HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG ANTCRM DÀNH CHO NGƯỜI DÙNG
1. Ứng dụng AntBuddy Callbar 4
1.1. Đăng nhập ứng dụng AntBuddy Callbar 4
1.2. Giao diện ứng dụng Callbar 5
1.3. Các thao tác trên ứng dụng Callbar 6
1.3.1. Thực hiện cuộc gọi ra 6
1.3.2. Tiếp nhận cuộc gọi vào 7
1.3.3. Các thao tác trên Queue 8
2.2. Các thành phần trên Call popup 14
2.2.1. Phần 1: Thông tin khách hàng 14
2.2.2. Phần 2: Lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống BeeIQ CRM 15
2.2.3. Phần 3: Người dùng tương tác với Call popup 15
2.3. Cách bật lại Call popup khi đã bị đóng 16
3.1. Các trạng thái của Ticket trên AntCRM 17
3.2.2. Tạo Ticket từ Call popup 21
3.2.3. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo) 23
3.3. Các tương tác cơ bản với Ticket 27
3.4.3. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket 32
Hướng dẫn chat với khách hàng 36
4.2.Chèn tệp từ thư mục chia sẻ 45
5.1.3. Tạo từ màn hình Chat 53
6.1.3. Tạo từ màn hình Chat 65
7. Xử lý các tình huống thường gặp 75
7.1. Các tình huống với AntBuddy Callbar 75
7.1.1. Trạng thái người dùng Offline, trạng thái Queue bị mất hoặc không chính xác 75
7.1.2. Không thể truy cập microphone 76
7.1.3. Không bấm trả lời cuộc gọi được 77
7.1.3. Callbar hiển thị nhiều lần nhỡ từ một số điện thoại gần nhau 78
7.1.4. Hướng dẫn báo lỗi trực tiếp bằng Callbar 78
7.2. Các tình huống với AntCRM 79
7.2.1. Không thể đăng nhập AntCRM 79
7.2.2. Không hiển thị Call popup 80
7.2.3. Không thể thực hiện cuộc gọi từ AntCRM 81
7.2.4. Không nhận được các thông báo của CRM (cuộc gọi, Task, Ticket, Omni,...) 81
Link đăng nhập AntCRM: {khachhang}.beeiq.co
AntBuddy Callbar là một phần mềm cho phép thực hiện cuộc gọi qua dịch vụ VoIP trên máy tính giúp người dùng thao tác gọi hoặc nhận cuộc gọi thông qua trung tâm kết nối tổng đài AntBuddy.
Nhấp đúp chuột vào biểu tượng Callbar trên máy tính của bạn để thực thi ứng dụng Callbar.
Lưu ý: - Sau khi đăng nhập phải đảm bảo trạng thái người dùng là Online.
- Sau khi vào Queue để nhận cuộc gọi phải đảm bảo trạng thái Queue là Sẵn sàng.
Nhập số từ bàn phím máy tính vào hoặc bấm trực tiếp từ bàn phím quay số (3) trên Callbar, số gọi ra sẽ hiển thị trên màn hình Callbar.(6)
Bấm nút quay số hoặc bấm Enter trên bàn phím để thực hiện cuộc gọi ra.
Khi có cuộc gọi đến, tai nghe (loa) sẽ phát âm thanh.
Callbar sẽ tự động bật lên cho phép Agent/User tiếp nhận cuộc gọi hoặc từ chối cuộc gọi .
Đối với nhân viên trực điện thoại tiếp nhận cuộc gọi vào (nhân viên nhận đơn) cần thực hiện đăng nhập vào Queue (hàng đợi) để hệ thống đẩy cuộc gọi đến Callbar khi có khách hàng gọi vào.
Các thao tác trên Queue bao gồm:
Vào Queue: thực hiện đăng nhập vào hàng đợi để tiếp nhận cuộc gọi (thực hiện khi vào đầu ca làm việc) bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát thông báo qua loa (tai nghe) và chuyển trạng thái Queue của Agent thành .
Thoát Queue: thực hiện đăng xuất khỏi hàng đợi để không nhận cuộc gọi nữa (thực hiện ở cuối ca làm việc, trước khi thoát ứng dụng) bằng cách bấm vào nút . Lưu ý: cần đợi hệ thống phát thông báo qua loa (tai nghe) và chuyển trạng thái Queue của Agent thành ; nếu hết ca làm việc, nhân viên không thoát queue thì cuộc gọi đến sẽ bị nhỡ.
