HƯỚNG DẪN XEM BÁO CÁO CHI TIẾT CỦA ANTBUDDY CALL CENTER
Giới thiệu 3
1. Lịch sử cuộc gọi 3
1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi 3
1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi 4
1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi 5
2. Thống kê cuộc gọi 5
2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi 6
2.2. Thống kê chung cuộc gọi 6
2.2.1. Xem thống kê theo ngày 6
2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ 7
2.2.3. Định nghĩa các tham số 8
2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên 9
2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số 10
3. Báo cáo Queue 12
3.1. Bộ lọc báo cáo Queue 12
3.2. Xem theo dạng tổng quan 13
3.2.1. Báo cáo tổng quan 13
3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình) 14
3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ) 15
3.4. Xem theo ngày 16
3.5. Xem theo tháng 17
4. Báo cáo Agent 18
4.1. Bộ lọc báo cáo Agent 18
4.2. Xem theo dạng tổng quan 19
4.2.1. Báo cáo tổng quan 19
4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent 20
4.3. Xem theo ngày 21
4.4. Xem theo tháng 22
5. Dashboard TV 23
Giới thiệu
Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.
Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:
Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.
Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).
Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.
1. Lịch sử cuộc gọi
1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin | Mô tả |
Từ (MM-DD-YYYY) | Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu |
Tới (MM-DD-YYYY) | Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu |
Nhân viên, Nhóm | Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng |
Trung kế | Lọc theo đầu số (trung kế) |
Số điện thoại | Lọc theo số điện thoại đã gọi |
Loại cuộc gọi | Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ) |
Trạng thái cuộc gọi | Lọc theo Trạng thái cuộc gọi |
Lọc nhanh | Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước |
1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin | Mô tả |
Tất cả | Tất cả các trạng thái cuộc gọi |
Success | Cuộc gọi kết nối thành công |
Transfer | Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác |
Cancelled | Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi |
Cancel | Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi |
Busy | Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi |
No Answer | Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời |
Unsuccess | Cuộc gọi thực hiện bị lỗi |
Abandoned | Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ |
IVR | Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue |
1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin | Mô tả |
Người gọi | Người thực hiện cuộc gọi |
Người nhận | Người nhận cuộc gọi |
DID | Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking) |
Bắt đầu | Thời gian bắt đầu cuộc gọi |
Kết thúc | Thời gian kết thúc cuộc gọi |
Người gác máy | Người kết thúc cuộc gọi |
Thời lượng | Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi |
TG đàm thoại | Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi |
Thời gian chờ ở queue | Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue |
Trạng thái | Trạng thái của cuộc gọi |
Rating | Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ) |
Tác vụ | Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm) |
2. Thống kê cuộc gọi
Thống kê cuộc gọi là phần báo cáo thống kê cuộc gọi trên toàn hệ thống của Call Center. Trong phần báo cáo này, AntBuddy hỗ trợ lấy số liệu và thống kê các phần sau
2.1. Bộ lọc thống kê cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin | Mô tả |
Từ (MM-DD-YYYY) | Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu |
Tới (MM-DD-YYYY) | Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu |
Nhân viên, Nhóm | Lọc theo Nhân viên hoặc Nhóm nhân viên |
Trung kế | Lọc theo đầu số (trung kế) |
Lọc nhanh | Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước |
2.2. Thống kê chung cuộc gọi
Mục thống kê này thống kê số cuộc gọi ra vào trên tổng đài, bao gồm các thống số cơ bản. Số liệu này lấy trên toàn hệ thống AntBuddy Call Center. Bảng số liệu được hỗ trợ 2 loại view: hàng ngày, hàng giờ
2.2.1. Xem thống kê theo ngày
Có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo ngày bằng cách bấm vào nút 
, màn hình hiển thị như sau:
2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ
Tương tự xem thống kê theo ngày, có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo khung giờ bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:
2.2.3. Định nghĩa các tham số
Gọi vào
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tất cả | Thống kê tổng số cuộc gọi vào tổng đài đã được trả lời |
Queue | Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời |
%Thành công | Tỉ lệ phần trăm cuộc gọi thành công trên tổng số cuộc gọi vào hệ thống = (Thành công / Tổng cuộc gọi vào) * 100% |
SLA | 2s | Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 2s trên tổng số cuộc thành công. |
5s | Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 5s trên tổng số cuộc thành công. |
10s | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời. |
20s | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời. |
30s | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 20s+ đến 30s trên tổng số cuộc được trả lời |
40s | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 30s+ đến 40s trên tổng số cuộc được trả lời |
45s+ | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trên 45s trên tổng số cuộc được trả lời |
Nhỡ | Ngoài giờ | Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc |
IVR | Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy |
Ở Queue | Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,... |
Tổng nhỡ | Tổng số cuộc gọi nhỡ |
Tổng cuộc gọi vào | Tổng số các cuộc gọi vào thành công hoặc bị nhỡ trên toàn hệ thống |
Gọi ra
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tổng số cuộc gọi ra thành công |
Không thành công | Không trả lời | Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy (cuộc gọi tự động ngắt khi rung hết chuông) |
Bận | Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận |
Agent gác máy | Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông |
Khác | Tổng số cuộc gọi ra không thành công với các lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,... |
Tổng | Tổng số lượng cuộc gọi ra không thành công |
Total cuộc gọi ra | Tổng số các cuộc gọi ra thành công và không thành công |
2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên
Đây là phần thống kê số lượng cuộc gọi trên từng Agents/User. Số liệu ở phần này được thống kê dựa trên tất cả các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User (bất kỳ cuộc gọi nào đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User sẽ được thống kê tại đây).
