AntCRM - Làm sao để chạy quy trình Marketing Automation?

I. Giới thiệu:

Với sự phát triển mạnh mẽ, Marketing đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn bao giờ hết. Các Doanh nghiệp muốn khách hàng hài lòng, nâng cao năng lực cạnh tranh, thì thách thức lớn về năng lực, kỹ năng tổng hợp, quản lý và khai thác dữ liệu là không thể tránh khỏi. Bên cạnh đó Doanh nghiệp cần phải bỏ chi phí đầu tư nguồn nhân lực và nền tảng truyền thông. Tuy nhiên, trong thời đại 4.0, Doanh nghiệp có bắt buộc phải đầu tư chất xám và chi phí để tự thực hiện hết mọi việc? Hãy để AntCRM đồng hành, giải bài toán này cho bạn.

AntCRM có thể giải quyết tất cả những khó khăn trên với tính năng Marketing Automations, Với AntCRM, kênh tiếp cận và tương tác của Doanh nghiệp với khách hàng rất phong phú và đầy đủ: Email, điện thoại, tin nhắn, Mạng xã hội…. Giờ đây, các tác vụ Marketing và CSKH đối với hàng chục nghìn khách hàng chỉ cần thông qua 1 số bước thuận tiện và đơn giản. Mọi tác vụ đều được thực hiện cách tự động, đúng đối tượng, đúng nội dung và mọi thông tin đều được lưu trữ, phục truy xuất kiểm tra nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cũng như kịp thời giúp Doanh nghiệp nhận lại các thông điệp từ phía khách hàng.

Quy trình do Doanh nghiệp chủ động tạo, xóa bỏ, tùy chỉnh các yêu cầu và hành động phù hợp với từng nhóm khách hàng, tự động phân công công việc, giao cho nhân viên phụ trách việc phục vụ khách hàng một cách có kiểm soát/thống kê/báo cáo/đánh giá/..., Mỗi chiến dịch Marketing/CSKH, Doanh nghiệp có thể thêm khách hàng, hiệu chỉnh nội dung telesales, SMS và/hoặc email phù hợp với mục đích của mình (chúc mừng sinh nhật, quảng bá sản phẩm, thông báo khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng định kỳ, …). 

Tất cả đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp và thuận tiện, việc tiếp cận khách hàng đa kênh chưa bao giờ nhanh gọn, tiết kiệm và dễ dàng đến thế. AntCRM mong muốn mang đến sự hài lòng cho các doanh nghiệp, khách hàng trên toàn quốc và thế giới.

II. Hướng dẫn triển khai Marketing Automations

1.  Chuẩn bị các mẫu tin nhắn SMS, Email sẽ gửi đến khách hàng

Tại bước đầu tiên này, quản trị viên cần chuẩn bị mẫu SMS và Email 

Ví dụ như mẫu SMS, Email chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm sắp ra mắt...

Quản trị viên có thể tham khảo hướng dẫn tạo mẫu SMS, Email tại đây

2. Xác định nhóm các nhân viên sẽ nhận phân công theo từng nhu cầu và hành động mà doanh nghiệp mong muốn

Quản trị viên cần xác định nhóm các nhân viên sẽ nhận phụ trách Telesales, giải quyết ticket, nhiệm vụ và thiết lập assignment rule cho nhóm đó. 

3. Tạo và kích hoạt quy trình

3.1. Tạo mới Quy trình

Bước 1. Tại giao diện CRM AntCRM, chọn module Automations để bắt đầu thiết lập

Bước 2. Click Thêm Mới 

 

Bước 3. Nhập tên Quy trình (bắt buộc) và mô tả (nếu cần)

• Tên quy trình: Nên đặt tên rõ ràng, mang tính gợi nhớ và phân biệt các Quy trình Automation. 

• Mô tả: Chi tiết hoặc thông tin thêm về quy trình.

3.2. Thiết lập Quy trình:

Bước 1.  Chọn đối tượng khách hàng cần tác động: Leads/Contacts/Accounts/Tasks/ Tickets/ Opportunities (Bắt buộc)

Bước 2. Chọn điều kiện lọc đối tượng (Không bắt buộc): 

Cho phép lọc đối đối tượng với tối đa 6 điều kiện, tùy theo loại đối tượng sẽ có các điều kiện lọc phù hợp. Điều kiện lọc hỗ trợ hầu hết các thông tin của khách hàng mà điều kiện kích hoạt không có, ví dụ như : Địa chỉ, ngày sinh, trường tùy chỉnh, độ tuổi… v..v..