Tạm dừng: thực hiện tạm dừng nhận cuộc gọi vào khi đang ở trong Queue (thực hiện khi cần xử lý việc khác không thể tiếp nhận cuộc gọi được) bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát thông báo qua loa (tai nghe) và nút tạm dừng chuyển thành .
Tiếp tục: tiếp tục thực hiện nhận cuộc gọi từ hàng đợi bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát ra thông báo và chuyển trạng thái Queue của Agent thành .
Call popup là hoạt động nổi lên một popup ngay trên chính giao diện của CRM khi hệ thống nhận diện có cuộc gọi vào user hoặc cuộc gọi ra từ user tương ứng đang sử dụng Ant CRM. Call popup chính là một hình thức thể hiện của Call History trên Ant CRM.
Hình minh họa một ví dụ về Call Popup trên Ant CRM
Các đặc tính của Call Popup:
Call popup tự xuất hiện khi có cuộc gọi vào/ra liên quan đến tài khoản người dùng tại Ant CRM
Đối với cuộc gọi vào nếu người dùng ko tiếp nhận cuộc gọi dẫn đến cuộc gọi đó bị nhỡ tại tài khoản người dùng thì call popup sẽ được tự động đóng. Trong tất cả các trường hợp còn lại thì call popup sẽ giữ nguyên trong suốt thời gian đàm thoại và thậm chí là sau khi cuộc gọi đã kết thúc.
Tất cả các Call popup sẽ tự động mất nếu người dùng reload lại trình duyệt.
Người dùng không thể tự mở mới một Call popup.
Người dùng có thể cập nhật lại Call popup của chính mình
Các thông tin trên call popup sẽ được tự động lưu trữ khi người dùng thao tác mà không đợi đến lúc người dùng nhấn button “Lưu và Đóng”
Chứa thông tin cơ bản của khách hàng cần thiết để cho người nhận / thực hiện cuộc gọi dễ dàng nhận diện được danh tính của khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ, email và loại khách hàng (trên CRM phân loại khách hàng thành 3 tập lớn là Lead, Contact và Account).
Phần này nhằm hỗ trợ người dùng xem/tra cứu nhanh các lịch sử tương tác với khách hàng nhanh trong quá trình trao đổi với khách hàng. Tùy theo nhu cầu sử dụng mà người quản trị cấu hình các tab được hiển thị lên Call popup một cách vừa phải để người sử dụng có đầy đủ thông tin nhất có thể tránh các thông tin dư thừa đến người dùng.
Đây là phần quan trọng mà người tiếp nhận cuộc gọi cần phải điền thông tin trong suốt quá trình nhận / thực hiện cuộc gọi. Khác với hai phần trước là hệ thống cung cấp thông tin cho người dùng trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại thì phần này là phần người dùng cung cấp thông tin trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại.
Bước 1: thực hiện tìm kiếm khách hàng thông qua chức năng từ AntCRM và chọn khách hàng tương ứng.
Bước 2: từ màn hình khách hàng, vào mục để xem lại các cuộc gọi đã nhận / thực hiện.
Bước 3: bấm nút ở đầu cuộc gọi cần mở lại Call popup (chỉ thực hiện được với các cuộc gọi của mình).
Bước 4: cập nhật thông tin cần thiết vào Call popup sau đó bấm Tạo Ticket hoặc Lưu và đóng để hoàn tất.
Ticket (hay còn gọi Phiếu yêu cầu hỗ trợ) là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ / trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề hoặc các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Tài liệu chi tiết online tại:
https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-he-thong-ticket
Các trạng thái mặc định của AntCRM bao gồm các trạng thái sau:
Trạng thái “NEW”: trạng thái mặc định khi Ticket vừa được tạo trên hệ thống.
Trạng thái “ASSIGNED”: Ticket sẽ tự động chuyển sang trạng thái này nếu có cụ thể người phụ trách của Ticket.
Trạng thái “OPEN”, “WAIT FOR CUSTOMER” và “WAIT FOR 3RD PARTY”: trạng thái trung gian để làm rõ quá trình xử lý Ticket đang được xử lý hay đợi thông tin từ bên liên quan.
Trạng thái “RESOLVED” và “CLOSED”: trạng thái đóng của Ticket, để thông báo về việc hoàn tất xử lý Ticket của khách hàng.
Khi Ticket từ các trạng thái khác chuyển qua một trong các trạng thái “RESOLVED” hoặc “CLOSED” hệ thống sẽ bắt buộc người dùng điền các thông tin về loại giải quyết và nội dung giải quyết trước khi chuyển Trạng thái của Ticket. Nếu người dùng không điền các thông tin này thì Ticket sẽ không được chuyển trạng thái.
Danh sách các loại giải quyết mặc định. Có thể thêm/xóa/chỉnh sửa tại thiết lập loại giải quyết của Ticket.
Bước 1: từ màn hình Phiếu sự vụ trên AntCRM, ấn vào nút (1) để tạo Ticket.
Hoặc từ bất kỳ màn hình nào trên AntCRM ấn vào nút sau đó ấn nút (2).
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết
Các trường thông tin như sau:
Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Ticket.
Nếu admin có thiết lập sẵn các mẫu phiếu sự vụ thì sẽ có thêm trường Thông tin: Danh sách mẫu phiếu sự vụ.
Member có thể chọn các mẫu có sẵn với các thông tin được điền sẵn
Bước 3: bấm để lưu Ticket hoặc để hủy bỏ tạo mới Ticket.
Bước 1: từ màn hình Call popup, nhập “Nội dung trao đổi” chọn “Loại cuộc gọi” sau đó ấn
Bước 2: nhập các thông tin vào màn hình tạo Ticket
Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Tóm lược, Khách hàng, Danh mục (nếu đã được thiết lập liên kết từ loại cuộc gọi), SLA (nếu đã thực liên kết với danh mục của Ticket), Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).
Thực hiện chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân Ticket cho nhân viên khác.
Hoặc thực hiện xóa người phụ trách mặc định, chọn lại Nhóm để chuyển Ticket cho các nhóm khác.
Bước 3: kiểm tra các thông tin và bấm để hoàn tất việc tạo Ticket.
Bước 1: Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên ấn nút sau đó chọn
Bước 2: nhập thông tin vào màn hình tạo Ticket
Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).
Nhân viên thực hiện nhập phần Tóm lược, Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.
Bước 3: kiểm tra lại thông tin và ấn để hoàn tất việc tạo Ticket.
Note bổ sung:
Tạo Nhanh Ticket bằng cách sử dụng nội dung chat của khách hàng để làm nội dung tóm lược cho Ticket
Tại giao diện đang chat với khách hàng, nhân viên Tick chọn nội dung chat(có thể chọn nhiều dòng) , sau đó bấm vào nút để mở trang Tạo phiếu
Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận), Tóm lược.
Nhân viên thực hiện nhập Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.
Kiểm tra lại thông tin và ấn Lưu để hoàn tất việc tạo Ticket.
Sau khi Ticket được tạo và giao cho nhân viên, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo qua:
Bấm vào thông báo của trình duyệt hoặc Ticket từ chuông thông báo trên Ant CRM để chuyển đến Ticket tương ứng.
Có thể kiểm tra Ticket mình phụ trách bằng cách vào Ticket được giao của tôi từ tab Tickets trên AntCRM:
Có thể lọc Ticket bằng thanh công cụ bên trái như sau
Bấm vào Tiêu đề ticket ở danh sách tickets để mở tra chi tiết của ticket cần xử lý
Phần đầu tiên là các thông tin cơ bản của Ticket kèm với các hoạt động. Bất kì hoạt động nào trên phần này đều được ghi thành các lịch sử tương tác với Ticket ở phần bên dưới.
Thanh trạng thái của Ticket. Trạng thái màu xanh cuối cùng là trạng thái hiện tại của Ticket. Các trạng thái màu xám là các trạng thái mà Ticket có khả năng chuyển tiếp tới.
Chuyển trạng thái Ticket bằng cách bấm vào ô trạng thái tương ứng cần chuyển.
Các phần thông tin bổ trợ để tra cứu nội dung ticket như bên dưới
Danh sách các người dùng quan tâm đến ticket này để có thể nhận những thông tin của Ticket. Có thể thêm người quan tâm bằng nút
Đính kèm các tài liệu liên quan dùng để giải quyết, hỗ trợ xử lí Ticket bằng cách nhấn nút
Xem nhanh 5 Ticket gần nhất có liên quan đến khách hàng này kèm trạng thái của từng Ticket.
Tab Tóm lượt
Bao gồm các Ghi chú của Ticket. Trong quá trình giải quyết Ticket, người dùng ghi nhận các thông tin từ các nguồn, từ các bộ phận phòng ban vào trong Ghi chú để dễ dàng theo dõi, tra cứu thông tin khi khách hàng liên hệ về. Bấm nút nút để thêm ghi chú thông tin chi tiết.
Tab Chi tiết Bao gồm các thông tin cơ bản về Ticket khi tạo ticket cũng như khi giải quyết ticket.
Tab Lịch sử ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên Ticket
Tab Call, Task, Giao dịch, Email ghi nhận các cuộc gọi hoặc email thực hiện tới khách hàng hoặc các Task, Opportunity liên quan trong Ticket nhằm giải quyết ticket.
Khi có khách hàng chat vào Facebook Fanpage hoặc Zalo OA, nhân viên được phân công hỗ trợ sẽ thấy thông báo nổi lên màn hình (như hình 1), đồng thời mục Omni trên AntCRM cũng sẽ hiển thị thông báo số lượng tin nhắn chưa đọc (như hình 2).
Hình 1: thông báo của trình duyệt khi có tin nhắn mới vào Omni.
Hình 2: thông báo số lượng tin nhắn chưa đọc của Omni
Bấm vào mục trên AntCRM để vào giao diện Omni chat.
Các thành phần trong màn hình Omni:
Nhập nội dung vào khung nhập câu trả lời và bấm Enter để chat với khách hàng.
Sử dụng tin nhắn mẫu:
Bấm vào nút Danh sách mẫu tin nhắn
Bấm vào tin nhắn mẫu cần gửi
Nhấn Enter để gửi tin nhắn
Hệ thống sẽ tự động hiển thị danh sách tin nhắn mẫu theo đúng danh sách tin nhắn mẫu của Page đang tương tác
Lưu ý: Có thể bấm phím “ / ” để hiển thị các câu trả lời nhanh.
Nhiều cách để tìm mẫu tin nhắn phù hợp
Scroll tìm kiếm
Tìm theo nội dung tin nhắn
Tìm theo danh mục(nhãn) gắn với mẫu tin nhắn
Sau khi chọn được tin nhắn muốn gửi, click vào tin đó trong danh sách mẫu tin, tin nhắn này sẽ được điền vào ô textbox
Nhấn Enter để gửi tin nhắn đi
Nếu tin nhắn có kèm hình ảnh thì hình ảnh sẽ được hiển thị phía dưới nội dung tin nhắn. Nhấn Enter để gửi tin nhắn đi. Tin nhắn sẽ được gửi trước, hình ảnh sẽ được gửi sau đó
Về dung lượng hình ảnh đính kèm cũng sẽ bị giới hạn theo từng Kênh
Facebook: <8MB, Zalo < 1MB
Các thư mục này được quản lý theo từng page, do vậy khi khách hàng tương tác trên page nào -> lựa chọn media sẽ chỉ thấy media được upload lên cho page đấy
Các bước để đính kèm file từ thư mục chung:
B1: Click icon
B2: Tìm kiếm/ chọn thư mục từ danh sách
B3: Tìm kiếm và chọn 1 hoặc nhiều ảnh trong thư mục
B4: bấm Đính kèm file
Cách 1: Click vào Icon Nhãn để thao tác
Cách 2: Gắn nhãn trên màn hình chat bằng cách bấm vào nhãn, gỡ bằng cách bấm lại lần nữa.
Nhãn nào được gắn sẽ highlight, có hover hướng dẫn khi rê chuột vào nhãn
Gắn nhãn cho đoạn chát, nhân viên bấm vào nút Gắn nhãn và chọn các Nhãn có sẵn để gắn vào đoạn chát, nhấn Lưu để hoàn tất
Nhãn sau khi được gắn sẽ nằm ở cột bên trái ngay dưới tên Khách hàng
Ngoài ra có thể gắn nhãn nhanh bằng cách chọn và click vào Nhãn ngay trên thanh chat.