Các Agent/User không có dữ liệu cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian xem báo cáo sẽ không xuất hiện ở báo cáo này
Các trường thông tin
Gọi vào
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent phục vụ |
Transfer | Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent transfer sang Agent khác |
Nhỡ | Tổng số lượt bị nhỡ trên Agent |
TG đàm thoại | Tổng thời gian đàm thoại của Agent phục vụ các cuộc gọi vào, trên toàn hệ thống có định dạng hh:mm:ss |
Gọi ra
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tổng số cuộc Agent gọi ra thành công từ tổng đài |
Không thành công | Không trả lời | Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy |
Bận | Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận |
Agent gác máy | Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông |
Khác | Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,... |
Tổng gọi ra | Tổng số các cuộc Agent gọi ra thành công và không thành công |
TG đàm thoại | Tổng số thời gian đàm thoại của Agent thực hiện các cuộc gọi ra, có định dạng hh:mm:ss |
Các trường thông tin khác
Trường thông tin | Mô tả |
Tổng TG đàm thoại | Tổng thời gian Agent đàm thoại khi gọi ra và nhận cuộc gọi vào |
TG bình quân / cuộc gọi | Thời gian đàm thoại trung bình của mỗi cuộc gọi (chỉ tính các cuộc gọi ra và vào thành công) |
2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số
Thống kê cuộc gọi theo đầu số là phần thống kê các số liệu cuộc gọi theo từng đầu số (trunk) được gắn trên hệ thống Call Center.
Các trường thông tin
Gọi vào
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tất cả | Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời |
Queue | Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời |
Nhỡ | Ngoài giờ | Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc |
IVR | Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy |
Ở Queue | Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,... |
Tổng nhỡ | Tổng số cuộc gọi nhỡ |
Tổng | Tổng số các cuộc gọi đến đầu số trên toàn hệ thống đã được phục vụ và nhỡ. |
Gọi ra
Trường thông tin | Mô tả |
Thành công | Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công từ đầu số |
Không thành công | Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra không thành công từ đầu số |
Tổng | Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công và không thành công từ đầu số |
3. Báo cáo Queue
Báo cáo Queue là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Queue. Những cuộc gọi không đến Queue sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục báo cáo Queue, người dùng chọn AntRing (1) → Báo cáo hàng đợi (2)
3.1. Bộ lọc báo cáo Queue
Các bộ lọc
Bộ lọc | Mô tả |
Type | Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng), Traffic (hàng giờ) |
Từ (MM-DD-YYYY) | Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue |
Tới (MM-DD-YYYY) | Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue |
Queue | Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue) |
Lọc nhanh | Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước |
3.2. Xem theo dạng tổng quan
3.2.1. Báo cáo tổng quan
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Queue Name | Tên hiển thị của Queue |
Offered | Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue |
Handled | Tổng số cuộc gọi được bắt máy thành công chuyển đến Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent) |
Timeout | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue |
Customer Hangup | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn |
Total waiting | Tổng thời gian các cuộc gọi chờ trên Queue |
Longest waiting | Thời gian cuộc gọi chờ trên Queue lâu nhất |
Shortest waiting | Thời gian chờ trên Queue ngắn nhất |
Avg waiting | Thời gian trung bình một cuộc gọi chờ trên Queue |
Total hold | Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi của các cuộc gọi trong Queue |
Total talking | Tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi thành công trong Queue |
Longest talking | Thời gian đàm thoại lâu nhất của cuộc gọi thành công trong Queue |
Shortest talking | Thời gian đàm thoại ngắn nhất của cuộc gọi thành công trong Queue |
Avg talking | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue |
3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình)
Phần báo cáo này tính tỉ lệ các cuộc gọi được phục vụ theo khung thời gian chờ của khách hàng
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Queue Name | Tên hiển thị của Queue |
Waiting | Khung thời gian chờ trên Queue của khách hàng tính bằng giây. Thời gian này sẽ nhảy theo từng giây một từ 1-10 (1, 2,3,...., 10), sau đó sẽ nhảy theo bước nhảy 5s (sẽ: 10, 15, 20,...) cho đến thời gian chờ của cuộc gọi chờ lâu nhất |
Number of Calls | Số lượng cuộc gọi được trả lời theo khung giờ chờ |
% ASA | Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tại cột Waiting % ASA = (Number of calls/Total Queue Handled) x 100% |
3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ)
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Queue Name | Tên hiển thị của Queue |
Hour | Khung giờ trên Queue |
Offered | Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue |
Handled | Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent) |
Timeout | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue |
Customer Hangup | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn |
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45 |
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời |
% Answered | Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trên tổng số cuộc gọi đi vào Queue |
3.4. Xem theo ngày
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Queue Name | Tên hiển thị của Queue |
Date | Thời gian được xếp theo ngày |
Offered | Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue |
Handled | Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent) |
Timeout | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue |
Customer Hangup | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn |
Total Agent | Tổng số Agent login vào Queue |
AHT | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue |
Hold Time | Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý |
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45 |
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời |
3.5. Xem theo tháng
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Queue Name | Tên hiển thị của Queue |
Month | Thời gian được xếp theo tháng |
Offered | Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue |
Handled | Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent) |
Timeout | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue |
Customer Hangup | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn |
Total Agent | Tổng số Agent login vào Queue |
AHT | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue |
Hold Time | Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý |
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45 |
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời |
4. Báo cáo Agent
Báo cáo Agent là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Agent trên Queue. Những cuộc gọi không đến Agent sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục Báo cáo Agent, người dùng chọn AntRing (1) → Báo cáo nhân viên (2)
4.1. Bộ lọc báo cáo Agent
Các bộ lọc
Bộ lọc | Mô tả |
Type | Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng) |
Từ (MM-DD-YYYY) | Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue |
Tới (MM-DD-YYYY) | Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue |
Queue | Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue) |
Lọc nhanh | Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm: Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước |
4.2. Xem theo dạng tổng quan
4.2.1. Báo cáo tổng quan
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Agent | Tên hiển thị của Agent |
SL CG thành công | Tổng số cuộc gọi đến Agent và được Agent phục vụ thành công |
SL CG nhỡ | Agent từ chối / không bắt máy | Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi hết thời gian đổ chuông của một lượt |
KH gác máy / hết thời gian | Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng gác máy trước khi hết thời gian đổ chuông trên một Agent |
Không tìm thấy TB / Không xác định | Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông |
Hold Time | Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi |
Thời gian chờ trung bình (AWT) | Thời gian trung bình của một cuộc gọi khách hàng chờ Agent bắt máy |
Thời gian đàm thoại trung bình (AHT) | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi của Agent |
4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent
Báo cáo thời gian làm việc của Agent là báo cáo số lượng Login vào Queue trong ngày hoặc trong khoảng thời gian bạn chọn. Trong báo cáo này tính toán thời gian Agent ở trong Queue, cũng như các số liệu thời gian Agent tạm dừng trên Queue.
Xem chi tiết của một Agent bằng cách bấm vào tên của Agent cần xem
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Agent | Tên hiển thị của Agent |
Phiên làm việc | Số lần vào hệ thống | Tổng số lần Agent Login vào Queue |
Thời gian làm việc | Tổng thời gian Agent Login trên Queue có định dạng hh:mm:ss |
Tạm dừng mặc định | Số lần tạm dừng | Tổng số lần Agent tạm dừng mặc định trên Queue |
Thời gian | Tổng thời gian gian Agent tạm dừng trên Queue có định dạng hh:mm:ss |
Bắt đầu phiên làm việc | Thời gian Agent thực hiện Login vào Queue trong phiên làm việc |
Kết thúc phiên làm việc | Thời gian Agent thực hiện Logout vào Queue trong phiên làm việc |
4.3. Xem theo ngày
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Agent Name | Tên hiển thị của Agent |
Date | Ngày thống kê |
Logged on | Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss |
Logged out | Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss |
Time | Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss |
Handled | Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi |
Customer Hangup | Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy |
Not Found Device / Unspecified | Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông |
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45 |
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời |
Hold time | Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi |
Talk time | Tổng thời gian đàm thoại của Agent |
AHT | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi |
Outgoing | Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent |
4.4. Xem theo tháng
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Agent Name | Tên hiển thị của Agent |
Month | Tháng lấy dữ liệu thống kê |
Logged on | Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss |
Logged out | Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss |
Time | Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss |
Handled | Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue |
Abandoned | Agent Not Response | Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi |
Customer Hang up | Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy |
Not Found Device / Unspecified | Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông |
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45 |
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời |
Hold time | Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi |
Talk time | Tổng thời gian đàm thoại của Agent |
AHT | Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi |
Outgoing | Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent |
5. Dashboard TV
Các trường thông tin
Trường thông tin | Mô tả |
Agent đăng nhập | Tổng số Agents đã đăng nhập vào Queue |
Agent sẵn sàng | Tổng số Agents đang Sẵn Sàng trong Queue |
Agent tạm dừng | Tổng số Agents đang Tạm dừng trong Queue |
Thời gian chờ trung bình | Trung bình tốc độ trả lời cuộc của Agent |
Thời gian gọi trung bình | Trung bình thời gian Agent xử lý 1 cuộc gọi |
Thời gian chờ dài nhất | Thời gian chờ dài nhất của cuộc gọi trong Queue |
Số lượng cuộc gọi | Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue |
SL cuộc gọi thành công | Tổng số cuộc gọi được phục vụ trong Queue |
SL cuộc gọi nhỡ | Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue (không được phục vụ) |
SL CG đang chờ | Tổng số cuộc gọi đang đợi trong Queue (đang chờ được phục vụ) |
Service Level - 10s | Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời |