[ANTBUDDY] HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG ANTCRM DÀNH CHO NGƯỜI DÙNG













 HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG ANTCRM DÀNH CHO NGƯỜI DÙNG


1. Ứng dụng AntBuddy Callbar 4

1.1. Đăng nhập ứng dụng AntBuddy Callbar 4

1.2. Giao diện ứng dụng Callbar 5

1.3. Các thao tác trên ứng dụng Callbar 6

1.3.1. Thực hiện cuộc gọi ra 6

1.3.2. Tiếp nhận cuộc gọi vào 7

1.3.3. Các thao tác trên Queue 8

2. Call popup 12

2.1. Call popup là gì? 12

2.2. Các thành phần trên Call popup 14

2.2.1. Phần 1: Thông tin khách hàng 14

2.2.2. Phần 2: Lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống BeeIQ CRM 15

2.2.3. Phần 3:  Người dùng tương tác với Call popup 15

2.3. Cách bật lại Call popup khi đã bị đóng 16

3. Phiếu yêu cầu (Ticket) 17

3.1. Các trạng thái của Ticket trên AntCRM 17

3.2. Tạo Ticket từ AntCRM 19

3.2.1. Tạo Ticket thủ công 19

3.2.2. Tạo Ticket từ Call popup 21

3.2.3. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo) 23

3.3. Các tương tác cơ bản với Ticket 27

3.3.1. Tiếp nhận Ticket 27

3.3.2. Lọc (filter) Ticket 28

3.4.3. Xử lý Ticket 30

3.4.3. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket 32

4. Omni chat 36

Hướng dẫn chat với khách hàng 36

4.1.Tin nhắn mẫu: 41

4.2.Chèn tệp từ thư mục chia sẻ 45

4.3.Gắn Nhãn/ Gỡ nhãn 46

5. Đơn hàng 49

5.1. Tạo Đơn hàng 49

5.1.1. Tạo thủ công 49

5.1.2. Tạo từ Call popup 51

5.1.3. Tạo từ màn hình Chat 53

5.2. Cập nhật Đơn hàng 55

5.2.1. Lọc Đơn hàng 55

5.2.2. Chỉnh sửa Đơn hàng 58

6. Task (nhiệm vụ) 62

6.1. Tạo nhiệm vụ 62

6.1.1. Tạo thủ công 62

6.1.2. Tạo từ Call popup 64

6.1.3. Tạo từ màn hình Chat 65

6.2. Cập nhật nhiệm vụ 67

6.2.1. Lọc nhiệm vụ 67

6.2.2. Chỉnh sửa nhiệm vụ 70

6.2.3. Hoàn thành nhiệm vụ 73

6.3. Thông báo nhiệm vụ 74

7. Xử lý các tình huống thường gặp 75

7.1. Các tình huống với AntBuddy Callbar 75

7.1.1. Trạng thái người dùng Offline, trạng thái Queue bị mất hoặc không chính xác 75

7.1.2. Không thể truy cập microphone 76

7.1.3. Không bấm trả lời cuộc gọi được 77

7.1.3. Callbar hiển thị nhiều lần nhỡ từ một số điện thoại gần nhau 78

7.1.4. Hướng dẫn báo lỗi trực tiếp bằng Callbar 78

7.2. Các tình huống với AntCRM 79

7.2.1. Không thể đăng nhập AntCRM 79

7.2.2. Không hiển thị Call popup 80

7.2.3. Không thể thực hiện cuộc gọi từ AntCRM 81

7.2.4. Không nhận được các thông báo của CRM (cuộc gọi, Task, Ticket, Omni,...) 81


Link đăng nhập AntCRM: {khachhang}.beeiq.co

1. Ứng dụng AntBuddy Callbar

AntBuddy Callbar là một phần mềm cho phép thực hiện cuộc gọi qua dịch vụ VoIP trên máy tính giúp người dùng thao tác gọi hoặc nhận cuộc gọi thông qua trung tâm kết nối tổng đài AntBuddy.

1.1. Đăng nhập ứng dụng AntBuddy Callbar

Nhấp đúp chuột vào biểu tượng Callbar trên máy tính của bạn để thực thi ứng dụng Callbar.

Trang đăng nhập sẽ hiển thị như thế này
Nhập tên đăng nhập, mật khẩu và bấm Đăng nhập

Màn hình sau khi đăng nhập sẽ như thế này



1.2. Giao diện ứng dụng Callbar


Vị trí

Mô tả

1

Thanh menu

2

Lịch sử cuộc gọi

3

Bàn phím quay số

4

Trạng thái người dùng (: Online     : Offline     : Busy)

5

Nút quay số

6

Trạng thái của người dùng trong hàng đợi (Sẵn sàng, Đã thoát, Gọi ra…)

7

Các thao tác với hàng đợi (queue)

8

Nơi nhập số 

9

Số lượng cuộc gọi đang chờ phục vụ trong hàng đợi(queue)

10

Thu nhỏ ứng dụng xuống thanh tác vụ (Windows) hoặc Dock (MacOS).

11

Thu nhỏ ứng dụng xuống cuối màn hình.

12

Nút tải lại ứng dụng Callbar

Lưu ý: - Sau khi đăng nhập phải đảm bảo trạng thái người dùng là Online.
- Sau khi vào Queue để nhận cuộc gọi phải đảm bảo trạng thái Queue là Sẵn sàng.

1.3. Các thao tác trên ứng dụng Callbar

1.3.1. Thực hiện cuộc gọi ra

Nhập số từ bàn phím máy tính vào hoặc bấm trực tiếp từ bàn phím quay số (3) trên Callbar, số gọi ra sẽ hiển thị trên màn hình Callbar.(6)

Bấm nút quay số hoặc bấm Enter trên bàn phím để thực hiện cuộc gọi ra.

1.3.2. Tiếp nhận cuộc gọi vào

Khi có cuộc gọi đến, tai nghe (loa) sẽ phát âm thanh.

