Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.

Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:

Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.
Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).
Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.

1. Lịch sử cuộc gọi

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Từ (MM-DD-YYYY)	Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu
Tới (MM-DD-YYYY)	Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu
Nhân viên, Nhóm	Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng
Trung kế	Lọc theo đầu số (trung kế)
Số điện thoại	Lọc theo số điện thoại đã gọi
Loại cuộc gọi	Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)
Trạng thái cuộc gọi	Lọc theo Trạng thái cuộc gọi
Lọc nhanh	Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Tất cả	Tất cả các trạng thái cuộc gọi
Success	Cuộc gọi kết nối thành công
Transfer	Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác
Cancelled	Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Cancel	Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Busy	Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi
No Answer	Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời
Unsuccess	Cuộc gọi thực hiện bị lỗi
Abandoned	Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ
IVR	Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Người gọi	Người thực hiện cuộc gọi
Người nhận	Người nhận cuộc gọi
DID	Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)
Bắt đầu	Thời gian bắt đầu cuộc gọi
Kết thúc	Thời gian kết thúc cuộc gọi
Người gác máy	Người kết thúc cuộc gọi
Thời lượng	Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi
TG đàm thoại	Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi
Thời gian chờ ở queue	Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue
Trạng thái	Trạng thái của cuộc gọi
Rating	Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)
Tác vụ	Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)

2. Thống kê cuộc gọi

Thống kê cuộc gọi là phần báo cáo thống kê cuộc gọi trên toàn hệ thống của Call Center. Trong phần báo cáo này, AntBuddy hỗ trợ lấy số liệu và thống kê các phần sau

2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Từ (MM-DD-YYYY)	Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu
Tới (MM-DD-YYYY)	Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu
Nhân viên, Nhóm	Lọc theo Nhân viên hoặc Nhóm nhân viên
Trung kế	Lọc theo đầu số (trung kế)
Lọc nhanh	Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

2.2. Thống kê chung cuộc gọi

Mục thống kê này thống kê số cuộc gọi ra vào trên tổng đài, bao gồm các thống số cơ bản. Số liệu này lấy trên toàn hệ thống AntBuddy Call Center. Bảng số liệu được hỗ trợ 2 loại view: hàng ngày, hàng giờ

2.2.1. Xem thống kê theo ngày

Có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo ngày bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ

Tương tự xem thống kê theo ngày, có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo khung giờ bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.3. Định nghĩa các tham số

Gọi vào

Trường thông tin		Mô tả
Thành công	Tất cả	Thống kê tổng số cuộc gọi vào tổng đài đã được trả lời
Thành công	Queue	Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời
%Thành công		Tỉ lệ phần trăm cuộc gọi thành công trên tổng số cuộc gọi vào hệ thống = (Thành công / Tổng cuộc gọi vào) * 100%
SLA	2s	Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 2s trên tổng số cuộc thành công.
	5s	Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 5s trên tổng số cuộc thành công.
	10s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời.
	20s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời.
	30s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 20s+ đến 30s trên tổng số cuộc được trả lời
	40s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 30s+ đến 40s trên tổng số cuộc được trả lời
	45s+	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trên 45s trên tổng số cuộc được trả lời
Nhỡ	Ngoài giờ	Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc
	IVR	Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy
	Ở Queue	Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...
	Tổng nhỡ	Tổng số cuộc gọi nhỡ
Tổng cuộc gọi vào		Tổng số các cuộc gọi vào thành công hoặc bị nhỡ trên toàn hệ thống

Gọi ra

Trường thông tin		Mô tả
Thành công		Tổng số cuộc gọi ra thành công
Không thành công	Không trả lời	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy (cuộc gọi tự động ngắt khi rung hết chuông)
	Bận	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận
	Agent gác máy	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông
	Khác	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với các lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...
	Tổng	Tổng số lượng cuộc gọi ra không thành công
Total cuộc gọi ra		Tổng số các cuộc gọi ra thành công và không thành công

2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên

Đây là phần thống kê số lượng cuộc gọi trên từng Agents/User. Số liệu ở phần này được thống kê dựa trên tất cả các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User (bất kỳ cuộc gọi nào đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User sẽ được thống kê tại đây).

