I. Giới thiệu

AntCRM cho dịch vụ Chăm sóc khách hàng (Customer Service) là hệ thống đa kênh với nhiều tính năng tự động giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình Chăm sóc khách hàng.

Chat Facebook/ Zalo/ Web

• Tổng đài điện thoại tích hợp sẵn chỉ với 1 click

• Nhận diện khách hàng thống nhất từ nhiều kênh (Known your customer)

• Thống kê chi tiết quá trình hỗ trợ khách hàng và động bộ xuyên suốt các phòng ban

• Tự động gửi Email, SMS, Facebook dựa trên các quy trình do chính bạn thiết lập.

II. Khởi tạo tài khoản AntCRM cho dịch vụ Customer Service

Để có thể khởi tạo tài khoản cho dịch vụ Customer Service, bạn phải đăng ký và đăng nhập tài khoản AntCRM thành công, xem hướng dẫn đăng ký và đăng nhập tại đây

Chọn dịch vụ:

Sau khi đăng nhập thành công, trang chuyển hướng đến trang Chọn dịch vụ, tại đây bạn chọn Customer Service để bắt đầu khởi tạo tài khoản.

Việc khởi tạo tài khoản AntCRM cho dịch vụ Customer Service gồm có các bước thiết lập sau:

1. Chọn kênh tương tác

AntCRM hỗ trợ tương tác đa kênh với khách hàng, nguồn dữ liệu đa dạng, chi tiết và tập trung 1 chỗ, dễ quản lý và chăm sóc. 

Mặc định hệ thống sẽ bật sẵn tất cả các kênh, bạn có thể tắt bất kỳ kênh nào nếu không cần thiết.

Danh sách kênh gồm có: 

Sau khi chọn các kênh tương tác cần thiết, nhấn TIẾP THEO để đến phần 2.

2. Chọn ngành nghề

Thực hiện chọn ngành nghề phù hợp với công ty

Mỗi ngành nghề được chọn, hệ thống sẽ khởi tạo dữ liệu phù hợp với ngành.

Nếu lĩnh vực của công ty bạn khác với các ngành trên, bạn vui lòng chọn “Ngành nghề khác” và nhập tên ngành nghề. 

Ví dụ: ngành “Xây dựng” như hình dưới đây

Sau khi chọn xong ngành nghề, nhấn TIẾP THEO để đến phần 3

Lưu ý: Sau khi đến bước 3 thì khi quay lại bạn không thể chỉnh sửa Ngành nghề. Hãy chọn thật chính xác ngành nghề trước khi đến bước 3 nhé.

3. Review Template

Trang này hiển thị danh sách các email mẫu mà hệ thống tạo sẵn với nội dung phù hợp với ngành nghề đã chọn

Ví dụ : Ngành đã chọn là “Bệnh viện” thì danh sách mẫu sẽ là:

Mẫu SMS:

• Dặn dò tái khám

• Chúc mừng sinh nhật

Mẫu Email:

• Chúc mừng sinh nhật

• Thông báo trễ hạn Ticket (dành cho Ticket SLA)
  
  

Nếu nội dung mẫu chưa phù hợp với mong muốn, bạn có thể chỉnh sửa theo hướng dẫn sau:

Nhấn vào nút màu xanh ở mẫu cần chỉnh sửa 

Màn hình bật lên popup chỉnh sửa mẫu

Thực hiện chỉnh sửa nội dung mẫu và nhấn CẬP NHẬT

Sau khi hài lòng với nội dung mẫu, nhấn TIẾP THEO để tiếp tục đến phần 4

4. Thiết lập ticket

Thiết lập ticket bao gồm 3 thiết lập cơ bản:

• Thiết lập Phân công tự động

• Thiết lập SLA

• Thiết lập Tự động tạo ticket từ Email

4.1. Phân công tự động

Phân phối ngay các phiếu yêu cầu đến cho nhóm hỗ trợ phù hợp và phân đều cho các nhân viên dựa theo quy tắc làm việc của AntCRM. Tiết kiệm thời gian, đảm bảo yêu cầu được giải quyết nhanh chóng và không có nhân viên nào bị quá tải công việc.

