AntRing - HƯỚNG DẪN XEM BÁO CÁO CHI TIẾT CỦA ANTBUDDY CALL CENTER









 HƯỚNG DẪN XEM BÁO CÁO CHI TIẾT CỦA ANTBUDDY CALL CENTER

Giới thiệu 3

1. Lịch sử cuộc gọi 3

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi 3

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi 4

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi 5

2. Thống kê cuộc gọi 5

2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi 6

2.2. Thống kê chung cuộc gọi 6

2.2.1. Xem thống kê theo ngày 6

2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ 7

2.2.3. Định nghĩa các tham số 8

2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên 9

2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số 10

3. Báo cáo Queue 12

3.1. Bộ lọc báo cáo Queue 12

3.2. Xem theo dạng tổng quan 13

3.2.1. Báo cáo tổng quan 13

3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình) 14

3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ) 15

3.4. Xem theo ngày 16

3.5. Xem theo tháng 17

4. Báo cáo Agent 18

4.1. Bộ lọc báo cáo Agent 18

4.2. Xem theo dạng tổng quan 19

4.2.1. Báo cáo tổng quan 19

4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent 20

4.3. Xem theo ngày 21

4.4. Xem theo tháng 22

5. Dashboard TV 23

Giới thiệu

Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.

Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:

  • Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.

  • Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).

  • Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.

1. Lịch sử cuộc gọi

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Từ (MM-DD-YYYY)

Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu

Tới (MM-DD-YYYY)

Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu

Nhân viên, Nhóm

Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng

Trung kế

Lọc theo đầu số (trung kế)

Số điện thoại

Lọc theo số điện thoại đã gọi

Loại cuộc gọi

Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)

Trạng thái cuộc gọi

Lọc theo Trạng thái cuộc gọi

Lọc nhanh

Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:

Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Tất cả

Tất cả các trạng thái cuộc gọi

Success

Cuộc gọi kết nối thành công

Transfer

Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác

Cancelled

Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi

Cancel

Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi 

Busy

Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi

No Answer

Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời

Unsuccess

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi

Abandoned

Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ

IVR

Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Người gọi

Người thực hiện cuộc gọi

Người nhận

Người nhận cuộc gọi

DID

Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)

Bắt đầu

Thời gian bắt đầu cuộc gọi

Kết thúc

Thời gian kết thúc cuộc gọi

Người gác máy

Người kết thúc cuộc gọi

Thời lượng

Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi

TG đàm thoại

Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi

Thời gian chờ ở queue

Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue

Trạng thái

Trạng thái của cuộc gọi

Rating

Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)

Tác vụ

Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)

2. Thống kê cuộc gọi

Thống kê cuộc gọi là phần báo cáo thống kê cuộc gọi trên toàn hệ thống của Call Center. Trong phần báo cáo này, AntBuddy hỗ trợ lấy số liệu và thống kê các phần sau

2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Từ (MM-DD-YYYY)

Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu

Tới (MM-DD-YYYY)

Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu

Nhân viên, Nhóm

Lọc theo Nhân viên hoặc Nhóm nhân viên

Trung kế

Lọc theo đầu số (trung kế)

Lọc nhanh

Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:

Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

2.2. Thống kê chung cuộc gọi

Mục thống kê này thống kê số cuộc gọi ra vào trên tổng đài, bao gồm các thống số cơ bản. Số liệu này lấy trên toàn hệ thống AntBuddy Call Center. Bảng số liệu được hỗ trợ 2 loại view: hàng ngày, hàng giờ

2.2.1. Xem thống kê theo ngày

Có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo ngày bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ

Tương tự xem thống kê theo ngày, có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo khung giờ bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.3. Định nghĩa các tham số

Gọi vào

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tất cả

Thống kê tổng số cuộc gọi vào tổng đài đã được trả lời

Queue

Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời

%Thành công

Tỉ lệ phần trăm cuộc gọi thành công trên tổng số cuộc gọi vào hệ thống = (Thành công / Tổng cuộc gọi vào) * 100%



SLA

2s

Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 2s trên tổng số cuộc thành công.

5s

Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 5s trên tổng số cuộc thành công.

10s

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời.

20s

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời.

30s

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 20s+ đến 30s trên tổng số cuộc được trả lời

40s

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 30s+ đến 40s trên tổng số cuộc được trả lời

45s+

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trên 45s trên tổng số cuộc được trả lời


Nhỡ

Ngoài giờ

Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc

IVR

Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy

Ở Queue

Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...

Tổng nhỡ

Tổng số cuộc gọi nhỡ

Tổng cuộc gọi vào

Tổng số các cuộc gọi vào thành công hoặc bị nhỡ trên toàn hệ thống

Gọi ra

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi ra thành công

Không thành công

Không trả lời

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy (cuộc gọi tự động ngắt khi rung hết chuông)

Bận

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận

Agent gác máy

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông

Khác

Tổng số cuộc gọi ra không thành công với các lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...