Các Agent/User không có dữ liệu cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian xem báo cáo sẽ không xuất hiện ở báo cáo này

Các trường thông tin

Gọi vào

Trường thông tin	Mô tả
Thành công	Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent phục vụ
Transfer	Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent transfer sang Agent khác
Nhỡ	Tổng số lượt bị nhỡ trên Agent
TG đàm thoại	Tổng thời gian đàm thoại của Agent phục vụ các cuộc gọi vào, trên toàn hệ thống có định dạng hh:mm:ss

Gọi ra

Trường thông tin		Mô tả
Thành công		Tổng số cuộc Agent gọi ra thành công từ tổng đài
Không thành công	Không trả lời	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy
	Bận	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận
	Agent gác máy	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông
	Khác	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...
Tổng gọi ra		Tổng số các cuộc Agent gọi ra thành công và không thành công
TG đàm thoại		Tổng số thời gian đàm thoại của Agent thực hiện các cuộc gọi ra, có định dạng hh:mm:ss

Các trường thông tin khác

Trường thông tin	Mô tả
Tổng TG đàm thoại	Tổng thời gian Agent đàm thoại khi gọi ra và nhận cuộc gọi vào
TG bình quân / cuộc gọi	Thời gian đàm thoại trung bình của mỗi cuộc gọi (chỉ tính các cuộc gọi ra và vào thành công)

2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số

Thống kê cuộc gọi theo đầu số là phần thống kê các số liệu cuộc gọi theo từng đầu số (trunk) được gắn trên hệ thống Call Center.

Các trường thông tin

Gọi vào

Trường thông tin		Mô tả
Thành công	Tất cả	Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời
Thành công	Queue	Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời
Nhỡ	Ngoài giờ	Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc
	IVR	Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy
	Ở Queue	Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...
	Tổng nhỡ	Tổng số cuộc gọi nhỡ
Tổng		Tổng số các cuộc gọi đến đầu số trên toàn hệ thống đã được phục vụ và nhỡ.

Gọi ra

Trường thông tin	Mô tả
Thành công	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công từ đầu số
Không thành công	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra không thành công từ đầu số
Tổng	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công và không thành công từ đầu số

3. Báo cáo Queue

Báo cáo Queue là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Queue. Những cuộc gọi không đến Queue sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục báo cáo Queue, người dùng chọn Call Center (1) → Báo cáo Queue (2)

3.1. Bộ lọc báo cáo Queue

Các bộ lọc

Bộ lọc	Mô tả
Type	Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng), Traffic (hàng giờ)
Từ (MM-DD-YYYY)	Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue
Tới (MM-DD-YYYY)	Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue
Queue	Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)
Lọc nhanh	Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

3.2. Xem theo dạng tổng quan

3.2.1. Báo cáo tổng quan

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Queue Name		Tên hiển thị của Queue
Offered		Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled		Tổng số cuộc gọi được bắt máy thành côngchuyển đến Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
	Timeout	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
	Customer Hangup	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total waiting		Tổng thời gian các cuộc gọi chờ trên Queue
Longest waiting		Thời gian cuộc gọi chờ trên Queue lâu nhất
Shortest waiting		Thời gian chờ trên Queue ngắn nhất
Avg waiting		Thời gian trung bình một cuộc gọi chờ trên Queue
Total hold		Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi của các cuộc gọi trong Queue
Total talking		Tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi thành công trong Queue
Longest talking		Thời gian đàm thoại lâu nhất của cuộc gọi thành công trong Queue
Shortest talking		Thời gian đàm thoại ngắn nhất của cuộc gọi thành công trong Queue
Avg talking		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue

3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình)

Phần báo cáo này tính tỉ lệ các cuộc gọi được phục vụ theo khung thời gian chờ của khách hàng

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Queue Name		Tên hiển thị của Queue
Waiting		Khung thời gian chờ trên Queue của khách hàng tính bằng giây. Thời gian này sẽ nhảy theo từng giây một từ 1-10 (1, 2,3,...., 10), sau đó sẽ nhảy theo bước nhảy 5s (sẽ: 10, 15, 20,...) cho đến thời gian chờ của cuộc gọi chờ lâu nhất
Number of Calls		Số lượng cuộc gọi được trả lời theo khung giờ chờ
% ASA		Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tại cột Waiting % ASA = (Number of calls/Total Queue Handled) x 100%

