AntRing - Thống kê cuộc gọi

AntRing - Thống kê cuộc gọi

1. Giới thiệu

Đây là phần báo cáo và thông tin số liệu cuộc gọi trên tổng đài của bạn. Tất cả các cuộc gọi ra vào trên tổng đài được thống kê ở mục này.

Mục thông tin thống kê nằm trong mục AntRing → Thống kê

2. Công cụ lọc

Định nghĩa các trường thông tin:

Parameter

Definition

Từ (MM-DD-YYYY)

Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu

Tới (MM-DD-YYYY)

Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu

Nhân viên

Lọc theo Người dùng

Trung kế

Lọc theo đầu số (Trunking)

Nhóm

Lọc theo nhóm người dùng trên giao diện Chat

Lọc nhanh

Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:

  • Hôm nay

  • Hôm qua

  • Tuần này

  • Tuần trước

  • Tháng này

  • Tháng trước

3. Thống kê cuộc gọi

Mục thống kê này thống kê số cuộc gọi ra vào trên tổng đài, bao gồm các thống số cơ bản. Số liệu ở mục này lấy trên toàn hệ thống Antbuddy. Bảng số liệu được hỗ trợ 2 loại view: Hàng giờ, Ngày.

3.1. Xem theo hàng giờ

Với xem theo hàng ngày, bạn có thể view số liệu thống kê cuộc gọi theo từng khung giờ (ví dụ: Khung giờ 7:00 thống kê các số liệu theo thời gian bắt đầu cuộc gọi từ 07:00:00 đến 07:59:59)

3.2. Xem theo hàng ngày

Với xem theo hàng ngày, bạn có thể view số liệu theo từng ngày như hình bên dưới. Bạn chỉ cần lọc thời gian cần kiểm tra sau đó xem theo “hàng ngày”:

Ngoài ra, bạn chọn Xem biểu đồ bằng cách nhấn “Xem biểu đồ”

3.3. Định nghĩa các thống số gọi vào

Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời

% Thành công

Tỉ lệ phần trăm cuộc gọi được trả lời trên tổng số cuộc gọi vào hệ thống = Thành công / Total Gọi vào * 100%


SLA

10s

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời.

20s

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời.

30s

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 20s+ đến 30s trên tổng số cuộc được trả lời

40s

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 30s+ đến 40s trên tổng số cuộc được trả lời

45s+

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trên 45s trên tổng số cuộc được trả lời

Nhỡ

Tại IVR

Tổng số cuộc gọi abandoned tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài vẫn nghe Greeting file và chưa chuyển đến Queue, sau đó khách hàng ngắt máy.

Tại Queue

Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...

Tổng nhỡ

Tổng số cuộc gọi abandoned

Tổng gọi vào

Tổng số các cuộc gọi vào được phục vụ hoặc bị bỏ qua trên toàn hệ thống

3.4. Định nghĩa các thống kế gọi ra

Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi ra thành công

Không thành công

Không trả lời

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy.

Bận

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận

Cancel

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng từ chối bắt máy

Khác

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...

Tổng gọi ra

Tổng số các cuộc gọi ra thành công và không thành công

3.5. Xuất báo cáo

Antbuddy cho phép bạn tải bảng thống kê dữ liệu về máy tính. Tại bảng thống kê nhấn chọn “Xuất dữ liệu”.

4. Báo cáo cuộc gọi theo Nhân viên

Đây là phần thống kê số lượng cuộc gọi trên từng Agents/User. Số liệu ở phần này được thống kê dựa trên tất cả các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User (bất kỳ cuộc gọi nào đến hoặc cuộc gọi đi của  Agent/User sẽ được thống kê tại đây).

Các Agent / User không có dữ liệu cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian xem báo cáo sẽ không xuất hiện ở báo cáo này.

Xem theo biểu đồ

4.1. Định nghĩa các thống số gọi vào

Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent phục vụ

Nhỡ

Tổng số lượt bị Nhỡ tại Agent

TG đàm thoại

Tổng số thời gian đàm thoại của Agent phục vụ các cuộc gọi vào, trên toàn hệ thống có định dạng hh:mm

4.2. Định nghĩa các thống số gọi ra

Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc Agent gọi ra thành công từ tổng đài

Không thành công

Không trả lời

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy

Bận

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận

Cancel

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng từ chối bắt máy

Khác

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...

Tổng gọi ra

Tổng số các cuộc Agent gọi ra thành công và không thành công.

Thời gian đàm thoại

Tổng số thời gian đàm thoại của Agent thực hiện các cuộc gọi ra, có định dạng hh:mm

4.3. Xuất báo cáo

Antbuddy cho phép bạn tải bảng thống kê cuộc gọi trên Agent/User về máy tính. Tại bảng thống kê nhấn chọn “Xuất dữ liệu”.

5. Thống kê cuộc gọi theo đầu số

Thống kê cuộc gọi theo đầu số là phần thống kê các số liệu cuộc gọi theo từng trunk (đầu số) được gắn trên hệ thống Call center.

5.1. Định nghĩa các thống số gọi vào

Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời

Nhỡ

Ngoài giờ

Tổng số cuộc gọi vào và nhỡ ngoài khung giờ được cấu hình

Trong giờ

Tổng số cuộc gọi vào và nhỡ trong khung giờ được cấu hình

Tổng nhỡ

Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ

Tổng gọi vào

Tổng số các cuộc gọi đến đầu số trên toàn hệ thống đã được phục vụ và nhỡ.

5.2. Định nghĩa các thống số gọi ra



Thuộc tính

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công từ đầu số

Không thành công

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra không thành công từ đầu số

Tổng Gọi ra

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công và không thành công từ đầu số

5.3. Xuất báo cáo

Antbuddy cho phép bạn tải bảng thống kê cuộc gọi theo đầu số về máy tính. Tại bảng thống kê nhấn chọn “Xuất dữ liệu”.



Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 2
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 23/11/2020 12:14PM
Lần cập nhật gần đây: 09/10/2024 2:49PM (Thuận Trần - thuan.tran@antbuddy.com)
Chia sẻ bài viết:   
Chia sẻ lên Facebook
Tác giả:manle (man.le@antbuddy.com)
Liên kết:http://huongdan.antbuddy.com/kb/thong-ke-cuoc-goi
Danh mục:Báo cáo