gian: Thiết lập thời gian áp dụng cho mẫu đánh giá
Tương tác:
Số lượt chỉnh sửa đánh giá: Số lần đánh giá tối đa cho một cuộc gọi
Thiết lập thời gian đánh giá: Cho phép thiết lập quyền giới hạn thời gian đánh giá
Xếp loại:
(+): Thêm loại xếp loại: Xuất sắc, tốt, khá, trung bình. Có thể tự động set điểm cho từng tiêu chí xếp loại
-> Bấm nút Thêm để tạo tiêu chí đánh giá
Màn hình tạo form mới tiêu chí đánh giá được hiển thị:
Tên tiêu chí: Đặt tên theo yêu cầu
Tỉ trọng: Nhập tỉ trọng cho từng tiêu chí, đảm bảo tổng tỉ trọng là 100%
Điểm tối đa: Nhập điểm theo yêu cầu
Bước nhảy: Nhập bước nhảy theo yêu cầu, đảm bảo bước nhảy nhỏ hơn điểm tối đa
Nội dung: Nhập nội dung theo yêu cầu
Sau khi điền tất cả thông tin, form tạo mới thành công sẽ như thế này:
Có thể xóa form đánh giá bằng cách bấm nút xóa
Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm Đúng -> form được xóa
Nếu không muốn xóa bấm nút Không
Tại danh sách form đánh giá → Bấm nút Cập nhật
Hiển thị form đã tạo và có thể chỉnh sửa tất cả thông tin trong form như hình bên dưới -> Bấm lưu, tất cả thông tin chỉnh sửa sẽ được lưu
Trường hợp một nhóm có nhiều form đánh giá, cần chọn form mặc định áp dụng khi thực hiện hành động chấm điểm cuộc gọi.
Bấm chọn mặc định -> Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm nút Đúng -> mẫu đó được chọn làm mặc định
Giao diện sau khi chọn mặc định thành công
Tại mục lịch sử có thể tìm kiếm cuộc gọi thông qua:
SDT: Nhập sdt của khách hàng
Thời gian: Chọn khoảng thời gian từ ngày … đến ngày …
Trung kế: Chọn đầu số cần lọc
Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên cụ thể hoặc nhóm cụ thể để lọc
Loại cuộc gọi: Chọn cuộc gọi ra/ gọi vào
Trạng thái cuộc gọi: chọn trạng thái cuộc gọi tương ứng với loại cuộc gọi
Sau đó bấm tìm kiếm
Vào mục Lịch sử -> chọn Đánh giá
Form đánh giá sẽ hiển thị như hình bên dưới:
(1) Hiển thị tên nhân viên và SDT của khách hàng gọi đến
(2) Form đánh giá: Có thể chọn mẫu đánh giá theo yêu cầu
Đánh giá điểm theo từng tiêu chí và sau khi chấm điểm -> bấm nút Lưu. Tổng điểm sẽ hiển thị
Thiết lập thêm phần nhận xét:
Nhận xét: Có thể nhận xét từng tiêu chí
Chỉnh sửa đánh giá:
Một cuộc gọi có thể được chấm điểm nhiều lần, nhân viên chấm điểm có thể bấm vào nút “Xem và chỉnh sửa ” để xem lại kết quả đánh giá trước đó và cập nhật điểm mới.
Bước 1: Vào Cấu hình -> Chọn tab Đánh giá:
Bước 2: Lọc cuộc gọi đã được đánh giá thông qua các bộ lọc
Thời gian: Nhập khoảng thời gian thực hiện cuộc gọi
Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên/nhóm cụ thể
Trung kế: Chọn đầu số
Form đánh giá: Chọn form đánh giá đã thực hiện
Lọc thời gian theo giờ
Bước 3: Bấm nút tìm kiếm, màn hình sẽ hiển thị thông tin nhân viên đã được đánh giá