Tính năng lọc đối tượng được hiểu như sau: 

• Khi đối tượng được cập nhật: Quản trị viên có thể lọc danh sách khách hàng có sẵn giống như việc lọc nâng cao Lead/contact/Account rồi sau đó cập nhật đối tượng theo đúng với điều kiện kích hoạt để chạy quy trình

• Khi đối tượng được tạo mới: Quản trị viên có thể dùng điều kiện lọc và điều kiện kích hoạt làm một tổ hợp điều kiện để chạy quy trình, nghĩa là Lead/Contact/Account được tạo mới phải thỏa mãn cả điều kiện lọc và điều kiện kích hoạt thì quy trình mới chạy.

Bước 3.  Thiết lập điều kiện kích hoạt quy trình

• Marketing Automations có thể được áp dụng vào các thời điểm:

• Khi đối tượng được tạo: Các hành động sẽ chạy ngay khi đối tượng được tạo đúng điều kiện

• Khi đối tượng được cập nhật: Các hành động sẽ chạy ngay khi cập nhật đối tượng với đúng điều kiện

• Khi đối tượng được tạo hoặc cập nhật: Các hành động sẽ chạy ngay khi đối tượng được tạo hoặc cập nhật đúng điều kiện

• Hằng ngày: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng ngày theo thiết lập.

• Hằng tuần: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng tuần theo thiết lập.

• Hằng tháng: Các hành động thực hiện vào thời gian cố định hằng tháng theo thiết lập.

• Chọn điều kiện kích hoạt quy trình, có thể tùy chọn áp dụng:

•  Tất cả điều kiện (gạt sang AND  ) 

• Chỉ 1 trong các điều kiện thiết lập (gạt sang OR) 

Ví dụ 1: Chọn điều kiện tạo mới Contacts với trạng thái là “MỚI” hoặc contacts có gắn thẻ “Tư vấn sản phẩm” thì thiết lập như hình

Ví dụ 2: Chọn Contacts có điều kiện là được cập nhật Người phụ trách sang “Thuận Trần” và được gắn thẻ “Tư vấn sản phẩm”

• Có thể thêm tối đa 10 điều kiện cho 1 quy trình Marketing

Bước 4: Thiết lập các hành động được thực hiện

Quản trị viên có thể áp dụng 1 trong số hoặc tất cả các hành động, tối đa 05 hành động, các hành động có thể giống nhau (nhiều SMS hoặc nhiều Email, nhưng số số tối đa là 05). Cụ thể như sau:

• Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên

• Gửi email cho khách hàng hoặc nhân viên 

• Gửi ZNS cho khách hàng

• Cập nhật thông tin khách hàng

• Tạo nhiệm vụ mới

• Tạo phiếu sự vụ mới

• Thêm vào chiến dịch Telesales

• Chuyển đổi Kh tiềm năng

Gửi tin nhắn cho khách hàng hoặc nhân viên: 

Sử dụng hành động này để tự động gửi SMS đến khách hàng hoặc nhân viên có số điện thoại với nội dung tin nhắn chính xác. Yêu cầu org phải có đăng ký dịch vụ SMS và thiết lập trên AntCRM.

Trong đó: 

• Dịch vụ SMS: chọn dịch vụ SMS mà công ty đã đăng ký với nhà mạng, quản trị viên có thể tự cấu hình hoặc gửi thông tin cung cấp từ phía nhà mạng đến nhân viên hỗ trợ khách hàng của AntCRM để hỗ trợ thiết lập.

• Gửi đến: Các đối tượng có thể nhận SMS (với yêu cầu đối tượng phải có thông tin số điện thoại) 

• Thời điểm gửi: thay vì gửi ngay lúc điều kiện được kích hoạt thì quản trị viên có thể tùy chọn bất kỳ thời điểm gửi SMS.

• Mẫu tin nhắn: Mẫu SMS đã chuẩn bị ở phần II. 1.  (có thể dùng mẫu hoặc không)

• Nội dung: Nội dung tin nhắn được điền sẵn sau khi chọn Mẫu hoặc quản trị chỉ cần nhập nội dung tin nhắn cho hành động mà không cần mẫu.