Các mục chính trong thiết lập phân công tự động là:

Sau khi hoàn thành các mục thiết lập, nhấn Lưu để lưu thông tin thiết lập

4.2. Thiết lập SLA

SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau. 

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động, đánh giá năng lực nhân viên và chính dịch vụ của công ty.

Các nội dung chính của SLA:

Việc thiết lập cảnh báo và nhắc nhở bao gồm các nội dung sau:

• Chọn thời điểm thông báo nhắc nhở, cảnh báo 

• Trước khi đến hạn phản hồi, xử lý

• Sau khi hết hạn phản hồi, xử lý

• Chọn hình thức thông báo, có 3 hình thức thông báo

• Thông báo (thông báo trên màn hình)

• Gửi email

• Nhắn tin SMS

• Chọn đối tượng để gửi thông báo

• Nhân viên phụ trách

• Nhóm phụ trách

• Nhân viên cụ thể nào đó.

Có thể thêm nhiều cấp độ thông báo (Level 1, Level 2…) khác nhau tùy vào mức độ quan trọng và tính chất công việc.

4.3. Tự động tạo ticket từ Email

Thiết lập cơ bản về địa chỉ email nhận yêu cầu và thông tin của dữ liệu thu được

Gồm các nội dung sau:

Sau khi cập nhật thiết lập, click Lưu và click TIẾP THEO để đến phần 5.

5. Kết nối kênh tương tác

Ở bước 1. Chọn kênh tương tác, bạn chọn bao nhiêu kênh tương tác thì ở bước 5 sẽ có bấy nhiêu mục cấu hình (ngoại trừ mục Web Form sẽ cần đội kỹ thuật cấu hình).

Giả sử rằng ở bước 1 chọn tất cả các kênh, thì bước 5 sẽ có 6 tab tương ứng với 6 trang cấu hình : 

• Điện thoại

• Email

• Tin nhắn

• Facebook Fanpage

• Zalo Official Account

• Live Chat Web
  
  

5.1. Kết nối Điện thoại

Hệ thống sẽ cho phép kết nối với tổng đài Antbuddy hoặc nhà cung cấp khác, có 2 loại hình gọi: 

• Gọi trên web

• Gọi từ IP phone

Hệ thống sẽ khởi tạo và chọn sẵn thiết bị gọi trên web, bạn có thể thay đổi thiết bị khác nếu có.

Hãy nhớ nhấn Lưu sau mỗi thay đổi.

5.2. Kết nối Email

AntCRM hỗ trợ cấu hình email gửi ra cho cá nhân và cho toàn bộ công ty, cách cấu hình tương tự nhau. Nếu công ty bạn gửi email không quá nhiều và dung lượng file đính kèm nhỏ, bạn chỉ cần liên kết với tài khoản email đã có là có thể sử dụng được ngay. AntCRM hỗ trợ tích hợp Gmail và Office 365.

Các bước tích hợp với Gmail/Office 365:

Bước 1. Tại phần 5. Kết nối kênh tương tác - mở tab Email

Bước 2. 

• Mở rộng phần Thiết lập tài khoản email gửi ra cho tài khoản đang sử dụng (Nếu bạn thiết lập cho cá nhân)

• Mở rộng phần Thiết lập tài khoản email gửi ra cho toàn bộ các tài khoản (Nếu bạn thiết lập cho cả doanh nghiệp)

Bước 3. Click nút TÍCH HỢP

Bước 4. Đăng nhập tài khoản email muốn liên kết

Bước 5. Cấp quyền cho AntCRM 

Sau khi cấp quyền, hệ thống sẽ hoàn tất việc liên kết, email của bạn sẽ hiện lên trên màn hình

Cấu hình SMTP:

Không cấu hình hệ thống SMTP thì vẫn có thể gửi, nhận email bình thường. Tuy nhiên, dịch vụ email thông thường sẽ quy định một mức dung lượng của file gửi nhất định, nếu file bạn gửi gần đạt đến mức này hoặc vượt qua thì sẽ rất khó gửi, thậm chí là không thể gửi được, chính vì vậy bạn cần cấu hình SMTP – một hệ thống giúp giảm thời gian chuyển và cho phép gửi những dữ liệu có dung lượng lớn hơn rất nhiều, đồng thời thư của bạn sẽ ít bị Gmail đánh dấu là spam hơn.