Callbar sẽ tự động bật lên cho phép Agent/User  tiếp nhận cuộc gọi hoặc từ chối cuộc gọi .

Bấm nút để tiếp nhận cuộc gọi


           Màn hình đàm thoại sẽ như sau


Biểu tượng

Mô tả

Hiển thị bàn phím quay số (Dialpad)

Tạm dừng (Hold) cuộc gọi

Tắt (bật) Micro

Chuyển (transfer) cuộc gọi

1.3.3. Các thao tác trên Queue

Đối với nhân viên trực điện thoại tiếp nhận cuộc gọi vào (nhân viên nhận đơn) cần thực hiện đăng nhập vào Queue (hàng đợi) để hệ thống đẩy cuộc gọi đến Callbar khi có khách hàng gọi vào.


Các thao tác trên Queue bao gồm:

  1. Vào Queue: thực hiện đăng nhập vào hàng đợi để tiếp nhận cuộc gọi (thực hiện khi vào đầu ca làm việc) bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát thông báo qua loa (tai nghe) và chuyển trạng thái Queue của Agent thành .

  1. Thoát Queue: thực hiện đăng xuất khỏi hàng đợi để không nhận cuộc gọi nữa (thực hiện ở cuối ca làm việc, trước khi thoát ứng dụng) bằng cách bấm vào nút . Lưu ý: cần đợi hệ thống phát thông báo qua loa (tai nghe) và chuyển trạng thái Queue của Agent thành ; nếu hết ca làm việc, nhân viên không thoát queue thì cuộc gọi đến sẽ bị nhỡ.


  1. Tạm dừng: thực hiện tạm dừng nhận cuộc gọi vào khi đang ở trong Queue (thực hiện khi cần xử lý việc khác không thể tiếp nhận cuộc gọi được) bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát thông báo qua loa (tai nghe) và nút tạm dừng chuyển thành .


  1. Tiếp tục: tiếp tục thực hiện nhận cuộc gọi từ hàng đợi bằng cách bấm vào nút , hệ thống sẽ phát ra thông báo và chuyển trạng thái Queue của Agent thành .


2. Call popup

2.1. Call popup là gì?

Call popup là hoạt động nổi lên một popup ngay trên chính giao diện của CRM khi hệ thống nhận diện có cuộc gọi vào user hoặc cuộc gọi ra từ user tương ứng đang sử dụng Ant CRM. Call popup chính là một hình thức thể hiện của Call History trên Ant CRM.

Hình minh họa một ví dụ về Call Popup trên Ant CRM


Các đặc tính của Call Popup:

  • Call popup tự xuất hiện khi có cuộc gọi vào/ra liên quan đến tài khoản người dùng tại Ant CRM

  • Đối với cuộc gọi vào nếu người dùng ko tiếp nhận cuộc gọi dẫn đến cuộc gọi đó bị nhỡ tại tài khoản người dùng thì call popup sẽ được tự động đóng. Trong tất cả các trường hợp còn lại thì call popup sẽ giữ nguyên trong suốt thời gian đàm thoại và thậm chí là sau khi cuộc gọi đã kết thúc.

  • Tất cả các Call popup sẽ tự động mất nếu người dùng reload lại trình duyệt.

  • Người dùng không thể tự mở mới một Call popup.

  • Người dùng có thể cập nhật lại Call popup của chính mình

  • Các thông tin trên call popup sẽ được tự động lưu trữ khi người dùng thao tác mà không đợi đến lúc người dùng nhấn button “Lưu và Đóng”

2.2. Các thành phần trên Call popup

2.2.1. Phần 1: Thông tin khách hàng

Chứa thông tin cơ bản của khách hàng cần thiết để cho người nhận / thực hiện cuộc gọi dễ dàng nhận diện được danh tính của khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ, email và loại khách hàng (trên CRM phân loại khách hàng thành 3 tập lớn là Lead, Contact và Account).

Biểu tượng

Mô tả

Chỉ thị hướng cuộc gọi ra đến khách hàng có tên Thuận Trần.

Chỉ thị hướng cuộc gọi vào từ khách hàng có tên Thuận Trần.

Nút này cho phép mở trang chi tiết khách hàng.

Nút này dùng để thu nhỏ Call popup. Call popup sau khi thu nhỏ nằm ở dưới đáy màn hình giao diện BeeIQ.

Nút này dùng để đóng / tắt Call popup.


2.2.2. Phần 2: Lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống BeeIQ CRM

Phần này nhằm hỗ trợ người dùng xem/tra cứu nhanh các lịch sử tương tác với khách hàng nhanh trong quá trình trao đổi với khách hàng. Tùy theo nhu cầu sử dụng mà người quản trị cấu hình các tab được hiển thị lên Call popup một cách vừa phải để người sử dụng có đầy đủ thông tin nhất có thể tránh các thông tin dư thừa đến người dùng.


2.2.3. Phần 3:  Người dùng tương tác với Call popup

Đây là phần quan trọng mà người tiếp nhận cuộc gọi cần phải điền thông tin trong suốt quá trình nhận / thực hiện cuộc gọi. Khác với hai phần trước là hệ thống cung cấp thông tin cho người dùng trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại thì phần này là phần người dùng cung cấp thông tin trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại.


Thuộc tính

Mô tả

Phần dùng để nhập nội dung vắn tắt cuộc trao đổi với khách hàng nhằm giúp cho người phục vụ sau nhìn nhận nhanh và nắm bắt nhanh vấn đề đã trao đổi trước đó với khách hàng để tiếp tục phục vụ khách hàng trong lần hiện tại.

Phân loại cuộc gọi theo ba cấp, người dùng phải chọn từ cấp 1 đến cấp 3 theo cấu hình của người quản trị và theo hướng dẫn của người phụ trách.

Phần đánh giá cảm xúc của khách hàng đối với cuộc gọi đã tiếp nhận. Các loại trạng thái / cảm xúc sẽ được người quản trị cấu hình trên hệ thống.