Tổng

Tổng số lượng cuộc gọi ra không thành công

Total cuộc gọi ra

Tổng số các cuộc gọi ra thành công và không thành công

2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên

Đây là phần thống kê số lượng cuộc gọi trên từng Agents/User. Số liệu ở phần này được thống kê dựa trên tất cả các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User (bất kỳ cuộc gọi nào đến hoặc cuộc gọi đi của  Agent/User sẽ được thống kê tại đây).

Các Agent/User không có dữ liệu cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian xem báo cáo sẽ không xuất hiện ở báo cáo này

Các trường thông tin

Gọi vào

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent phục vụ

Transfer

Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent transfer sang Agent khác

Nhỡ

Tổng số lượt bị nhỡ trên Agent

TG đàm thoại

Tổng thời gian đàm thoại của Agent phục vụ các cuộc gọi vào, trên toàn hệ thống có định dạng hh:mm:ss

Gọi ra

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc Agent gọi ra thành công từ tổng đài

Không thành công

Không trả lời

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy

Bận

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận

Agent gác máy

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông

Khác

Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...

Tổng gọi ra

Tổng số các cuộc Agent gọi ra thành công và không thành công

TG đàm thoại

Tổng số thời gian đàm thoại của Agent thực hiện các cuộc gọi ra, có định dạng hh:mm:ss

Các trường thông tin khác

Trường thông tin

Mô tả

Tổng TG đàm thoại

Tổng thời gian Agent đàm thoại khi gọi ra và nhận cuộc gọi vào

TG bình quân / cuộc gọi

Thời gian đàm thoại trung bình của mỗi cuộc gọi (chỉ tính các cuộc gọi ra và vào thành công)

2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số

Thống kê cuộc gọi theo đầu số là phần thống kê các số liệu cuộc gọi theo từng đầu số (trunk) được gắn trên hệ thống Call Center.

Các trường thông tin

Gọi vào

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tất cả

Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời

Queue

Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời


Nhỡ

Ngoài giờ

Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc

IVR

Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy

Ở Queue

Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...

Tổng nhỡ

Tổng số cuộc gọi nhỡ

Tổng

Tổng số các cuộc gọi đến đầu số trên toàn hệ thống đã được phục vụ và nhỡ.

Gọi ra

Trường thông tin

Mô tả

Thành công

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công từ đầu số

Không thành công

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra không thành công từ đầu số

Tổng

Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công và không thành công từ đầu số

3. Báo cáo Queue

Báo cáo Queue là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Queue. Những cuộc gọi không đến Queue sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục báo cáo Queue, người dùng chọn AntRing (1) → Báo cáo hàng đợi (2)

3.1. Bộ lọc báo cáo Queue

Các bộ lọc

Bộ lọc

Mô tả

Type

Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng), Traffic (hàng giờ)

Từ (MM-DD-YYYY)

Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue

Tới (MM-DD-YYYY)

Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue

Queue

Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)

Lọc nhanh

Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:

Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

3.2. Xem theo dạng tổng quan

3.2.1. Báo cáo tổng quan

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Queue Name

Tên hiển thị của Queue

Offered

Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue

Handled

Tổng số cuộc gọi được bắt máy thành công chuyển đến Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)

Timeout

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue

Customer Hangup

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho  phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn

Total waiting

Tổng thời gian các cuộc gọi chờ trên Queue

Longest waiting

Thời gian cuộc gọi chờ trên Queue lâu nhất

Shortest waiting

Thời gian chờ trên Queue ngắn nhất

Avg waiting

Thời gian trung bình một cuộc gọi chờ trên Queue

Total hold

Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi của các cuộc gọi trong Queue

Total talking

Tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi thành công trong Queue

Longest talking

Thời gian đàm thoại lâu nhất của cuộc gọi thành công trong Queue

Shortest talking

Thời gian đàm thoại ngắn nhất của cuộc gọi thành công trong Queue

Avg talking

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue

3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình)

Phần báo cáo này tính tỉ lệ các cuộc gọi được phục vụ theo khung thời gian chờ của khách hàng

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Queue Name

Tên hiển thị của Queue

Waiting

Khung thời gian chờ trên Queue của khách hàng tính bằng giây. Thời gian này sẽ nhảy theo từng giây một từ 1-10 (1, 2,3,...., 10), sau đó sẽ nhảy theo bước nhảy 5s (sẽ: 10, 15, 20,...) cho đến thời gian chờ của cuộc gọi chờ lâu nhất

Number of Calls

Số lượng cuộc gọi được trả lời theo khung giờ chờ

% ASA

Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tại cột Waiting

% ASA = (Number of calls/Total Queue Handled) x 100%

3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ)

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Queue Name

Tên hiển thị của Queue

Hour

Khung giờ trên Queue

Offered

Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue

Handled

Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)

Timeout

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue

Customer Hangup

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho  phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn

ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45

SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

% Answered

Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trên tổng số cuộc gọi đi vào Queue

3.4. Xem theo ngày

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Queue Name

Tên hiển thị của Queue

Date

Thời gian được xếp theo ngày

Offered

Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue

Handled

Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)

Timeout

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue

Customer Hangup

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho  phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn

Total Agent

Tổng số Agent login vào Queue

AHT

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue

Hold Time

Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý

ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45

SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

3.5. Xem theo tháng

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Queue Name

Tên hiển thị của Queue

Month

Thời gian được xếp theo tháng

Offered

Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue

Handled

Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)

Timeout

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue

Customer Hangup

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho  phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn

Total Agent

Tổng số Agent login vào Queue

AHT

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue

Hold Time

Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý

ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45

SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

4. Báo cáo Agent

Báo cáo Agent là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Agent trên Queue. Những cuộc gọi không đến Agent sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục Báo cáo Agent, người dùng chọn AntRing (1) → Báo cáo nhân viên (2)

4.1. Bộ lọc báo cáo Agent

Các bộ lọc

Bộ lọc

Mô tả

Type

Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng)

Từ (MM-DD-YYYY)

Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue

Tới (MM-DD-YYYY)

Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue

Queue

Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)

Lọc nhanh

Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:

Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

4.2. Xem theo dạng tổng quan

4.2.1. Báo cáo tổng quan

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Agent

Tên hiển thị của Agent

SL CG thành công

Tổng số cuộc gọi đến Agent và được Agent phục vụ thành công

SL CG nhỡ

Agent từ chối / không bắt máy

Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi hết thời gian đổ chuông của một lượt

KH gác máy / hết thời gian

Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng gác máy trước khi hết thời gian đổ chuông trên một Agent

Không tìm thấy TB / Không xác định

Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông

Hold Time

Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi

Thời gian chờ trung bình

(AWT)

Thời gian trung bình của một cuộc gọi khách hàng chờ Agent bắt máy

Thời gian đàm thoại trung bình (AHT)

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi của Agent

4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent

Báo cáo thời gian làm việc của Agent là báo cáo số lượng Login vào Queue trong ngày hoặc trong khoảng thời gian bạn chọn. Trong báo cáo này tính toán thời gian Agent ở trong Queue, cũng như các số liệu thời gian Agent tạm dừng trên Queue.

Xem chi tiết của một Agent bằng cách bấm vào tên của Agent cần xem

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Agent

Tên hiển thị của Agent

Phiên làm việc

Số lần vào hệ thống

Tổng số lần Agent Login vào Queue

Thời gian làm việc

Tổng thời gian Agent Login trên Queue có định dạng hh:mm:ss

Tạm dừng mặc định

Số lần tạm dừng

Tổng số lần Agent tạm dừng mặc định trên Queue

Thời gian

Tổng thời gian gian Agent tạm dừng trên Queue có định dạng hh:mm:ss

Bắt đầu phiên làm việc

Thời gian Agent thực hiện Login vào Queue trong phiên làm việc

Kết thúc phiên làm việc

Thời gian Agent thực hiện Logout vào Queue trong phiên làm việc

4.3. Xem theo ngày

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Agent Name

Tên hiển thị của Agent

Date

Ngày thống kê

Logged on

Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss

Logged out

Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss

Time

Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss

Handled

Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi

Customer Hangup

Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy

Not Found Device / Unspecified

Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông

ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45

SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

Hold time

Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi

Talk time

Tổng thời gian đàm thoại của Agent

AHT

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi

Outgoing

Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent

4.4. Xem theo tháng

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Agent Name

Tên hiển thị của Agent

Month

Tháng lấy dữ liệu thống kê

Logged on

Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss

Logged out

Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss

Time

Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss

Handled

Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue

Abandoned

Agent Not Response

Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi

Customer Hang up

Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy

Not Found Device / Unspecified

Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông

ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45

SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

Hold time

Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi

Talk time

Tổng thời gian đàm thoại của Agent

AHT

Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi

Outgoing

Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent

5. Dashboard TV

Các trường thông tin

Trường thông tin

Mô tả

Agent đăng nhập

Tổng số Agents đã đăng nhập vào Queue

Agent sẵn sàng

Tổng số Agents đang Sẵn Sàng trong Queue

Agent tạm dừng

Tổng số Agents đang Tạm dừng trong Queue

Thời gian chờ trung bình

Trung bình tốc độ trả lời cuộc của Agent

Thời gian gọi trung bình

Trung bình thời gian Agent xử lý 1 cuộc gọi

Thời gian chờ dài nhất

Thời gian chờ dài nhất của cuộc gọi trong Queue

Số lượng cuộc gọi

Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue

SL cuộc gọi thành công

Tổng số cuộc gọi được phục vụ trong Queue

SL cuộc gọi nhỡ

Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue (không được phục vụ)

SL CG đang chờ

Tổng số cuộc gọi đang đợi trong Queue (đang chờ được phục vụ)

Service Level - 10s

Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời


Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 10/05/2024 10:01AM
Lần cập nhật gần đây: 23/08/2024 10:00AM (Thuận Trần - thuan.tran@antbuddy.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:Thuận Trần (thuan.tran@antbuddy.com)
báo cáo | call center | queue | thống kê | lịch sử |