Để cấu hình SMTP, bạn cần cấu hình ở 2 phía: email chuyển tiếp (chính là email của bạn) và email nhận chuyển tiếp (là email <subdomain>@beeiq.co) : 

Xem hướng dẫn cấu hình email chuyển tiếp tại đây

Dưới đây là hướng dẫn cấu hình email nhận chuyển tiếp 

5.3. Kết nối tin nhắn

AntCRM hỗ trợ rất nhiều nhà mạng SMS như VIETGUY, VIETTEL, FPT SMS, ESMS, INFOBIP, CMC TELECOM, VNTEL, SMS GATEWAY…

Bạn có thể nhắn tin cho 1 hoặc hàng loạt khách hàng chỉ trong 1 nốt nhạc

AntCRM còn hỗ trợ gửi tin nhắn tự động, chạy chiến dịch SMS…

Để kết nối tin nhắn, vui lòng làm theo các bước sau:

Bước 1. Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ SMS, yêu cầu gửi thông tin cấu hình brandname

Bước 2. Nhập chính xác các thông tin cấu hình vào Form

Bước 3. Bật Kích hoạt và nhấn Lưu

5.3. Kết nối Facebook Fanpage

Mạng xã hội đang ngày càng phổ biến,nhu cầu sử dụng Facebook làm kênh kinh doanh chính đang trở thành xu thế tất yếu.

Với AntCRM, chỉ cần tích hợp Facebook Fanpage kinh doanh của bạn, tất cả các khách hàng comment, gửi tin nhắn vào Fanpage đều được lưu trữ thông tin dưới dạng khách hàng tiềm năng, từ đó doanh nghiệp có thể chạy chiến dịch quảng cáo sản phẩm, thương hiệu…

Các bước tích hợp Facebook vào AntCRM:

Bước 1. Tại phần 5. Kết nối kênh tương tác, mở tab Facebook Fanpage

Bước 2. Nhấn Tích hợp

Bước 3. Thực hiện đăng nhập tài khoản Facebook

Lưu ý: Tài khoản Facebook của bạn phải có ít nhất 1 fanpage

Bước 4. Nhấn Tiếp tục dưới tên …

Sau khi tích hợp thành công, danh sách các Fanpage sẽ hiện ra kèm thông báo tích hợp Facebook thành công.

Bước 5. Chọn Fanpage cần tích hợp và nhấn Đăng ký

Dưới đây là màn hình ví dụ về đăng ký thành công 1 Fanpage.

5.4. Kết nối Zalo Official Account

Tại Việt Nam, Zalo là một trong những mạng xã hội được ưa chuộng nhất hiện nay, đặc biệt những người đi làm có xu hướng sử dụng Zalo nhiều hơn các mạng xã hội khác. Các doanh nghiệp có một kênh quảng cáo Zalo OA (hay còn gọi là Zalo Official Account) để quảng cáo và chăm sóc khách hàng cũng dần trở thành xu hướng tất yếu. Chính vì vậy AntCRM đã nghiên cứu và phát triển tích hợp Zalo OA để hỗ trợ tốt nhất cho các doanh nghiệp.

Các bước tích hợp Zalo vào AntCRM:

Bước 1. Tại phần 5. Kết nối kênh tương tác, mở tab Zalo Official Account

Bước 2. Nhấn Tích hợp

Bước 3. Thực hiện đăng nhập tài khoản Zalo

Lưu ý: Tài khoản Zalo của bạn phải có ít nhất 1 fanpage

Bước 4. Cấp quyền quản lý OA cho AntCRM

Sau khi tích hợp thành công, danh sách các Fanpage sẽ hiện ra

Bước 5. Chọn Fanpage cần tích hợp và nhấn Đăng ký

Dưới đây là màn hình ví dụ về đăng ký thành công 1 Fanpage.