Tạo thêm Nhiệm vụ liên quan đến khách hàng đang làm việc.

Tạo thêm Đơn hàng liên quan đến khách hàng đang làm việc.

Tạo thêm Ticket liên quan đến khách hàng đang làm việc.

Lưu và đóng Call popup. Về cơ bản Call popup đã có cơ chế tự động lưu nên nút này cũng gần giống với nút đóng Call popup .

2.3. Cách bật lại Call popup khi đã bị đóng

Bước 1: thực hiện tìm kiếm khách hàng thông qua chức năng từ AntCRM và chọn khách hàng tương ứng.

Bước 2: từ màn hình khách hàng, vào mục để xem lại các cuộc gọi đã nhận / thực hiện.

Bước 3: bấm nút ở đầu cuộc gọi cần mở lại Call popup (chỉ thực hiện được với các cuộc gọi của mình).

Bước 4: cập nhật thông tin cần thiết vào Call popup sau đó bấm Tạo Ticket hoặc Lưu và đóng để hoàn tất.

3. Phiếu yêu cầu (Ticket)

Ticket (hay còn gọi Phiếu yêu cầu hỗ trợ) là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ / trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề hoặc các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Tài liệu chi tiết online tại: 

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-he-thong-ticket

3.1. Các trạng thái của Ticket trên AntCRM

Các trạng thái mặc định của AntCRM bao gồm các trạng thái sau:

  • Trạng thái “NEW”: trạng thái mặc định khi Ticket vừa được tạo trên hệ thống.

  • Trạng thái “ASSIGNED”: Ticket sẽ tự động chuyển sang trạng thái này nếu có cụ thể người phụ trách của Ticket.

  • Trạng thái “OPEN”, “WAIT FOR CUSTOMER” và “WAIT FOR 3RD PARTY”: trạng thái trung gian để làm rõ quá trình xử lý Ticket đang được xử lý hay đợi thông tin từ bên liên quan.

  • Trạng thái “RESOLVED” và “CLOSED”: trạng thái đóng của Ticket, để thông báo về việc hoàn tất xử lý Ticket của khách hàng.

Khi Ticket từ các trạng thái khác chuyển qua một trong các trạng thái “RESOLVED” hoặc “CLOSED” hệ thống sẽ bắt buộc người dùng điền các thông tin về loại giải quyết và nội dung giải quyết trước khi chuyển Trạng thái của Ticket. Nếu người dùng không điền các thông tin này thì Ticket sẽ không được chuyển trạng thái.


Danh sách các loại giải quyết mặc định. Có thể thêm/xóa/chỉnh sửa tại thiết lập loại giải quyết của Ticket.

3.2. Tạo Ticket từ AntCRM

3.2.1. Tạo Ticket thủ công

Bước 1: từ màn hình Phiếu sự vụ trên AntCRM, ấn vào nút (1) để tạo Ticket.
Hoặc từ bất kỳ màn hình nào trên AntCRM ấn vào nút sau đó ấn nút   (2).

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết

Các trường thông tin như sau:

Thông tin

Mô tả

Tiêu đề *

Tiêu đề của Ticket

Tóm lược

Nội dung mô tả của Ticket

Khách hàng *

Thông tin khách hàng liên quan đến Ticket. Nhập Tên / SĐT / Email để tìm khách hàng; trường hợp khách hàng chưa có thông tin, bấm để tạo mới

Danh mục / Sub danh mục / Sub sub danh mục

Các danh mục, danh mục con của Ticket, dùng để phân để phân loại Ticket

Độ ưu tiên

Dựa vào yêu cầu cụ thể, có 4 mức độ ưu tiên: Urgent / High / Medium / Low

SLA *

Cam kết chất lượng dịch vụ

Nhóm

Chọn nhóm phụ trách Ticket, cần thiết lập Assignment Rule để hệ thống tự động phân chia Ticket cho các nhân viên trong nhóm

Nhân viên

Chọn nhân viên phụ trách Ticket. Lưu ý: để hệ thống tự động phân chia theo Assignment Rule thì chỉ chọn Nhóm không chọn nhân viên

Giao dịch

Chọn giao dịch liên quan đến Ticket

Kênh

Chọn kênh hỗ trợ (tiếp nhận) Ticket

Đính kèm

Đính kèm tập tin

Nhãn

Gắn thẻ cho Ticket

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Ticket.


Nếu admin có thiết lập sẵn các mẫu phiếu sự vụ thì sẽ có thêm trường Thông tin: Danh sách mẫu phiếu sự vụ. 

Member có thể chọn các mẫu có sẵn với các thông tin được điền sẵn

Bước 3: bấm để lưu Ticket hoặc để hủy bỏ tạo mới Ticket.

3.2.2. Tạo Ticket từ Call popup

Bước 1: từ màn hình Call popup, nhập “Nội dung trao đổi” chọn “Loại cuộc gọi” sau đó ấn

Bước 2: nhập các thông tin vào màn hình tạo Ticket


Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Tóm lược, Khách hàng, Danh mục (nếu đã được thiết lập liên kết từ loại cuộc gọi), SLA (nếu đã thực liên kết với danh mục của Ticket), Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Thực hiện chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân Ticket cho nhân viên khác.

Hoặc thực hiện xóa người phụ trách mặc định, chọn lại Nhóm để chuyển Ticket cho các nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra các thông tin và bấm để hoàn tất việc tạo Ticket.

3.2.3. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo)

Bước 1: Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên ấn nút sau đó chọn

Bước 2: nhập thông tin vào màn hình tạo Ticket

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Nhân viên thực hiện nhập phần Tóm lược, Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra lại thông tin và ấn để hoàn tất việc tạo Ticket.