3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ)

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Queue Name		Tên hiển thị của Queue
Hour		Khung giờ trên Queue
Offered		Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled		Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
	Timeout	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
	Customer Hangup	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
% Answered		Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trên tổng số cuộc gọi đi vào Queue

3.4. Xem theo ngày

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Queue Name		Tên hiển thị của Queue
Date		Thời gian được xếp theo ngày
Offered		Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled		Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
	Timeout	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
	Customer Hangup	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total Agent		Tổng số Agent login vào Queue
AHT		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue
Hold Time		Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

3.5. Xem theo tháng

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Queue Name		Tên hiển thị của Queue
Month		Thời gian được xếp theo tháng
Offered		Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled		Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
	Timeout	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
	Customer Hangup	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total Agent		Tổng số Agent login vào Queue
AHT		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue
Hold Time		Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời

4. Báo cáo Agent

Báo cáo Agent là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Agent trên Queue. Những cuộc gọi không đến Agent sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục Báo cáo Agent, người dùng chọn Call Center (1) → Báo cáo Agent (2)

4.1. Bộ lọc báo cáo Agent

Các bộ lọc

Bộ lọc	Mô tả
Type	Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng)
Từ (MM-DD-YYYY)	Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue
Tới (MM-DD-YYYY)	Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue
Queue	Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)
Lọc nhanh	Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước

4.2. Xem theo dạng tổng quan

4.2.1. Báo cáo tổng quan

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Agent		Tên hiển thị của Agent
SL CG thành công		Tổng số cuộc gọi đến Agent và được Agent phục vụ thành công
SL CG nhỡ	Agent từ chối / không bắt máy	Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi hết thời gian đổ chuông của một lượt
	KH gác máy / hết thời gian	Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng gác máy trước khi hết thời gian đổ chuông trên một Agent
	Không tìm thấy TB / Không xác định	Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông
Hold Time		Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Thời gian chờ trung bình (AWT)		Thời gian trung bình của một cuộc gọi khách hàng chờ Agent bắt máy
Thời gian đàm thoại trung bình (AHT)		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi của Agent

4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent

Báo cáo thời gian làm việc của Agent là báo cáo số lượng Login vào Queue trong ngày hoặc trong khoảng thời gian bạn chọn. Trong báo cáo này tính toán thời gian Agent ở trong Queue, cũng như các số liệu thời gian Agent tạm dừng trên Queue.

Xem chi tiết của một Agent bằng cách bấm vào tên của Agent cần xem

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Agent		Tên hiển thị của Agent
Phiên làm việc	Số lần vào hệ thống	Tổng số lần Agent Login vào Queue
	Thời gian làm việc	Tổng thời gian Agent Login trên Queue có định dạng hh:mm:ss
Tạm dừng mặc định	Số lần tạm dừng	Tổng số lần Agent tạm dừng mặc định trên Queue
	Thời gian	Tổng thời gian gian Agent tạm dừng trên Queue có định dạng hh:mm:ss
Bắt đầu phiên làm việc		Thời gian Agent thực hiện Login vào Queue trong phiên làm việc
Kết thúc phiên làm việc		Thời gian Agent thực hiện Logout vào Queue trong phiên làm việc

4.3. Xem theo ngày

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Agent Name		Tên hiển thị của Agent
Date		Ngày thống kê
Logged on		Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Logged out		Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Time		Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss
Handled		Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi
	Customer Hangup	Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy
	Not Found Device / Unspecified	Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
Hold time		Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Talk time		Tổng thời gian đàm thoại của Agent
AHT		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi
Outgoing		Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent

4.4. Xem theo tháng

Các trường thông tin

Trường thông tin		Mô tả
Agent Name		Tên hiển thị của Agent
Month		Tháng lấy dữ liệu thống kê
Logged on		Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Logged out		Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Time		Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss
Handled		Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue
Abandoned	Agent Not Response	Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi
	Customer Hangup	Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy
	Not Found Device / Unspecified	Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)		Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
Hold time		Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Talk time		Tổng thời gian đàm thoại của Agent
AHT		Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi
Outgoing		Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent

5. Dashboard TV

Các trường thông tin

Trường thông tin	Mô tả
Agent đăng nhập	Tổng số Agents đã đăng nhập vào Queue
Agent sẵn sàng	Tổng số Agents đang Sẵn Sàng trong Queue
Agent tạm dừng	Tổng số Agents đang Tạm dừng trong Queue
Thời gian chờ trung bình	Trung bình tốc độ trả lời cuộc của Agent
Thời gian gọi trung bình	Trung bình thời gian Agent xử lý 1 cuộc gọi
Thời gian chờ dài nhất	Thời gian chờ dài nhất của cuộc gọi trong Queue
Số lượng cuộc gọi	Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
SL cuộc gọi thành công	Tổng số cuộc gọi được phục vụ trong Queue
SL cuộc gọi nhỡ	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue (không được phục vụ)
SL CG đang chờ	Tổng số cuộc gọi đang đợi trong Queue (đang chờ được phục vụ)
Service Level - 10s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời

Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0

Chi tiết bài viết:

AntRing - Hướng dẫn cài đặt Antbuddy PC / Ngày: 23/11/2020 12:10PM Lượt xem: 5150

AntCRM - Hướng dẫn cho phép nhập dữ liệu vào CRM tự động / Ngày: 16/04/2021 4:50PM Lượt xem: 2751

AntRing - Thống kê cuộc gọi / Ngày: 23/11/2020 12:14PM Lượt xem: 2532

AntRing - Hướng dẫn tắt SIP ALG trên các dòng modem phổ thông / Ngày: 04/07/2021 10:59PM Lượt xem: 2463

AntRing - Hướng dẫn cài đặt và sử dụng Mobile App AntBuddy / Ngày: 14/07/2021 12:12PM Lượt xem: 2256

AntRing - Tài khoản SIP / Ngày: 23/11/2020 12:00PM Lượt xem: 2178

AntCRM - Làm cách nào để khởi tạo tài khoản cho dịch vụ Customer Service ? / Ngày: 22/12/2020 3:51PM Lượt xem: 1860

AntCRM - Cấu hình quyền hoạt động / Ngày: 21/12/2020 5:02PM Lượt xem: 1848

AntCRM - Các thao tác với Task / Ngày: 22/12/2020 3:02PM Lượt xem: 1565

AntCRM - Hướng dẫn tích hợp Kiotviet / Ngày: 22/12/2020 3:30PM Lượt xem: 1391

AntRing - HƯỚNG DẪN XEM BÁO CÁO CHI TIẾT CỦA ANTBUDDY CALL CENTER

Giới thiệu

1. Lịch sử cuộc gọi

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi

2. Thống kê cuộc gọi

2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi

2.2. Thống kê chung cuộc gọi

2.2.1. Xem thống kê theo ngày

2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ

2.2.3. Định nghĩa các tham số

2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên

2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số

3. Báo cáo Queue

3.1. Bộ lọc báo cáo Queue

3.2. Xem theo dạng tổng quan

3.2.1. Báo cáo tổng quan

3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình)

3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ)

3.4. Xem theo ngày

3.5. Xem theo tháng

4. Báo cáo Agent

4.1. Bộ lọc báo cáo Agent

4.2. Xem theo dạng tổng quan

4.2.1. Báo cáo tổng quan

4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent

4.3. Xem theo ngày

4.4. Xem theo tháng

5. Dashboard TV

Ngày đăng: 10/05/2024 10:01AM

Lần cập nhật gần đây: 10/05/2024 10:01AM (Thuận Trần - thuan.tran@antbuddy.com)

Chia sẻ bài viết: Chia sẻ lên Facebook lang: en_US

Tác giả:Thuận Trần (thuan.tran@antbuddy.com)

Liên kết:http://huongdan.antbuddy.com/kb/antring-huong-dan-xem-bao-cao-chi-tiet-cua-antbuddy-call-center

Danh mục:AntRing Call Center

báo cáo | call center | queue | thống kê | lịch sử |

Chia sẻ bài viết:
Chia sẻ lên Facebook