Hướng dẫn sử dụng 

Instagram

Các mục chính trong bài hướng dẫn (kèm link đến mục):

Các mục chính trong bài hướng dẫn (kèm link đến mục):

1. Hướng dẫn thiết lập Instagram trên AntCRM

1.1. Thêm Hỗ trợ:

1.2. Cấu hình phân công

1.3. Cấu hình tương tác

2. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Instagram

2.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng

2.2. Hướng dẫn Xem lịch sử hội thoại

3. Hướng dẫn quản lý comment Instagram

3.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng

3.2. Hướng dẫn ẩn bình luận

3.3. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận

3.4. Hướng dẫn xóa bình luận

3.5. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận

4. Hướng dẫn thay đổi người phụ trách session

5. Hướng dẫn thêm user hỗ trợ vào một session tin nhắn, bình luận:

6. Hướng dẫn gắn nhãn cho session

7. Hướng dẫn gửi hình ảnh

8. Hướng dẫn Đánh dấu Xong cho session

9. Làm thế nào để thêm mẫu tin nhắn Omni và sử dụng chúng?

9.1. Hướng dẫn thêm/ sửa/ xóa mẫu tin nhắn Omni

9.1.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn

9.1.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn

9.1.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn

9.2. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni

10. Hướng dẫn thiết lập thời gian đóng session?

11. Hướng dẫn cấu hình thời gian chờ thay đổi người phụ trách khi chưa trả lời session:

11. Hướng dẫn Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo trước khi hết hạn phản hồi cho session Omni

1. Hướng dẫn thiết lập Instagram trên AntCRM

Bước 1: Đi đến trang  Thiết lập hội thoại đa kênh - Tích hợp Instagram

Bước 2: Click nút Cài đặt tại chính page (đã đăng ký) mà bạn muốn thiết lập

Trang sẽ chuyển hướng đến trang thiết lập cho page

Thiết lập cho page gồm có các mục sau:

1.1. Thêm Hỗ trợ:

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt page - mục Hỗ trợ (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Chọn hoặc tìm kiếm Nhóm hỗ trợ để thêm vào danh sách hỗ trợ

Bước 3. Chọn hoặc tìm kiếm User hỗ trợ để thêm vào danh sách User hỗ trợ

Nếu muốn xóa user ra khỏi danh sách hỗ trợ, hãy click nút X

Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh nhận chat Instagram, nhận bình luận Instagram cho mỗi nhân viên hỗ trợ

1.2. Cấu hình phân công

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt Instagram - mục Cấu hình phân công (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Bật tính năng Tự động phân phối 

Bước 3: Tick vào Chế độ phân công mong muốn : Tuần tự hoặc Ngẫu nhiên

Tuần tự: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối  tuần tự cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Ngẫu nhiên: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối ngẫu nhiên cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Bước 4. Tùy chọn áp dụng cho nhân viên

• Chỉ nhân viên online : Chỉ áp dụng phân công cho nhân viên đang online

• Tất cả nhân viên: Áp dụng phân công cho tất cả nhân viên dù đang offline

Bước 5. Click Lưu

1.3. Cấu hình tương tác

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt Fanpage - mục Tương tác (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 3: Thiết lập Quyền xem và tương tác với session:

Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh cấp quyền xem/thao tác cho các nhân viên hỗ trợ

Bước 3. Chọn thẻ , thẻ được chọn sẽ gắn tự động vào các khách hàng mới từ Fanpage này

Bước 4. Chọn nguồn , các khách hàng mới từ page này sẽ có nguồn là nguồn đã chọn

Bước 5: Thiết lập Trả lời bình luận bằng bình luận

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-thiet-lap-tu-dong-tra-loi-va-gui-tin-nhan-tren-omni-facebook

Bước 6. Click Lưu

2. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Instagram 

Khi có một khách hàng nhắn tin vào trang, tin nhắn sẽ được đưa về Omni - Instagram 

Số lượng tin nhắn/comment chưa đọc sẽ được hiển thị ở trên menu

Để quản lý tin nhắn và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Omni

Bước 2: Click vào tab Instagram 

Bước 3: Click tab Inbox, bạn sẽ thấy tin nhắn vừa nhận từ khách hàng Instagram 

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên tin nhắn (xem hình).

Quyền xem các session được thiết lập ở mục Tương tác

Bước 4: Click vào tin nhắn để chat hỗ trợ

2.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn vào ô chatbox 

Bước 2: Nhấn Enter để gửi tin 

Hoặc chọn Danh sách mẫu tin nhắn- chọn từ mẫu tin nhắn và nhấn enter để gửi

2.2. Hướng dẫn Xem lịch sử hội thoại

Bước 1: Mở một session chat: nhắn tin/ bình luận

Bước 2: Click vào icon Lịch sử hội thoại

Lịch sử phân công:

•  Gồm Loại phân công: tự động/thủ công

• Nhân viên phân công, Nhân viên được phân công

• Thời gian phân công

Lịch sử cập nhật nhãn: Tên nhân viên cập nhật, thời gian cập nhật, Tên Nhãn…

3. Hướng dẫn quản lý comment Instagram 

Khi có một khách hàng bình luận ở 1 bài viết trên trang, bình luận đó sẽ được đưa về Omni - Facebook

Để quản lý bình luận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Hội thoại đa kênh

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Comment, bạn sẽ thấy các bình luận vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên bình luận (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các bình luận

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các bình luận chưa được phân công và những bình luận được phân công cho chính nhân viên đó.