5.5. Kết nối Live Chat Web

Kite Chat là phần mềm chat trực tuyến giúp quý doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua một cửa sổ chat gắn trên website của doanh nghiệp. Với ứng dụng này, quý doanh nghiệp có thể hỗ trợ, tư vấn đúng thời điểm khách hàng cần ngay trên website, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người viếng thăm website sang khách mua hàng. 

Để được hỗ trợ tích hợp kite chat cho website của bạn, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo email tech@antbuddy.com hoặc gọi số 1900 636 412.

Sau khi hoàn thành phần 5. Kết nối kênh tương tác, nhấn TIẾP THEO để đến phần 6

6. Review Automation

Quy trình Marketing Automation hay còn gọi là tự động hóa hệ thống Marketing, nó cho phép bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua toàn bộ quá trình mua hàng. Thực hiện quy trình trên diện rộng, mà vẫn đảm bảo được tính cá nhân hóa đến từng khách hàng. Hằng ngày, có hàng trăm khách hàng được chăm sóc đúng tiến độ, đúng nhu cầu và mọi thứ đều được lưu lại trong báo cáo một cách tự động, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và giảm bớt sự ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như sức khỏe, trình độ nhân viên...

Dưới đây là các thành phần cơ bản của việc thiết lập quy trình Marketing Automation: 

• Đối tượng (bắt buộc): Gồm có Contact (khách hàng cá nhân), Accounts (khách hàng doanh nghiệp) , Tickets (phiếu yêu cầu)

• Điều kiện lọc đối tượng (không bắt buộc: khách hàng có thông tin phù hợp với điều kiện này sẽ tiếp tục được đưa vào xét điều kiện kích hoạt để chạy quy trình

• Điều kiện kích hoạt quy trình (bắt buộc): có 2 loại 

• Khi có bất kỳ hoạt động nào liên quan đến đối tượng (tạo mới, cập nhật)

• Thực hiện chạy quy trình hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng.  

• Hành động được thực hiện (bắt buộc): 

Quản trị viên có thể áp dụng 1 trong số hoặc tất cả các hành động, tối đa 4 hành động, các hành động có thể giống nhau (nhiều SMS hoặc nhiều Email, nhưng tối đa là 4):

• Gửi tin nhắn SMS

• Gửi Email

• Tạo ticket phân công cho nhân viên chăm sóc

Chúng ta đi vào tìm hiểu sâu hơn các thành phần

6.1. Đối tượng (bắt buộc): 

Là bước chọn đối tượng cần tác động, gồm có: 

• Contact (khách hàng cá nhân)

• Accounts (khách hàng doanh nghiệp)

• Tickets (phiếu yêu cầu)

6.2. Chọn điều kiện lọc đối tượng (Không bắt buộc)

Cho phép lọc đối đối tượng với tối đa 6 điều kiện, tùy theo loại đối tượng sẽ có các điều kiện lọc phù hợp. Điều kiện lọc hỗ trợ hầu hết các thông tin của khách hàng mà điều kiện kích hoạt không có, ví dụ như : Địa chỉ, ngày sinh, trường tùy chỉnh, độ tuổi… v..v..

Tính năng lọc đối tượng được hiểu như sau: 

• Khi đối tượng được cập nhật: Quản trị viên có thể lọc danh sách khách hàng có sẵn giống như việc lọc Contact/Account/Ticket rồi sau đó cập nhật đối tượng theo đúng với điều kiện kích hoạt để chạy quy trình

• Khi đối tượng được tạo mới: Quản trị viên có thể dùng điều kiện lọc và điều kiện kích hoạt làm một tổ hợp điều kiện để chạy quy trình, nghĩa là Contact/Account/Ticket được tạo mới phải thỏa mãn cả điều kiện lọc và điều kiện kích hoạt thì quy trình mới chạy.