Note bổ sung:

Tạo Nhanh Ticket  bằng cách sử dụng nội dung chat của khách hàng để làm nội dung tóm lược cho Ticket

Tại giao diện đang chat với khách hàng, nhân viên Tick chọn nội dung chat(có thể chọn nhiều dòng) , sau đó bấm vào nút để mở trang Tạo phiếu

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận), Tóm lược.

Nhân viên thực hiện nhập Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Kiểm tra lại thông tin và ấn Lưu để hoàn tất việc tạo Ticket.


3.3. Các tương tác cơ bản với Ticket

3.3.1. Tiếp nhận Ticket

Sau khi Ticket được tạo và giao cho nhân viên, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo qua:


Hình ảnh

Mô tả

Thông báo của trình duyệt

Chuông thông báo của AntCRM


Bấm vào thông báo của trình duyệt hoặc Ticket từ chuông thông báo trên Ant CRM để chuyển đến Ticket tương ứng.


Có thể kiểm tra Ticket mình phụ trách bằng cách vào Ticket được giao của tôi từ tab Tickets trên AntCRM:

3.3.2. Lọc (filter) Ticket

Có thể lọc Ticket bằng thanh công cụ bên trái như sau


Bộ lọc

Filter

Mô tả

Phiếu tôi tạo

My tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket mà mình đã tạo

Phiếu tôi được giao 

My assigned tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket mà mình phụ trách

Phiếu đợi xử lý của tôi

My waiting tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket mà mình phụ trách ở trạng thái mở

Phiếu quá hạn của tôi

My overdue tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket đã quá thời hạn xử lý của mình (quá thời gian quy định tại thời gian xử lý của SLA)

Tickets đã giải quyết của tôi

My resolved tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket đã giải quyết của mình (tức ở trạng thái Đã giải quyết)

Phiếu tôi đã đóng 

My close tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket đã đóng của mình (tức ở trạng thái Đóng)

Phiếu tôi đang tạm dừng

My tickets are on-hold

Hiển thị toàn bộ Ticket của mình ở trạng thái Tạm dừng

Phiếu tôi đang hoãn

My ticket are postponed

Hiển thị toàn bộ Ticket của mình ở trạng thái Hoãn

Phiếu tôi đang theo dõi

My followed tickets

Hiển thị toàn bộ Ticket mà mình đang theo dõi, tức Ticket có dấu

Lead/Contact/ Account 

Lead/Contact/ Account 

Hiển thị toàn bộ Ticket của khách hàng cụ thể đã được chỉ định tại phần lọc này.

Nhóm

Group

Hiển thị toàn bộ Ticket của một nhóm đã chọn

Thời gian phản hồi đầu tiên

First Response Actual

Hiển thị toàn bộ Ticket mà thời gian phản hồi đầu tiên còn lại nhỏ hơn thời gian được nhập tại bộ lọc này

Thời gian cam kết hoàn thành

SLA Resolution Actual

Hiển thị toàn bộ Ticket mà thời gian cam kết hoàn thành còn lại nhỏ hơn thời gian được nhập tại bộ lọc này

Ticket categories

Ticket categories

Hiển thị toàn bộ Ticket nằm trong danh mục này

Kênh

Channel  

Hiển thị toàn bộ Ticket được tạo từ kênh này

Ngày tạo

Created Date  

Hiển thị toàn bộ Ticket có ngày tạo trong khoảng thời gian này

Ticket ID

Ticket ID

Hiển thị toàn bộ Ticket có mã Ticket trong khoảng này

Độ ưu tiên

Priority

Hiển thị toàn bộ Ticket có độ ưu tiên được chọn

Loại giải quyết

Resolution Type

Hiển thị toàn bộ Ticket có loại giải quyết được chọn

Nhãn

Tag

Hiển thị toàn bộ Ticket được gán nhãn này

3.4.3. Xử lý Ticket

Bấm vào Tiêu đề ticket ở danh sách tickets để mở tra chi tiết của ticket cần xử lý

Phần đầu tiên là các thông tin cơ bản của Ticket kèm với các hoạt động. Bất kì hoạt động nào trên phần này đều được ghi thành các lịch sử tương tác với Ticket ở phần bên dưới.

Biểu tượng

Mô tả

Quan tâm / Follow Ticket. Khi một user quan tâm đến Ticket thì các thông tin về thay đổi Ticket sẽ được báo về User đó tại phần thông báo tin mới trên đầu trang AntCRM

Cho phép sáp nhập các ticket khác của cùng một khách hàng lại với nhau. 

Khi chọn sáp nhập sẽ hiển thị danh sách các tickets liên quan, chọn tickets cần sáp nhập và bấm Sáp Nhập lần nữa để hoàn tất



Một số tài khoản được phân quyền có khả năng thay đổi điều chỉnh lại nội dung Ticket thì sẽ thấy được nút này.

Một số tài khoản được phân quyền có khả năng thay đổi hoặc điều chỉnh lại người phụ trách trách / người chịu trách nhiệm chính của Ticket thì sẽ thấy được nút này.

Tạm dừng phiếu sự vụ và nhập lý do tạm dừng.

Trong thời gian tạm dừng sẽ không tính vào thời gian của SLA

Sau khi Tạm dừng nút sẽ chuyển thành “Huỷ tạm dừng”, bấm vào nút đó lại để Huỷ tạm dừng

Một số tài khoản được phân quyền có khả năng đóng Ticket thì sẽ thấy được nút này.

Mở lại Ticket đã xử lý (trạng thái Resolved hoặc Closed). Ticket được mở lại sẽ chuyển về trạng thái Open

Các tương tác với khách hàng. Khi tương tác với khách hàng bằng cách gọi điện, gửi SMS, gửi email tại Ticket thì ngoài phần ghi nhận lịch sử tương tác tại từng khách hàng, hệ thống sẽ ghi nhận tương tác này trong Ticket để người quản lý ticket, hoặc người nhận Re-Assigned Ticket biết được những nội dung đã liên hệ xử lý trước đây trên Ticket này.


