AntCRM - Chiến dịch Telesales là gì? Làm thế nào để chạy chiến dịch Telesales?

Chiến dịch Telesales là gì? Làm thế nào để chạy chiến dịch Telesales?

I. Chiến dịch telesales là gì?

Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này giúp điện

thoại viên chủ động gọi ra cho khách hàng. Bằng cách sử dụng linh hoạt một kịch bản gọi

ra có sẵn, các thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được trao đến khách

hàng.

AntCRM Telesales là một module riêng của Phần mềm quản lý khách hàng AntCRM, bao

gồm các tính năng:

1. Telesales dành riêng cho nhân viên

- Outbound call telesales

● Nhận chiến dịch và form chiến dịch

● Nhận danh sách khách hàng từ quản trị viên

● Click to call trực tiếp trên giao diện làm việc web

● Ghi chú thông tin cuộc gọi ngay trực tiếp trên giao diện gọi

● Xem báo cáo theo tình trạng cuộc gọi, theo tình trạng khách hàng

- Tìm kiếm thông tin KH, tra cứu lịch sử cuộc gọi

2. Giám sát hệ thống call center telesales - dành cho quản trị viên

- Bảng giám sát dashboard theo thời gian thực, báo cáo số lượng agent login, số

lượng agent not available và available, số lượng waiting calls, và lost call rates

- Báo cáo xu hướng cuộc gọi theo theo giờ, ngày, tuần tháng

- Báo cáo thống kê theo chiến dịch

- Xuất dữ liệu báo cáo dạng excel

- Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng

- Tạo kịch bản gọi ra cho từng chiến dịch telesales

- Phân bổ danh sách cho nhân viên telesales

- Ghi âm cuộc gọi đến/đi, nghe ghi âm online, tải ghi âm

II. Làm thế nào để chạy chiến dịch Telesales?

1. Tạo chiến dịch

Tại thanh menu, chọn mục Telesales → nhấn nút Tạo chiến dịch

Tại giao diện tạo mới chiến dịch

• Nhập tên chiến dịch (đây là trường bắt buộc)

• Chọn ngày bắt đầu và kết thúc chiến dịch

• Chọn loại khách hàng (thông tin này không thể thay đổi sau khi chiến dịch được tạo)

• Nhấn nút Tạo mới

Sau khi tạo xong chiến dịch, trang sẽ chuyển đến trang Thiết lập Chiến dịch

2. Thiết lập chiến dịch

Sau khi thực hiện xong việc tạo mới, giao diện thiết lập chiến dịch sẽ được hiển thị. Người

dùng thực hiện thiết lập theo 4 bước sau:

• Thêm nhân viên phụ trách (bắt buộc)

• Thêm khách hàng vào chiến dịch (bắt buộc)

• Phân phối khách hàng (bắt buộc)

• Thiết lập trạng thái khách hàng

• Thiết lập Form khảo sát (bắt buộc)

• Thiết lập thông báo và email khi nhân viên được phân công khách hàng

• Thiết lập trường thông tin hiển thị cho popup

2.1. Thêm nhân viên phụ trách

 Bước 1.  Chọn mục Nhân viên phụ trách

 Bước 2.  Nhấn Thêm phụ trách

Bước 3. Thực hiện chọn nhóm nhân viên, hoặc chọn từng nhân viên mà bạn muốn

Bước 4. Chọn nút Thêm để thêm nhân viên

Sau khi thêm nhân viên, tại mục Nhân viên phụ trách sẽ hiển thị nhân viên đã được thêm

2.2. Thêm khách hàng tham gia

Cần lưu ý rằng loại khách hàng được thêm vào chiến dịch sẽ phụ thuộc vào loại khách hàng mà bạn đã chọn lúc tạo chiến dịch Telesales. 

• Nếu tạo chiến dịch cho loại khách hàng Leads, bạn chỉ có thể thêm Leads vào chiến dịch

• Nếu tạo chiến dịch cho loại Contacts/Accounts, bạn chỉ có thể thêm Contacts/Accounts vào chiến dịch

• Nếu tạo chiến dịch cho loại Leads/Contacts/Accounts, bạn có thể thêm cả 3 loại khách hàng vào chiến dịch.