Hoặc nhân viên cũng có thể nhìn thấy các bình luận phân công cho các nhân viên khác nếu được cấp quyền Tương tác ở mục 1.3

Bước 4: Click vào bình luận để bình luận hỗ trợ

3.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung bình luận

Bước 2: Nhấn Enter để gửi bình luận

3.2. Hướng dẫn ẩn bình luận

Có thể ẩn bình luận của nhân viên hoặc ẩn bình luận của khách hàng

Để ẩn bình luận của khách hàng bấm vào icon

Đối với các bình luận của nhân viên gửi ra thì ở đầu mỗi bình luận của nhân viên có nút tùy chọn “...”, click vào

⇒Click Ẩn Bình luận

3.3. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Chỉnh sửa

Bước 3: chỉnh sửa nội dung bình luận của bạn trên popup chỉnh sửa

Bước 4: Click Cập Nhật

Lưu ý: Chỉ chỉnh sửa được bình luận của chính mình.

3.4. Hướng dẫn xóa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Xóa bình luận

Bước 3: Click Đồng ý trên popup xác nhận xóa 

3.5. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận

Bước 1. Trên mỗi bình luận có icon like

Bước 2:  click để like bình luận (Click lần nữa để unlike) 

4. Hướng dẫn thay đổi người phụ trách session

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ

Bước 2: Phía dưới tên của khách hàng có dòng “Phụ trách Cương Lê”

Bước 3: click vào nút chỉnh sửa bên cạnh để đổi người phân công

Chọn Nhóm và Người chịu trách nhiệm và click Phụ trách

(Có thể Ghi chú thêm nội dung để NV phụ trách mới có thể nắm thêm thông tin của session được phân công)

Phía người được phân công phụ trách sẽ nhận được popup thông báo phân công như hình:

Click Xem hội thoạ ngay để mở session được phân công, click Để sau để ở lại phiên làm việc hiện tại

5. Hướng dẫn thêm user hỗ trợ vào một session tin nhắn, bình luận:

Tính năng này được dùng khi user hiện tại cần sự giúp đỡ từ một nhân viên khác để hỗ trợ khách hàng, chỉ cần mời nhân viên vào session, nhân viên đó sẽ có thể phụ giúp cho nhân viên phụ trách chính của session.

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/bình luận bất kỳ

Bước 2: Click vào icon thêm Hỗ trợ

Bước 3: Chọn hoặc tìm kiếm tên để thêm vào hỗ trợ

Có thể thêm 1 hoặc nhiều nhân viên hỗ trợ 

Click X để xóa nhân viên hỗ trợ ra khỏi danh sách

Bước 4: Click Lưu

Tại màn hình nhân viên được thêm vào hỗ trợ sẽ hiện popup thông báo

Click Hỗ trợ ngay để mở session cần hỗ trợ, click Để sau để ở lại phiên làm việc hiện tại

Đối với các session là Hỗ trợ, nhân viên có thể nhận biết được bằng dòng chữ Hỗ trợ ở ngay session đó

6. Hướng dẫn gắn nhãn cho session

Tính năng này cho phép gắn 1/nhiều nhãn cho 1 session chat để phân loại các session theo Nhãn

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/bình luận bất kỳ

Bước 2: Click vào icon Tags

Bước 3: Chọn các Nhãn từ danh sách có sẵn

Nhãn sau khi được cập nhật thành công sẽ nằm ở danh sách các session -ngay dưới tên session

7. Hướng dẫn gửi hình ảnh

Bước 1. Tại thanh chat, click icon 

Bước 2. Chọn hình ảnh cần gửi 

Bước 3. Click Open

Hình ảnh sẽ được gửi đi 

Đây là ảnh nhận được từ khách hàng

Để xem toàn bộ ảnh, click vào ảnh

8. Hướng dẫn Đánh dấu Xong cho session

Tính năng này dùng để đóng và chuyển các session đã được hỗ trợ vào bộ lọc Xong.

Qua đó ta thông kê được số lượng session đã được hỗ trợ, thời gian hỗ trợ …

Bước 1: Mở vào session của 1 tin nhắn/ bình luận

Bước 2: Hỗ trợ khách hàng: Trả lời tin nhắn, bình luận, đính kèm file , gắn nhãn,...

Bước 3: Click vào Icon Đánh dấu đã xong

Ta có thể tìm lại các tin nhắn đã đóng ở bộ lọc XONG

Sẽ có thông tin đầy đủ về: Nhân viên đóng và thời gian đóng

Có thể chủ động Chuyển đến hộp thư- mở lại session chat này để tiếp tục chat với khách hàng

Trường hợp nếu Khách hàng nhắn tin lại thì session cũng sẽ được mở lại và chuyển tới bộ lọc Chính

9. Làm thế nào để thêm mẫu tin nhắn Omni và sử dụng chúng?

9.1. Hướng dẫn thêm/ sửa/ xóa mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Thiết lập

Bước 2: Click Thiết lập hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần Mẫu tin nhắn Omni 

Tại trang Mẫu tin nhắn Hội thoại, bạn có thể thêm, sửa hoặc xóa tin nhắn. Dưới đây là hướng dẫn cụ thể

9.1.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn

Bước 1: Nhập thông tin mẫu tin nhắn mới

• Tiêu đề: Không bắt buộc

• Nội dung: phần tin nhắn sẽ hiển thị khi gửi cho khách hàng

• Nhãn: chọn hoặc tìm kiếm nhãn để thêm vào mẫu tin nhắn (không bắt buộc)

• Trang: Chọn trang áp dụng mẫu tin nhắn: Mặc định sẽ áp dụng Tất cả trang

• Chọn file đính kèm(không bắt buộc)

Bước 2: Nhấn Lưu

9.1.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn

Bước 1: Click nút Edit ở mẫu tin nhắn cần sửa

Bước 2: Chỉnh sửa nội dung hoặc các thành phần khác

Bước 3: Click Lưu

9.1.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn

Bước 1: click nút xóa ở mẫu tin nhắn cần xóa

Bước 2: click nút Xóa ở popup xác nhận

9.2. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh chat, Click vào biểu tượng , các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: Tin nhắn sau khi được chọn sẽ nằm ở khung chat, nhấn Enter để gửi

Mẫu tin nhắn sau khi được gửi: 

Có thể lọc nhanh danh sách tin nhắn mẫu theo nội dung hoặc theo Danh mục

10. Hướng dẫn thiết lập thời gian đóng session?

Tính năng này cho phép hệ thống kiểm tra và đóng session tự động sau thời gian thiết lập kể từ tin nhắn cuối cùng của nhân viên.

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Thiết lập

Bước 2: Click nút Hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần Thiết lập khác

Bước 4: Nhập thời gian mong muốn, tin nhắn kết thúc session và bật kích hoạt tính năng

Ví dụ : với setting 30 phút, một session đang được hỗ trợ với tin nhắn cuối là tin nhắn của nhân viên và trong vòng 30 phút session này không có thêm tin nhắn nữa thì session đó sẽ được đóng tự động và gửi kèm lời chào kết thúc session

Bước 5. Kéo trang thiết lập xuống dưới cùng và Click Lưu

11. Hướng dẫn cấu hình thời gian chờ thay đổi người phụ trách khi chưa trả lời session: 

Sau khoảng thời gian thiết lập, nếu agent được assign không trả lời thì session tự động assign cho agent khác theo quy luật phân công

Bước 1: Vào Setting

Bước 2:  Chọn Omni

Bước 3: Chọn Thiết lập khác

Bước 4:  Nhập Thời gian chờ tối đa của session mong muốn (phút)

Bước 5: Kích hoạt

11. Hướng dẫn Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo trước khi hết hạn phản hồi cho session Omni

Tính năng này cho phép:

• Thiết lập thời hạn phản hồi cho session Omni (1). Ví dụ thiết lập 30 phút, thì sau 30 phút nhân viên không phản hồi, session được xem là quá hạn phản hồi

• Thiết lập cảnh báo trước khi hết thời hạn phản hồi (2). Ví dụ thiết lập 5 phút, thì trước khi hết thời hạn phản hồi ở (1) 5 phút, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo cảnh báo session sắp hết hạn

1/ Để thực hiện thiết lập người dùng làm theo các bước sau:

Bước 1: Vào Setting -> Omni -> Thiết lập khác

Bước 2: Vào Cấu hình session -> Cấu hình thời hạn phản hồi

Bước 3: Nhập thời gian cho Thời hạn phản hồi session và Cảnh báo trước khi hết hạn

Bước 4: Chọn Kích Hoạt

Bước 5: Lưu

2/ Giao diện hiển thị trên hệ thống

Khi session quá thời hạn thiết lập ở (1), sẽ hiển thị giao diện quá hạn

Khi session tới hạn thiết lập ở (2), sẽ hiển thị giao diện sắp quá hạn: thời gian của session sẽ tô đỏ

3/ Lưu ý:

• Session chỉ bắt đầu đếm thời gian quá hạn sau khi được phân công cho nhân viên

• Trong khoảng thời gian chưa quá hạn, khi nhân viên phản hồi cho session, thì session sẽ mất thông báo quá hạn

• Có bộ lọc tin Quá Hạn cho session chưa xong