Thanh trạng thái của Ticket. Trạng thái màu xanh cuối cùng là trạng thái hiện tại của Ticket. Các trạng thái màu xám là các trạng thái mà Ticket có khả năng chuyển tiếp tới.

Chuyển trạng thái Ticket bằng cách bấm vào ô trạng thái tương ứng cần chuyển.

3.4.3. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket

Các phần thông tin bổ trợ để tra cứu nội dung ticket như bên dưới

Danh sách các người dùng quan tâm đến ticket này để có thể nhận những thông tin của Ticket. Có thể thêm người quan tâm bằng nút


Đính kèm các tài liệu liên quan dùng để giải quyết, hỗ trợ xử lí Ticket bằng cách nhấn nút


Xem nhanh 5 Ticket gần nhất có liên quan đến khách hàng này kèm trạng thái của từng Ticket.


Tab Tóm lượt

Bao gồm các Ghi chú của Ticket. Trong quá trình giải quyết Ticket, người dùng ghi nhận các thông tin từ các nguồn, từ các bộ phận phòng ban vào trong Ghi chú để dễ dàng theo dõi, tra cứu thông tin khi khách hàng liên hệ về. Bấm nút nút để thêm ghi chú thông tin chi tiết.


Tab Chi tiết Bao gồm các thông tin cơ bản về Ticket khi tạo ticket cũng như khi giải quyết ticket.


Tab Lịch sử ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên Ticket



Tab Call, Task, Giao dịch, Email ghi nhận các cuộc gọi hoặc email thực hiện tới khách hàng hoặc các Task, Opportunity liên quan trong Ticket nhằm giải quyết ticket.

4. Omni chat

Hướng dẫn chat với khách hàng

Khi có khách hàng chat vào Facebook Fanpage hoặc Zalo OA, nhân viên được phân công hỗ trợ sẽ thấy thông báo nổi lên màn hình (như hình 1), đồng thời mục Omni trên AntCRM cũng sẽ hiển thị thông báo số lượng tin nhắn chưa đọc (như hình 2).


Hình 1: thông báo của trình duyệt khi có tin nhắn mới vào Omni.



Hình 2: thông báo số lượng tin nhắn chưa đọc của Omni

Bấm vào mục trên AntCRM để vào giao diện Omni chat.


Các thành phần trong màn hình Omni:


Biểu tượng

Mô tả

Quản lý kênh Facebook Fanpage bao gồm quản lý chat, quản lý bình luận, xem các bài viết trên Fanpage

Quản lý kênh Instagram bao gồm quản lý chat

Quản lý kênh Zalo Official Account bao gồm quản lý chat

Quản lý kênh chat từ Website

Thao tác lọc, bấm vào để chọn các mục tương ứng để xử lý dữ liệu

  • Chính: Tất cả tin nhắn mà tvv có quyền được thấy

  • Chưa xong: Các tin nhắn đã được chỉ định nhưng chưa được đánh dấu xong

  • Chưa đọc: Tất cả các tin nhắn chưa đọc

  • Xong: Các tin nhắn đã được đánh dấu xong

  • Quá hạn: Các tin nhắn quá hạn thời gian quy định


Bộ lọc nâng cao: Theo loại hỗ trợ, theo thời gian, theo nhãn…

Lọc theo chủ sở hữu: Theo người phụ trách session chat

Tìm kiếm session chat theo Tên session

Thao tác chuyển trang tương tác (trong trường hợp quản lý nhiều Facebook Fanpage / Zalo OA / Kite Chat), bấm vào và chọn Fanpage tương ứng để xử lý

Tên, ảnh đại diện của khách hàng và tên nhân viên phụ trách đoạn chat của khách hàng

Thêm nhân viên hỗ trợ xử lý, nhân viên được thêm vào hỗ trợ cũng sẽ thấy đoạn chat này. Bấm và chọn tên nhân viên để thêm nhân viên hỗ trợ

Nhãn được thêm ở đoạn chat được gọi là Nhãn của phiên chat, 1 khách hàng có nhiều phiên chat thì mỗi phiên (ss)có thể gắn mỗi nhãn khác nhau


Nhấn để đánh dấu đã hoàn tất xử lý phiên chat của khách hàng (đoạn chat chỉ được đánh dấu đã xong khi đã được phân công cho một phân viên cụ thể)

Đi đến màn hình thông tin đầy đủ của khách hàng

Thông tin cơ bản của khách hàng bao gồm Tên (đồng bộ từ Facebook/Zalo), các thông tin Email, Số điện thoại, Địa chỉ, Ngày sinh là trống do quy định từ Facebook/Zalo không cho phép lấy các thông tin này. Để cập nhật thông tin, thực hiện sao chép dữ liệu, bấm vào biểu tượng tại trường tương ứng, dán dữ liệu và bấm Enter để cập nhật

Nhấn nút để thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng

Các Tab thông tin lần lượt là: Lịch sử, Ghi chú, Email, Call, SMS, Task, Giao dịch, Ticket. Bấm vào và thực hiện các hành động tương ứng nếu cần

Tin nhắn mới chưa đọc sẽ được hiển thị với màu sắc khác

Trường hợp nếu đã bấm vào đọc tin nhắn , có thể bấm lại vào nút để chuyển tin về tin chưa đọc

Nhập nội dung vào khung nhập câu trả lời và bấm Enter để chat với khách hàng.

4.1.Tin nhắn mẫu: 

Sử dụng tin nhắn mẫu: 

  1. Bấm vào nút Danh sách mẫu tin nhắn

  2. Bấm vào tin nhắn mẫu cần gửi 

  3. Nhấn Enter để gửi tin nhắn

Hệ thống sẽ tự động hiển thị danh sách tin nhắn mẫu theo đúng danh sách tin nhắn mẫu của Page đang tương tác


Lưu ý:  Có thể bấm phím “ / ” để hiển thị các câu trả lời nhanh.

Nhiều cách để tìm mẫu tin nhắn phù hợp

  • Scroll tìm kiếm

  • Tìm theo nội dung tin nhắn

  • Tìm theo danh mục(nhãn) gắn với mẫu tin nhắn


Sau khi chọn được tin nhắn muốn gửi, click vào tin đó trong danh sách mẫu tin, tin nhắn này sẽ được điền vào ô textbox

Nhấn Enter để gửi tin nhắn đi

Nếu tin nhắn có kèm hình ảnh thì hình ảnh sẽ được hiển thị phía dưới nội dung tin nhắn. Nhấn Enter để gửi tin nhắn đi. Tin nhắn sẽ được gửi trước, hình ảnh sẽ được gửi sau đó

Về dung lượng hình ảnh đính kèm cũng sẽ bị giới hạn theo từng Kênh

Facebook: <8MB, Zalo < 1MB 


4.2.Chèn tệp từ thư mục chia sẻ

Các thư mục này được quản lý theo từng page, do vậy khi khách hàng tương tác trên page nào -> lựa chọn media sẽ chỉ thấy media được upload lên cho page đấy


Các bước để đính kèm file từ thư mục chung:

B1: Click icon

B2: Tìm kiếm/ chọn thư mục từ danh sách

B3: Tìm kiếm và chọn 1 hoặc nhiều ảnh trong thư mục

B4: bấm Đính kèm file 



4.3.Gắn Nhãn/ Gỡ nhãn

Cách 1: Click vào Icon Nhãn để thao tác

Cách 2: Gắn nhãn trên màn hình chat bằng cách bấm vào nhãn, gỡ bằng cách bấm lại lần nữa.

Nhãn nào được gắn sẽ highlight, có hover hướng dẫn khi rê chuột vào nhãn


Gắn nhãn cho đoạn chát, nhân viên bấm vào nút Gắn nhãn và chọn các Nhãn có sẵn để gắn vào đoạn chát, nhấn Lưu để hoàn tất

Nhãn sau khi được gắn sẽ nằm ở cột bên trái ngay dưới tên Khách hàng

Ngoài ra có thể gắn nhãn nhanh bằng cách chọn và click vào Nhãn ngay trên thanh chat.

Click vào 1 lần để gắn nhãn, click lần thứ 2 để gỡ nhãn

Xem lịch sử cập nhật nhãn



- Bấm nút để đính kèm file trong quá trình chat.

- Quy định của Facebook chỉ được phép trả lời các đoạn chat của khách hàng trong vòng 24h kể từ lúc khách hàng chat lần cuối cùng. Nếu quá 24h sẽ hiện thông báo lỗi như sau



5. Đơn hàng

5.1. Tạo Đơn hàng

5.1.1. Tạo thủ công

Bước 1: từ màn hình Đơn hàng của CRM, bấm nút (1) để tạo mới giao dịch;

Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2).

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng

Các trường thông tin như sau:

Thông tin

Mô tả

Tên đơn hàng*

Tên của giao dịch

Trạng thái

Chọn trạng thái của Ticket sau khi tạo. Mặc định là mới

Khách hàng*

Thông tin khách hàng sở hữu giao dịch này. Nhập số điện thoại để tìm kiếm khách hàng; trường hợp khách hàng chưa có thông tin, bấm để tạo mới

Tên người nhận

Tên người nhận hàng. Mặc định lấy tên khách hàng đã chọn, có thể chỉnh sửa nếu người nhận là người khác

Địa chỉ người nhận

Địa chỉ người nhận hàng. Mặc định lấy địa chỉ khách hàng đã chọn, có thể chỉnh sửa nếu người nhận ở địa chỉ khác

Số điện thoại người nhận

Số điện thoại người nhận hàng. Mặc định lấy số điện thoại khách hàng đã chọn, có thể chỉnh sửa nếu số điện thoại người nhận là số khác

Chọn sản phẩm

Phần này dùng để lọc và chọn các sản phẩm khách hàng mua trong giao dịch.

Nhập nội dung vào các trường “Mã sản phẩm”, “Tên sản phẩm” để lọc các sản phẩm cần tìm kiếm.

Bấm để thêm sản phẩm vào danh sách các sản phẩm đã chọn

Sản phẩm đã chọn

Danh sách các sản phẩm đã thêm vào. Có thể thay đổi số lượng sản phẩm tại trường Số lượng hoặc thêm giảm giá cho sản phẩm tại trường Giảm giá.

Bấm để xóa sản phẩm khỏi danh sách sản phẩm đã chọn

Trị giá giao dịch

Tổng giá trị của giao dịch

Ngày kết thúc

Chọn ngày kết thúc giao dịch (phải chọn ngày sau thời điểm hiện tại)

Mô tả

Nội dung mô tả chi tiết của giao dịch

Danh mục

Chọn danh mục để phân biệt các loại giao dịch

Người quản lý giao dịch

Chọn nhân viên / nhóm quản lý theo dõi giao dịch cho đến ngày kết thúc

Khách hàng liên quan

Khách hàng phụ có liên quan đến giao dịch

Đính kèm

Có thể đính kèm các văn bản, hình ảnh liên quan

Chia sẻ

Tùy chọn chia sẻ giao dịch
- Tất cả: tất cả nhân viên đều có thể nhìn thấy và tra cứu giao dịch

- Chỉ tôi: chỉ Owner và người tạo giao dịch mới nhìn thấy và tra cứu giao dịch

- Tôi và nhóm: Chỉ Owner, người tạo giao dịch và các thành viên của nhóm được chọn mới nhìn thấy và tra cứu giao dịch

- Tôi và những nhân viên: Chỉ Owner, người tạo giao dịch và các nhân viên được chọn mới nhìn thấy và tra cứu giao dịch

Trường tùy chỉnh

Tùy đặc thù hoạt động có thể thêm trường tùy chỉnh để làm chi tiết hơn các nội dung của giao dịch

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Đơn hàng.