Click vào 1 lần để gắn nhãn, click lần thứ 2 để gỡ nhãn
Xem lịch sử cập nhật nhãn
- Bấm nút để đính kèm file trong quá trình chat.
- Quy định của Facebook chỉ được phép trả lời các đoạn chat của khách hàng trong vòng 24h kể từ lúc khách hàng chat lần cuối cùng. Nếu quá 24h sẽ hiện thông báo lỗi như sau
Bước 1: từ màn hình Đơn hàng của CRM, bấm nút (1) để tạo mới giao dịch;
Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2).
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng
Các trường thông tin như sau:
Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Đơn hàng.
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Đơn hàng.
Để có thể Tạo đơn hàng từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo đơn hàng trên Call popup.
Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng (tương tự tạo thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.
Bước 1: Từ màn hình Hội thoại đa kênh, bấm vào nút sau đó chọn
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo giao dịch (tương tự tạo Giao dịch thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.
Tại màn hình Đơn hàng, có thể tùy chọn cách hiển thị giao dịch bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn
Xem theo danh sách: các giao dịch sẽ hiển thị dạng danh sách, Đơn hàng mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.
Xem theo trạng thái: hiển thị danh sách Đơn hàng theo trạng thái, có thể kéo thả để thay đổi nhanh trạng thái của Đơn hàng.
Xem theo dòng thời gian: hiển thị danh sách Đơn hàng theo dòng thời gian.
Lọc giao dịch: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các giao dịch cần xem
Lưu ý: tùy vào cách hiển thị trên màn hình giao dịch thì các bộ lọc sẽ khác nhau.
Bấm vào tiêu đề đơn hàng để đi đến màn hình chi tiết của đơn hàng
Các thành phần của Đơn hàng:
Thanh trạng thái của Đơn hàng
Cập nhật trạng thái của Đơn hàng bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.
Các thuộc tính của Đơn hàng
Có thể thay đổi từng thuộc tính của giao dịch bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.
Cập nhật nhiều thuộc tính của giao dịch bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa giao dịch (giao diện tương tự màn hình tạo mới giao dịch). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật giao dịch.
Cấu hình hiển thị để lựa chọn trường thông tin muốn xem trong chi tiết phiếu
Tab Lịch sử: ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên giao dịch
Tab Đính kèm: hiển thị tất cả các file đính kèm theo giao dịch. Có thể đính kèm thêm file bằng cách bấm nào nút
Tab Ghi chú: hiển thị tất cả ghi chú của giao dịch. Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút , cập nhật hoặc xóa ghi chú bằng các nút
Tab Task (nhiệm vụ): hiển thị các nhiệm vụ nằm trong giao dịch. Có thể thêm nhiệm vụ bằng cách bấm nút , chỉnh sửa bằng nút hoặc hoàn thành bằng cách bấm vào nút tròn và bấm hoàn thành trong khung bật lên
Tab Sản phẩm: hiển thị danh sách các sản phẩm trong giao dịch. Có thể thêm Sản phẩm bằng cách bấm nút , xóa bằng nút hoặc cập nhật số lượng, giảm giá. Lưu các thay đổi bằng nút
Task là một nhiệm vụ, công việc giao cho nhân viên. Nhiệm vụ có thể là công việc nội bộ hoặc công việc liên quan đến khách hàng, hoặc 1 nhiệm vụ nhỏ trong phiếu yêu cầu (Ticket), Giao dịch.
Bước 1: từ màn hình Task của CRM, bấm nút (1) để thêm mới nhiệm vụ.
Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2)
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task
Các trường thông tin:
Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu nhiệm vụ.
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới nhiệm vụ.
Để có thể tạo nhiệm vụ từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo nhiệm vụ trong Call popup.
Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút để tạo mới nhiệm vụ
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.
Bước 1: Từ màn hình Omni, bấm vào nút sau đó chọn
Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).
Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.
Tại màn hình Task, có thể tùy chọn cách hiển thị Task bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn
Xem theo danh sách: các nhiệm vụ sẽ hiển thị dạng danh sách, nhiệm vụ mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.
Xem theo lịch: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng lịch biểu, có thể tùy chọn xem theo tháng / tuần / ngày.