Gửi email cho Khách hàng hoặc Nhân viên: 

Sử dụng hành động này để tự động gửi Email đến khách hàng có email hoặc nhân viên với nội dung chính xác. Yêu cầu org phải thiết lập cấu hình SMTP email 

Trong đó: 

• Từ: Email đã thiết lập cấu hình SMTP

• Gửi đến: Các đối tượng có thể nhận Email (với yêu cầu đối tượng phải có thông tin email) . Có thể tùy chọn CC hoặc BCC thêm email khác .

• Thời điểm gửi: thay vì gửi ngay lúc điều kiện được kích hoạt thì quản trị viên có thể tùy chọn bất kỳ thời điểm gửi Email.

• Mẫu Email: mẫu đã chuẩn bị ở phần II. 1.  (có thể dùng mẫu hoặc không)

• Chủ đề Email: chủ đề của email được gửi đi

• Nội dung: Nội dung email được điền sẵn sau khi chọn Mẫu hoặc quản trị chỉ cần nhập nội dung email cho hành động mà không cần mẫu.

Gửi ZNS cho khách hàng

Cập nhật thông tin khách hàng

Sử dụng hành động này để tự động cập nhật thông tin khách hàng như:

• Thay đổi trạng thái

• Thêm hoặc gỡ nhãn

• Cập nhật nhân viên phụ trách

• Cập nhật nguồn khách hàng

• Thêm hoặc thay thế nội dung thông tin thêm của khách hàng

• Cập nhật ngành nghề

• Cập nhật thông tin các trường tùy chỉnh

Tạo nhiệm vụ mới

Cho phép tự động tạo nhiệm vụ liên quan đến khách hàng và tự động phân công cho nhân viên thực hiện.

Trong đó:

• Nội dung: Nội dung nhiệm vụ giao cho nhân viên

• Nhóm: Nhóm đã được thiết lập ở bước II.2. Task sẽ được phân công đúng theo assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên) cho các thành viên của nhóm đã chọn.

• Ưu tiên: Mức độ ưu tiên của task để nhân viên dễ dàng phân biệt nhiệm vụ nào cần làm trước.

• Thời hạn: Thời hạn thực hiện nhiệm vụ

• Danh mục: Danh mục các nhiệm vụ để phục vụ cho việc lọc và nhóm các nhiệm vụ.

Tạo phiếu sự vụ mới: 

Cho phép tự động tạo ticket liên quan đến khách hàng và tự động phân công cho nhân viên thực hiện. 

Trong đó: 

• Tiêu đề: Tiêu đề của ticket được tạo

• Độ ưu tiên: Mức độ ưu tiên của ticket để nhân viên dễ dàng phân biệt nhiệm vụ nào cần làm trước.

• Nhóm: Nhóm đã được thiết lập ở bước II. 2. Task sẽ được phân công đúng theo assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên) cho các thành viên của nhóm đã chọn.

• SLA: Dựa vào SLA đã chọn mà sẽ có thời hạn và các email nhắc nhở đốc thúc nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đúng giờ, sau đó đưa ra kết quả kịp hoặc trễ KPI để đánh giá nhân lực 

+   Tóm lược:  nội dung và thông tin về  nhiệm vụ giao cho nhân viên thực hiện

• Thêm vào chiến dịch Telesales

Tự động thêm khách hàng vào chiến dịch có sẵn theo đúng đối tượng (Leads hoặc Contacts/Accounts), quản trị viên có thể kích hoạt tính năng phân phối tự động hoặc có thể tự vào chiến dịch phân phối theo ý muốn. Khi chọn chiến dịch sẽ hiện lên thông tin cơ bản của chiến dịch để đảm bảo chọn chính xác chiến dịch Telesales mong muốn.

• Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng: 

Hành động này chỉ dành riêng cho đối tượng Leads, cho phép tự động chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức khi đạt đúng điều kiện kích hoạt. Quản trị viên có thể tùy chọn tạo mới hoặc không tạo mới Account nếu chưa tồn tại khi chuyển đổi Lead có tên công ty.

Bước 5: Lưu và kích hoạt quy trình

Sau khi thiết lập xong các điều kiện kích hoạt và hành động thực hiện, nhấn kích hoạt quy trình và nhấn Lưu để bắt đầu quy trình Marketing tự động. Quản trị viên có thể lưu lại quy trình và kích hoạt bất cứ khi nào cần.