AntCRM - CSAT: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

.

I. Tính năng

Đánh giá cuộc gọi(Call Rating)

Đánh giá Live Chat

Đánh giá Facebook/Zalo Chat

Đánh giá qua Email / ZNS

II. Hướng dẫn sử dụng

1. Đánh giá cuộc gọi (Call Rating)

    a. Thiết lập: Liên hệ CSKH Antbuddy để thiết lập tính năng Call Rating

Các thông tin khách hàng cần cung cấp:

• File IVR giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đánh giá

• File IVR sau khi khách hàng bấm phím đánh giá: có thể dùng chung 1 file cho nhiều phím hoặc mỗi Phím sẽ phát mỗi file ivr riêng.

Ví dụ: 

**IVR HD: Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhờ quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ABC  theo thang điểm từ 1 tới 5, với 5 là khách hàng đã hài lòng và chưa đạt là 1 ABC  cần cải thiện thêm. Trân trọng cảm ơn. 

Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad). 

**IVR Cảm ơn tương ứng với phím bấm:

• 5- cảm ơn bạn đã tham gia đánh giá tốt cho ABC 

• 3-4 -Cảm ơn quý khách đã phản hồi, ABC sẽ cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trân trọng cảm ơn. 

• 1-2 - Cảm ơn phản hồi của quý khách, ABC xin ghi nhận ý kiến từ quý khách để tiếp tục cải thiện dịch vụ tốt hơn trong tương lai.

    b. Sử dụng tính năng:

Bước 1:Trên màn hình Callbar, thực hiện gọi ra hoặc nhận cuộc vào

Bước 2: Sau khi tvv đã trao đổi và hỗ trợ xong với khách hàng.

Tư vấn viên Nhấn vào nút , cuộc gọi bên phía tvv sẽ kết thúc, phía khách hàng sẽ nghe được IVR hướng dẫn đánh giá

Khách hàng bấm phím theo hướng dẫn, tương ứng với các phím mà khách hàng bấm sẽ nghe IVR cảm ơn tương ứng.

Bước 3: Xem báo cáo

Vào Báo Cáo -> Lịch sử cuộc gọi để xem đánh giá của từng cuộc gọi

2. Đánh giá Live Chat (Web Chat rating)

    a. Thiết lập: Antbuddy đã enable tính năng Live Chat Rating

    b. Sử dụng tính năng

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống

Bước 2: Nhân viên hỗ trợ tư vấn hoàn thành phiên chat

Nhân viên bấm nút Đánh dấu đã xong ngay trên thanh công cụ của phiên chat

Phía giao diện nhân viên, đoạn chat sẽ được chuyển về Danh sách XONG

Bên phía giao diện Khách hàng sẽ nhận được nội dung Đánh giá cuộc hội thoại

Bước 3: Khách hàng thực hiện đánh giá

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên

3. Đánh giá Facebook (Facebook chat rating)

    a. Thiết lập:

Bước 1: Vào Thiết lập-> Hội thoại đa kênh-> Tích hợp Facebook

Bước 2: Chọn Fanpage muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt

Bước 3: Chọn Tương Tác -> bật tính năng Mẫu đánh giá

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá

Bước 5: Nhấn Lưu để hoàn tất cấu hình

    b. Sử dụng tính năng

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống, nhân viên hỗ trợ hoàn tất cuộc hội thoại

Bước 2:  Nhân viên click icon để gửi đánh giá

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi

Tại bước này:

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị 

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị 

Khách hàng tiến hành đánh giá bằng cách bấm nút Đánh giá và chọn sao tương ứng

Giao diện bên KH sau khi gửi submit xong

Bên phía CRM, tại session chat sẽ cập nhật trạng thái rating mà khách đã chọn như hình

Bước 4:  Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại

Lưu ý: Khách hàng đánh giá trước hoặc sau khi nhân viên Đánh dấu đã xong đều sẽ lưu được dữ liệu đánh giá cho phiên chat

Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat

4. Đánh giá Zalo (Zalo Chat rating)

    a. Thiết lập

Bước 1: Vào Thiết lập-> Thiết lập hội thoại đa kênh-> Tích hợp Zalo

Bước 2: Chọn trang ZALO OA muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt

Bước 3: Chọn Tương Tác -> bật tính năng Mẫu đánh giá

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá

Bước 5:  Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập

    b. Sử dụng tính năng:

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống

Bước 2: Nhân viên click icon để gửi đánh giá

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi

Tại bước này:

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị:

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị

Bước 4: Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại

Lưu ý: Khách hàng đánh giá trước hoặc sau khi nhân viên Đánh dấu đã xong đều sẽ lưu được dữ liệu đánh giá cho phiên chat
Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat

5. Đánh giá qua Email (Ticket Rating)

 a. Thiết lập

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu Email → Thêm Mẫu

Tạo 1 mẫu email dùng để gửi link đánh giá, trong mẫu email có chứa - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket

Bước 2: Vào Thiết lập-> Phiếu sự vụ (Ticket) -> Mẫu đánh giá

Bước 3: Thiết lập mẫu email đánh giá:

• Chọn kênh

• Chọn mẫu email để gửi ra cho khách hàng

• Chọn email để gửi ra

• Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập

Có thể chọn nhiều kênh để thiết lập mẫu đánh giá.

Tương ứng mỗi kênh(kênh ticket) sẽ có thể chọn Email và mẫu Email gửi ra khác nhau

    b. Hướng dẫn sử dụng

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá

Bước 2: Chuyển trạng thái ticket qua Đóng/Closed hoặc trạng thái thuộc trạng thái đóng, hệ thống sẽ tự động gửi 1 email chứa link đánh giá tới địa chỉ email của khách hàng liên quan

Email gửi khách hàng sẽ hiện ở trang chi tiết ticket và ở tab Email của khách hàng

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được email với nội dung như Mẫu đã thiết lập kèm link khảo sát:

Khách hàng click vào link đính kèm trong email sẽ mở ra trang Rating như hình:

Thông báo cảm ơn sau khi khách hàng gửi đánh giá

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Ticket -> Thống kê nhân viên -> Click số lượng ticket được phân công để xem đánh giá của từng ticket

6. Đánh giá qua ZNS 

 a. Thiết lập

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu ZNS → Thêm Mẫu

Tạo 1 mẫu ZNS dùng để gửi đánh giá, trong mẫu ZNS sẽ gồm các thông tin Tên mẫu, ID và nội dung mapping giữa trường thông tin và trường trên CRM

 b. Hướng dẫn sử dụng

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá

Bước 2: Bấm nút ZNS và chọn mẫu ZNS có nội dung đánh giá

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ZALO theo mẫu đã chọn, khách hàng tiến hành đánh giá.

Kết quả đánh giá sẽ gửi về báo cáo Ticket

   III. Báo cáo tổng quan

Báo cáo tổng quan NPS được đặt tại Bảng tổng hợp CSKH trong đó:

NPS từng kênh = Tổng % (của lượt đánh giá 4* + 5*) - tổng % (của lượt đánh giá 1* + 2*)

NPS tổng: Điểm số tổng cộng của tất cả các kênh đánh giá, được tính theo công thức trọng số:

Cuộc gọi: 50%

Facebook (hệ số 3) + Zalo (hệ số 2) + Livechat (hệ số 1) + Ticket (hệ số 1): 50%

Báo cáo CSAT

Danh sác đánh giá chi tiết