 Bước 1. Chọn mục Khách hàng tham gia

 Bước 2. Chọn Thêm khách hàng

Bước 3.  Tại Danh sách dữ liệu khách hàng

 - Thực hiện chọn khách hàng → chọn nút Thêm để thêm khách hàng

-  Hoặc thực hiện lọc (xem hướng dẫn lọc) những khách hàng mong muốn và nhấn nút Thêm tất cả khách hàng tìm thấy

Sử dụng bộ lọc để tìm kiếm và thêm khách hàng vào chiến dịch:

AntCRM hỗ trợ nhiều bộ lọc để quản trị viên có thể lọc ra chính xác danh sách khách hàng cần thêm vào chiến dịch, cụ thể có các bộ lọc đầy đủ như LEAD/CONTACT/ACCCOUNT như sau: 

• Ngày tạo khách hàng

• Ngày chăm sóc cuối cùng

• Mã khách hàng (từ ID … đến ID…)

• Trạng thái khách hàng

• Ngành nghề khách hàng

• Nguồn khách hàng

• Giới tính

• Độ tuổi 

• Ngày sinh

• Nhãn
  ...

Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng bộ lọc nâng cao đã tạo ở trang danh sách khách hàng để lọc khách hàng và thêm vào chiến dịch. 

Cách tạo bộ lọc nâng cao vui lòng xem phần 5 của bài hướng dẫn lọc khách hàng.

Bước 4. Khi thêm khách hàng, popup thông báo hiện lên: 

Nhấn nút Tiếp tục → popup đóng, bạn có thể tiếp tục chọn và thêm khách hàng vào chiến dịch.

Nhấn nút Phân phối → trang sẽ chuyển đến xem Danh sách khách hàng đã thêm vào chiến dịch

Để tiếp tục thêm khách hàng vào chiến dịch, nhấn nút Thêm khách hàng

Để xóa khách hàng khỏi danh sách, thực hiện chọn và nhấn nút Xóa

2.3. Phân phối khách hàng cho nhân viên Telesales đảm nhận

Sau khi thêm khách hàng vào chiến dịch, quản trị viên cần phải phân công khách hàng cho nhân viên Telesales để phụ trách và thực hiện tương tác. 

AntCRM hỗ trợ 2 cách phân phối: 

• Phân phối thủ công

• Phân phối tự động

Hướng dẫn cụ thể như sau: 

• Phân phối thủ công

Bước 1. Tại trang danh sách khách hàng của Chiến dịch Telesales, thực hiện chọn khách hàng

Bước 2. Nhấn nút Phân phối

Bước 3. Chọn nhân viên.

Tại bước này có thêm lựa chọn nâng cao là "Đồng bộ thông tin người phụ trách của khách hàng": Tính năng này cho phép thay đổi người phụ trách của khách hàng ở lead/contact/account theo người phụ trách trong chiến dịch

Bước 4: Nhấn Tiếp tục

• Phân phối tự động:

Chỉ cần 2 thao tác đơn giản, bạn có thể phân công toàn bộ số lượng lớn khách hàng đồng đều cho các nhân viên. 

Bước 1. Tại trang danh sách khách hàng của Chiến dịch Telesales, nhấn nút Phân phối tự động

Bước 2. Chọn cơ chế phân phối tự động và nhấn Tiếp Tục

Có 2 cơ chế phân phối tự động là:

• Phân phối các khách hàng chưa được phân phối

• Phân phối tất cả khách hàng có trong chiến dịch (dù đã phân công hay chưa)

        Có 2 lựa chọn nâng cao:

• Đồng bộ thông tin người phụ trách của khách hàng: Thay đổi người phụ trách của khách hàng ở lead/contact/account theo người phụ trách trong chiến dịch

• Ưu tiên phân phối theo người phụ trách của khách hàng: Phân phối người phụ trách của khách hàng trong chiến dịch theo người phụ trách ở lead/contact/account 

    Giao diện sau khi phân phối thành công

Để gỡ nhân viên phụ trách khách hàng trong chiến dịch, tick chọn một hoặc danh sách khách hàng cần gỡ rồi chọn nút Gỡ phân phối

Nhấn Tiếp tục để hoàn tất thao tác Gỡ nhân viên phụ trách.

2.4. Thiết lập trạng thái khách hàng trong Chiến dịch Telesales

• Đối với chiến dịch có loại khách hàng là Leads, bạn có 2 tùy chọn như sau: 

• Sử dụng danh sách trạng thái Leads đã có: Sử dụng danh sách trạng thái của Leads đã thiết lập sẵn tại trang Thiết lập → Leads → Trạng thái Leads, các Leads được thêm vào chiến dịch sẽ giữ nguyên trạng thái.

• Tạo danh sách trạng thái riêng: Tạo mới danh sách trạng thái riêng, danh sách trạng thái này chỉ khả dụng cho riêng chiến dịch hiện tại, các Leads được thêm vào chiến dịch sẽ có Trạng thái mặc định
  

• Đối với chiến dịch có loại khách hàng là Contacts/Accounts, bạn có 2 tùy chọn như sau: 

• Sử dụng danh sách trạng thái Contacts/Accounts đã có: Sử dụng danh sách trạng thái của Leads đã thiết lập sẵn tại trang Thiết lập → Leads → Trạng thái Contact/Account, các Contact/Account được thêm vào chiến dịch sẽ giữ nguyên trạng thái.

• Tạo danh sách trạng thái riêng: Tạo mới danh sách trạng thái riêng, danh sách trạng thái này chỉ khả dụng cho riêng chiến dịch hiện tại, các Contact/Account được thêm vào chiến dịch sẽ có Trạng thái mặc định
  
  
  

• Đối với chiến dịch có loại khách hàng là Leads/Contacts/Accounts, bạn chỉ có 1 tùy chọn:

• Tạo danh sách trạng thái riêng: Tạo mới danh sách trạng thái riêng, danh sách trạng thái này chỉ khả dụng cho riêng chiến dịch hiện tại, các Lead/Contact/Account được thêm vào chiến dịch sẽ có Trạng thái mặc định 

• Danh sách mẫu trạng thái:

Người dùng có thể Tạo trạng thái Mẫu và Lưu lại để dùng cho các chiến dịch sau 

2.5. Khảo sát

Ngoài những thông tin cơ bản, bạn muốn khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm đã sử dụng và sản phẩm mong muốn trong tương lai?, bạn có thể tạo Form khảo sát chứa các câu hỏi mong muốn và gắn vào Chiến dịch, các nhân viên Telesales sẽ thực hiện khảo sát theo đúng các câu hỏi đồng thời điền vào Form để lưu dữ liệu thu được. 

Bước 1. Tại trang thiết lập Chiến dịch Telesales, mở tab Khảo sát

Bước 2. Chọn Form sẵn có hoặc nhấn Tạo form mới để thực hiện tạo mới form theo nhu cầu.

Sau khi chọn Form, kéo xuống dưới và nhấn Lưu

Hoặc

Kéo thả để thêm các thành phần khảo sát vào Form

2.6. Thiết lập thông báo và email khi nhân viên được phân công khách hàng.

Tính năng này giúp thông báo cho nhân viên Telesales biết được số lượng và thời điểm khách hàng phân công để việc khảo sát được trôi chảy, đầy đủ và hạn chế sự chậm trễ.

Diễn giải: 

- Trong khoảng x giờ, nếu có khách hàng phân công cho nhân viên, sẽ có thông báo và email gửi về cho nhân viên đó hoặc kèm theo cả Quản trị viên trong chiến dịch và CC cho email bất kỳ nào quan tâm, nội dung email như sau: 

3. Chạy chiến dịch Telesales

Sau khi các thiết lập được hoàn tất, nhân viên Telesales nhận được thông báo/email phân công khách hàng, nhấn vào đường dẫn tại Email/ thông báo để đến Trang danh sách khách hàng của chiến dịch đó.

Hoặc nhân viên có thể truy cập vào chiến dịch bằng cách:

Tại menu bên trái, nhấn vào Telesales → trang hiển thị danh sách chiến dịch Telesales mà nhân viên đó tham gia → nhấn vào tên chiến dịch để đến trang khảo sát

LƯU Ý: 

• Nhân viên có thể nhìn thấy danh sách khách hàng được phân công cho chính mình và khách hàng chưa được phân công

• Nhân viên có thể  khảo sát danh sách khách hàng được phân công cho chính mình

• Admin có quyền xem chiến dịch thì sẽ được nhìn thấy toàn bộ khách hàng có trong chiến dịch nhưng chỉ được khảo sát khách hàng phân công cho chính mình.

• Owner nhìn thấy toàn bộ khách hàng có trong chiến dịch nhưng chỉ được khảo sát khách hàng phân công cho chính mình.

Gọi trong chiến dịch:

Để thực hiện khảo sát, nhân viên có thể nhấn vào nút Telesales hoặc thực hiện gọi khách hàng, popup Khảo sát sẽ bật lên

Thực hiện khảo sát và điền vào form theo dữ liệu thu được

Chọn trạng thái phù hợp và nhấn Lưu

Đóng popup và tiếp tục khảo sát khách hàng tiếp theo.

Phân công cho Tôi:

Nhân viên có thể tự lấy data gọi về cho mình bằng cách chọn khách hàng và nhấn Phân công cho tôi

Có thể chọn thủ công KH hoặc tìm kiếm khách hàng theo bộ lọc tuỳ chỉnh

4. Báo cáo Chiến dịch Telesales

Sau quá trình tư vấn để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng; các nhân viên telesales cũng giúp tìm hiểu và giải quyết các vấn đề mà khách hàng chưa thoải mái hay chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, bộ phận telesales sẽ tổng hợp ý kiến, kết hợp cùng bộ phận marketing để phân tích và nắm bắt được các ưu/nhược điểm của sản phẩm, tìm ra các chiến lược, kế hoạch giúp tăng doanh số và doanh thu cho doanh nghiệp. AntCRM cho phép bạn xem báo cáo một cách trực quan và dễ hiểu nhất, giúp việc phân tích trở nên nhanh chóng và chính xác.

Tại trang Danh sách chiến dịch, nhấn vào nút Báo cáo

(Lưu ý: Owner và Admin có quyền xem chiến dịch mới được phép xem báo cáo chiến dịch Telesales)

Trang chuyển đến xem báo cáo chiến dịch, gồm có các mục báo cáo như sau:

• Tổng quan - Thống kê khách hàng theo trạng thái 

• Nhân viên - Thống kê hiệu suất agent làm việc theo chiến dịch

• Lịch sử cuộc gọi - Báo cáo trích xuất chi tiết cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi theo chiến dịch

• Khảo sát - Báo cáo và trích xuất kết quả khảo sát từ khách hàng

Bên dưới là các hình ví dụ về báo cáo:

BÁO CÁO TỔNG QUAN

BÁO CÁO NHÂN VIÊN

BÁO CÁO LỊCH SỬ CUỘC GỌI

BÁO CÁO KHẢO SÁT

TÍNH NĂNG CẬP NHẬT:

1. Thêm thiết lập trường thông tin hiển thị của popup telesale:

Cho phép người thiết lập campaign điều chỉnh thông tin hiển thị trong popup telesale

Bước 1: Vào Thiết lập -> vào Trường Thông Tin

Bước 2: Chọn cột muốn thêm vào popup

Bước 3: Lưu

Sau khi lưu thiết lập, người dùng thực hiện telesale thì các cột mong muốn được hiển thị trong telesale popup

2.1. Thêm chức năng tạo danh sách mẫu trạng thái chung cho Telelsales

Chức năng này cho phép người dùng tạo ra mẫu danh sách trạng thái mong muốn, có thể sử dụng chung cho tất cả chiến dịch telesale

Bước 1: Vào Thiết lập -> Trạng thái

Bước 2: Vào

Bước 3: Nhập tên trạng thái muốn tạo

Bước 4: Bấm nút Thêm trạng thái. Tại bước này người dùng tạo các trạng thái mong muốn

Bước 5: Bấm nút Thêm

Bước 6: Nhập tên của danh sách

Bước 7: Bấm nút Thêm

2.2: Sử dụng mẫu danh sách trạng thái đã tạo

2.2.1: Sử dụng mẫu danh sách trạng thái cho chiến dịch

Bước 1: Vào Thiết lập -> vào Trạng thái

Bước 2: Chọn mẫu trạng thái mong muốn

Bước 3: Hệ thống tự động lưu thiết lập

2.2.2: Chỉnh sửa/Xóa mẫu danh sách trạng thái cho chiến dịch

2.2.2.1: Xóa mẫu danh sách

Bước 1: Chọn mẫu danh sách cần xóa

Bước 2: Bấm nút XÓA

 2.2.2.2: Cập nhật mẫu danh sách

Bước 1: Chọn mẫu danh sách cần cập nhật

Bước 2: Thêm trạng thái cho danh sách hoặc chỉnh sửa/xóa trạng thái có sẵn

Bước 3: Bấm Cập Nhật