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Đơn hàng.


5.1.2. Tạo từ Call popup

Để có thể Tạo đơn hàng từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo đơn hàng  trên Call popup.

Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng (tương tự tạo thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.


5.1.3. Tạo từ màn hình Chat

Bước 1: Từ màn hình Hội thoại đa kênh, bấm vào nút sau đó chọn

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo giao dịch (tương tự tạo Giao dịch thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.


5.2. Cập nhật Đơn hàng

5.2.1. Lọc Đơn hàng

Tại màn hình Đơn hàng, có thể tùy chọn cách hiển thị giao dịch bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn

  • Xem theo danh sách: các giao dịch sẽ hiển thị dạng danh sách, Đơn hàng  mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.

  • Xem theo trạng thái: hiển thị danh sách Đơn hàng theo trạng thái, có thể kéo thả để thay đổi nhanh trạng thái của Đơn hàng.

  • Xem theo dòng thời gian: hiển thị danh sách Đơn hàng theo dòng thời gian.


Lọc giao dịch: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các giao dịch cần xem

Bộ lọc

Mô tả

Ngày tạo

Hiển thị các giao dịch có ngày tạo nằm trong khoảng thời gian này

Trạng thái

Hiển thị các giao dịch có trạng thái này

Danh mục

Hiển thị các giao dịch có danh mục này

Tìm kiếm

Nhập tên giao dịch để tìm kiếm có tên giống nội dung nhập vào ô tìm kiếm

Phụ trách

Hiển thị các giao dịch mà nhóm / nhân viên này phụ trách

Lưu ý: tùy vào cách hiển thị trên màn hình giao dịch thì các bộ lọc sẽ khác nhau.


5.2.2. Chỉnh sửa Đơn hàng

Bấm vào tiêu đề đơn hàng để đi đến màn hình chi tiết của đơn hàng

Các thành phần của Đơn hàng:

  • Thanh trạng thái của Đơn hàng

Cập nhật trạng thái của Đơn hàng bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.

  • Các thuộc tính của Đơn hàng

Có thể thay đổi từng thuộc tính của giao dịch bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.

Cập nhật nhiều thuộc tính của giao dịch bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa giao dịch (giao diện tương tự màn hình tạo mới giao dịch). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật giao dịch.

Cấu hình hiển thị để lựa chọn trường thông tin muốn xem trong chi tiết phiếu


  • Tab Lịch sử: ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên giao dịch

  • Tab Đính kèm: hiển thị tất cả các file đính kèm theo giao dịch. Có thể đính kèm thêm file bằng cách bấm nào nút

  • Tab Ghi chú: hiển thị tất cả ghi chú của giao dịch. Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút , cập nhật hoặc xóa ghi chú bằng các nút

  • Tab Task (nhiệm vụ): hiển thị các nhiệm vụ nằm trong giao dịch. Có thể thêm nhiệm vụ bằng cách bấm nút , chỉnh sửa bằng nút hoặc hoàn thành bằng cách bấm vào nút tròn và bấm hoàn thành trong khung bật lên

  • Tab Sản phẩm: hiển thị danh sách các sản phẩm trong giao dịch. Có thể thêm Sản phẩm bằng cách bấm nút , xóa bằng nút hoặc cập nhật số lượng, giảm giá. Lưu các thay đổi bằng nút

6. Task (nhiệm vụ)

Task là một nhiệm vụ, công việc giao cho nhân viên. Nhiệm vụ có thể là công việc nội bộ hoặc công việc liên quan đến khách hàng, hoặc 1 nhiệm vụ nhỏ trong phiếu yêu cầu (Ticket), Giao dịch.

6.1. Tạo nhiệm vụ

6.1.1. Tạo thủ công

Bước 1: từ màn hình Task của CRM, bấm nút (1) để thêm mới nhiệm vụ.

Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2)

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task

Các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Nội dung (*)

Nội dung mô tả nhiệm vụ. Là thông tin bắt buộc phải nhập

Nhóm

Nhóm tiếp nhận nhiệm vụ

Phụ trách

Nhân viên tiếp nhận nhiệm vụ (có thể chọn nhiều nhân viên)

Có thể chỉ định nhân viên cụ thể hoặc chọn nhóm có assignment rule để hệ thống phân công tự động

Ưu tiên

Độ ưu tiên của nhiệm vụ. 

Có 3 cấp độ ưu tiên:  Thấp, Trung bình, Cao

Thời hạn

Thời hạn hoàn thành task, Có 2 cách chọn thời hạn: 

  • Chọn khoảng thời gian theo các mốc có sẵn

  • Chọn thời điểm kết thúc bằng cách bấm customer và chọn ngày giờ

Lưu ý: phải chọn thời gian sau thời điểm hiện tại ít nhất 15 phút.

Danh mục

Dùng để phân loại nhiệm vụ

Liên quan đến

Khách hàng liên quan đến nhiệm vụ

Liên quan đến giao dịch

Giao dịch liên quan đến nhiệm vụ

Đính kèm

Các tệp đính kèm liên quan đến nhiệm vụ

Chia sẻ

Lựa chọn nhân viên hoặc nhóm có thể nhìn thấy nhiệm vụ

- Tất cả: tất cả nhân viên trên org đều nhìn thấy task

- Chỉ tôi: Chỉ bản thân người tạo và Owner có thể nhìn thấy task

- Tôi và nhóm: Người tạo, Owner và nhóm được chọn có thể nhìn thấy task.

- Tôi và những nhân viên: Người tạo, Owner và các nhân viên được chọn có thể nhìn thấy task.

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu nhiệm vụ.

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới nhiệm vụ.


6.1.2. Tạo từ Call popup

Để có thể tạo nhiệm vụ từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo nhiệm vụ  trong Call popup.

Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút để tạo mới nhiệm vụ

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.

6.1.3. Tạo từ màn hình Chat

Bước 1: Từ màn hình Omni, bấm vào nút sau đó chọn

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.