Xem theo bảng: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng bảng Kanban, có thể kéo thả các nhiệm vụ sang các trạng thái tương ứng để cập nhật nhanh.
Lọc nhiệm vụ: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các nhiệm vụ cần xem
Đối với dạng xem theo danh sách, có thể sử dụng các bộ lọc trong cột tương ứng như sau:
Từ màn hình Task của BeeIQ, bấm vào nút để đến màn hình chi tiết Task, nút để đến màn hình chỉnh sửa Task
Màn hình chi tiết của Task
Các thành phần của Task:
Thanh trạng thái của Task và thời hạn hoàn thành
Cập nhật trạng thái của Task bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.
Các thuộc tính của Task
Có thể thay đổi từng thuộc tính của Task bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.
Cập nhật nhiều thuộc tính của Task bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa Task (giao diện tương tự màn hình tạo mới Task). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật Task.
Tab Lịch sử: hiển thị tất cả cập nhật trên Task
Tab Call: hiển thị tất cả các cuộc gọi thực hiện trên Task
Thực hiện cuộc gọi bằng cách bấm vào nút hoặc tùy cấu hình.
Tab đính kèm: hiển thị các file đính kèm trên Task
Có thể đính kèm file bằng cách bấm nút và chọn file cần đính kèm.
Tab Ghi chú: hiển thị các ghi chú trên Task
Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút .
Cách 1: hoàn thành từ màn hình chi tiết của Task
Tại màn hình chi tiết của Task, bấm vào trạng thái để hoàn thành nhiệm vụ. Khi đó tab lịch sử sẽ hiển thị cập nhật trạng thái sang Done, thời hạn hoàn thành tại thời điểm bấm Done, và nhân viên thực hiện thao tác hoàn thành nhiệm vụ.
Cách 2: tại màn hình danh sách Task
Chọn Task cần hoàn thành (có thể chọn nhiều Task) bằng cách bấm vào ô chọn trước thời hạn Task (1) sau đó bấm hoàn thành (2). Bấm hoàn thành tại popup bật lên (3)để hoàn thành các nhiệm vụ đã chọn.
Cách 3: tại các màn hình khác như chi tiết khách hàng, Ticket, Giao dịch
Vào tab Task (1) trên màn hình, bấm vào ô thao tác (2) trước thời hạn Task sau đó bấm hoàn thành (3) để hoàn thành Task đã chọn.
Khi Task sắp hết hạn, AntCRM sẽ hiển thị cảnh báo để nhân viên thực hiện trước khi quá hạn. Các mốc thời gian để hệ thống cảnh báo là:
Trước hạn 15 phút
Trước hạn 10 phút
Trước hạn 5 phút
Tất cả thông báo hết hạn Task sẽ hiện trên màn hình cho đến khi nhân viên Xác nhận hoặc chọn Báo lại.
Trên cảnh báo sắp hết hạn sẽ kèm Task ID và nội dung chi tiết. Bấm vào Task ID để chuyển đến màn hình chi tiết của Task.
Trong quá trình sử dụng, kết nối mạng không ổn định hoặc việc sử dụng thời gian dài có thể khiến ứng dụng Callbar hoạt động không đúng:
Mất kết nối mạng: kiểm tra lại kết nối mạng của máy tính, có thể liên hệ IT để được hỗ trợ.
Máy tính mới, cài đặt mới: liên hệ IT để trust Callbar trên phần mềm Antivirus.
Ứng dụng Callbar hoạt động không chính xác sau thời gian sử dụng dài hoặc do kết nối không ổn định: thực hiện tải lại (reload) ứng dụng Callbar theo hướng dẫn bên dưới.
Để thực hiện cuộc gọi, cần kết nối các thiết bị tai nghe để nghe gọi. Trường hợp không thể truy cập vào microphone, ứng dụng sẽ bật thông báo “Không thể truy cập microphone”.
Thực hiện kiểm tra kết nối tai nghe với máy tính, có thể ngắt kết nối và kết nối lại sau đó thử thực hiện lại cuộc gọi.
Trường hợp vẫn bị tình huống trên, liên hệ IT hoặc AntBuddy để được hỗ trợ.