6.3. Thiết lập điều kiện kích hoạt quy trình

Marketing Automation có thể được áp dụng vào các thời điểm: 

• Khi đối tượng được tạo hoặc cập nhật hoặc import

• Khi đối tượng được tạo hoặc cập nhật

• Khi đối tượng được tạo: Các hành động sẽ chạy ngay khi đối tượng được tạo đúng điều kiện

• Khi đối tượng được tải lên

• Khi đối tượng được cập nhật: Các hành động sẽ chạy ngay khi cập nhật đối tượng với đúng điều kiện

• Hằng ngày: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng ngày theo thiết lập.

• Hằng tuần: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng tuần theo thiết lập.

• Hằng tháng: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng tháng theo thiết lập.

Chọn điều kiện kích hoạt quy trình, có thể tùy chọn áp dụng:

•  Tất cả điều kiện (gạt sang AND  ) 

• Chỉ 1 trong các điều kiện thiết lập (gạt sang OR) 

Ví dụ 1: Chọn điều kiện là hằng ngày vào lúc 8:00, khách hàng có ngày sinh nhật đến Và có trạng thái là  “Hài lòng/ Satisfied”

Ví dụ 2: Chọn điều kiện là hằng ngày vào lúc 8:00, khách hàng có ngày sinh nhật đến Hoặc có trạng thái là  “Hài lòng/ Satisfied”

Có thể thêm tối đa 10 điều kiện cho 1 quy trình Marketing Automation

6.4. Thiết lập các hành động được thực hiện

Quản trị viên có thể áp dụng 1 trong số hoặc tất cả các hành động, tối đa 4 hành động, các hành động có thể giống nhau (nhiều SMS hoặc nhiều Email, nhưng tối đa là 4). Cụ thể như sau:

• Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên: 

Sử dụng hành động này để tự động gửi SMS đến khách hàng hoặc nhân viên có số điện thoại với nội dung tin nhắn chính xác. Yêu cầu org phải có đăng ký dịch vụ SMS và thiết lập trên AntCRM.

Trong đó: 

• Gửi 1 email cho Khách hàng hoặc Nhân viên: 

Sử dụng hành động này để tự động gửi Email đến khách hàng có email hoặc nhân viên với nội dung chính xác. Yêu cầu org phải thiết lập cấu hình SMTP email 

Trong đó: 

• Tạo 1 Ticket mới: 

Cho phép tự động tạo ticket liên quan đến khách hàng và tự động phân công cho nhân viên thực hiện.

Trong đó:

6.5. Lưu và kích hoạt quy trình

Sau khi thiết lập xong các điều kiện kích hoạt và hành động thực hiện, nhấn kích hoạt quy trình và nhấn Lưu để bắt đầu quy trình Marketing tự động. Quản trị viên có thể lưu lại quy trình và kích hoạt bất cứ khi nào cần. 

Sau khi hoàn tất thiết lập Marketing Automation, nhấn TIẾP THEO để đến phần 7

7. Thêm tài khoản sử dụng

Cần xác định doanh nghiệp có bao nhiêu nhân viên cần sử dụng CRM, và xác định cả quyền hạn, nhóm của các nhân viên để bắt đầu thêm tài khoản.

Bước 1. Chọn số lượng nhân viên, có các mức nhân viên như sau:

• 1 đến 5 người

• 6 đến 10 người

• 11 đến 20 người

• 21 đến 50 người

• 51 đến 100 người

Bước 2. Nhấn Thêm nhân viên để thêm nhân viên đầu tiên

Trong đó: 

• Role chính là quyền hạn, gồm 2 quyền là Thành viên và Admin, tùy vào quyền được chọn mà hệ thống sẽ khởi tạo quyền xem và hoạt động cho nhân viên đó.

• Nhóm: Có 2 nhóm cơ bản là Customer Service và Data Owner, bạn có thể tùy chỉnh thêm nhân viên vào các nhóm này

• Nhóm Customer Service là nhóm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

• Nhóm Data Owner là nhóm dành cho các quản trị viên, có quyền hạn đặc biệt

Sau thêm thành công danh sách nhân viên, nhấn TIẾP THEO để hoàn tất thiết lập.’

Cuối cùng, nhấn nút BẮT ĐẦU để bắt đầu sử dụng dịch vụ của AntCRM.