Trường hợp đặt Callbar ở bên phải màn hình hoặc ẩn xuống bằng nút , khi cuộc gọi đến các thông báo đẩy lên có thể che khuất dẫn đến không bấm nút trả lời cuộc gọi được. Do đó, nên đặt Callbar ở giữa màn hình và ẩn xuống bằng cách ấn nút .
Trong một số tình huống khi Callbar bật lên, người dùng đang xử lý trên một ứng dụng khác nên cần phải bấm 2 lần vào Callbar để nhận cuộc gọi (lần 1 để hệ điều hành tập trung vào ứng dụng Callbar, lần 2 để thực hiện nhận cuộc gọi).
Đặt Callbar ở giữa màn hình để tránh các thông báo đẩy của hệ thống làm che mất một phần của Callbar dẫn đến không thể bấm tiếp nhận cuộc gọi được
Một cuộc gọi sẽ đổ chuông qua Agent nhiều lượt cho đến khi Agent đó bắt máy, khách hàng tắt máy, hết thời gian chờ trên hệ thống hoặc cuộc gọi đổ qua Agent khác do đó các lần nhỡ này có thể đến từ cùng một cuộc gọi. Kiểm tra Báo cáo Queue để xem chi tiết về cuộc gọi.
Tùy trường hợp cụ thể xảy ra trong quá trình sử dụng thường ngày, người dùng có thể thực hiện báo lỗi cho AntBuddy để tiến hành kiểm tra và khắc phục trực tiếp tại ứng dụng Callbar. Các thao tác để báo lỗi như sau:
Lưu ý: nhập nội dung mô tả vấn đề gặp phải kèm theo Số điện thoại gặp vấn đề này
Các bước để đăng nhập AntCRM:
Bước 1: mở trình duyệt Google Chrome (lưu ý: dùng đúng trình duyệt Google Chrome để AntCRM hoạt động hiệu quả nhất) và truy cập link <domain khách hàng>.beeiq.co
Bước 2: điền thông tin Tên đăng nhập và Mật khẩu được cấp và bấm Đăng nhập
Trường hợp quên mật khẩu, có thể lấy lại Mật khẩu thông qua email,
Trường hợp không dùng email có thể liên hệ AntBuddy để hỗ trợ khôi phục mật khẩu đăng nhập.
Khi có bất kỳ cuộc gọi vào / ra thì AntCRM sẽ hiển thị Call popup, trường hợp có cuộc gọi nhưng Call popup không hiển thị, thực hiện các bước sau để kiểm tra:
Bước 1: kiểm tra tài khoản đăng nhập Callbar và AntCRM đã giống nhau chưa
Username trên Callbar Username trên AntCRM
Bước 2: tải lại (reload) màn hình AntCRM bằng cách bấm phím F5 hoặc nút ở góc trên bên phải của trình duyệt (bên trái thanh địa chỉ).
Bước 3: thực hiện test cuộc gọi ra và kiểm tra lại AntCRM đã hiển thị Call popup chưa.
Trường hợp vẫn chưa hiển thị Call popup, liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.
Bấm nút và AntCRM hiển thị thông báo “Không thể thực hiện cuộc gọi, vui lòng kiểm tra lại”:
Kiểm tra lại tài khoản AntCRM và Callbar đã giống nhau chưa.
Kiểm tra lại tình trạng kết nối của ứng dụng Callbar/ Ip phone.
Liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.
Bước 1: đảm bảo cho phép (Allow) trang web hiển thị các thông báo đẩy đến trình duyệt.
Trường hợp trang web bị chặn (Block) thông báo thì thực hiện thao tác như hình bên dưới sau đó tải lại trang web để cập nhật thiết lập.
Bước 2: đảm bảo trình duyệt được phép hiển thị các thông báo đẩy trên Windows.
Bấm nút Windows logo, chọn Settings để mở Windows Setting. Chọn mục System
Chọn tab Notifications & actions, tìm đến ứng dụng Google Chrome. Cho phép Chrome hiển thị thông báo trên Windows bằng cách gạt công tắc sang nếu đang trong trạng thái
Trường hợp đã kiểm tra các thao tác nhưng vẫn không có thông báo, liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.
Lưu ý các trường hợp sau sẽ không nhận được thông báo:
Tạo mới Ticket và giao cho chính mình.
Tạo mới Task và giao cho chính mình.