6.2. Cập nhật nhiệm vụ

6.2.1. Lọc nhiệm vụ

Tại màn hình Task, có thể tùy chọn cách hiển thị Task bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn

  • Xem theo danh sách: các nhiệm vụ sẽ hiển thị dạng danh sách, nhiệm vụ mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.

  • Xem theo lịch: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng lịch biểu, có thể tùy chọn xem theo tháng / tuần / ngày.


  • Xem theo bảng: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng bảng Kanban, có thể kéo thả các nhiệm vụ sang các trạng thái tương ứng để cập nhật nhanh.


Lọc nhiệm vụ: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các nhiệm vụ cần xem

Bộ lọc

Mô tả

Enter Task ID

Nhập mã ID của Task để tìm Task tương ứng

Tất cả danh mục

Chỉ hiển thị các Task có danh mục này

Tất cả nhân viên

Chỉ hiển thị các Task nhân viên này phụ trách


Đối với dạng xem theo danh sách, có thể sử dụng các bộ lọc trong cột tương ứng như sau:

Bộ lọc

Mô tả

Thời hạn

Hiển thị các Task có thời hạn hoàn thành trong khoảng này

Nội dung

Hiển thị các Task có nội dung này

Liên quan đến

Hiển thị các Task liên quan đến khách hàng này

Trạng thái

Hiển thị các Task có trạng thái này

Độ ưu tiên

Hiển thị các Task có độ ưu tiên này

Phụ trách

Hiển thị các Task nhân viên này phụ trách

Ngày tạo

Hiển thị các Task có ngày tạo trong khoảng này


6.2.2. Chỉnh sửa nhiệm vụ

Từ màn hình Task của BeeIQ, bấm vào nút để đến màn hình chi tiết Task, nút để đến màn hình chỉnh sửa Task

Màn hình chi tiết của Task

Các thành phần của Task:

  • Thanh trạng thái của Task và thời hạn hoàn thành

Cập nhật trạng thái của Task bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.

  • Các thuộc tính của Task

Có thể thay đổi từng thuộc tính của Task bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.

Cập nhật nhiều thuộc tính của Task bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa Task (giao diện tương tự màn hình tạo mới Task). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật Task.

  • Tab Lịch sử: hiển thị tất cả cập nhật trên Task

  • Tab Call: hiển thị tất cả các cuộc gọi thực hiện trên Task

Thực hiện cuộc gọi bằng cách bấm vào nút hoặc tùy cấu hình.

  • Tab đính kèm: hiển thị các file đính kèm trên Task

Có thể đính kèm file bằng cách bấm nút và chọn file cần đính kèm.

  • Tab Ghi chú: hiển thị các ghi chú trên Task

Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút .


6.2.3. Hoàn thành nhiệm vụ

  • Cách 1: hoàn thành từ màn hình chi tiết của Task

Tại màn hình chi tiết của Task, bấm vào trạng thái để hoàn thành nhiệm vụ. Khi đó tab lịch sử sẽ hiển thị cập nhật trạng thái sang Done, thời hạn hoàn thành tại thời điểm bấm Done, và nhân viên thực hiện thao tác hoàn thành nhiệm vụ.

  • Cách 2: tại màn hình danh sách Task

Chọn Task cần hoàn thành (có thể chọn nhiều Task) bằng cách bấm vào ô chọn trước thời hạn Task (1) sau đó bấm hoàn thành (2). Bấm hoàn thành tại popup bật lên (3)để hoàn thành các nhiệm vụ đã chọn.

  • Cách 3: tại các màn hình khác như chi tiết khách hàng, Ticket, Giao dịch

Vào tab Task (1) trên màn hình, bấm vào ô thao tác (2) trước thời hạn Task sau đó bấm hoàn thành (3) để hoàn thành Task đã chọn.


6.3. Thông báo nhiệm vụ

Khi Task sắp hết hạn, AntCRM sẽ hiển thị cảnh báo để nhân viên thực hiện trước khi quá hạn. Các mốc thời gian để hệ thống cảnh báo là:

  • Trước hạn 15 phút

  • Trước hạn 10 phút

  • Trước hạn 5 phút

Tất cả thông báo hết hạn Task sẽ hiện trên màn hình cho đến khi nhân viên Xác nhận hoặc chọn Báo lại.

Trên cảnh báo sắp hết hạn sẽ kèm Task ID và nội dung chi tiết. Bấm vào Task ID để chuyển đến màn hình chi tiết của Task.

7. Xử lý các tình huống thường gặp

7.1. Các tình huống với AntBuddy Callbar

7.1.1. Trạng thái người dùng Offline, trạng thái Queue bị mất hoặc không chính xác

Trong quá trình sử dụng, kết nối mạng không ổn định hoặc việc sử dụng thời gian dài có thể khiến ứng dụng Callbar hoạt động không đúng:

  • Mất kết nối mạng: kiểm tra lại kết nối mạng của máy tính, có thể liên hệ IT để được hỗ trợ.

  • Máy tính mới, cài đặt mới: liên hệ IT để trust Callbar trên phần mềm Antivirus.

  • Ứng dụng Callbar hoạt động không chính xác sau thời gian sử dụng dài hoặc do kết nối không ổn định: thực hiện tải lại (reload) ứng dụng Callbar theo hướng dẫn bên dưới.

Từ màn hình Callbar, bấm nút Reload (1)

Bấm OK (2) để tải lại Callbar



7.1.2. Không thể truy cập microphone

Để thực hiện cuộc gọi, cần kết nối các thiết bị tai nghe để nghe gọi. Trường hợp không thể truy cập vào microphone, ứng dụng sẽ bật thông báo “Không thể truy cập microphone”.

Thực hiện kiểm tra kết nối tai nghe với máy tính, có thể ngắt kết nối và kết nối lại sau đó thử thực hiện lại cuộc gọi.

Trường hợp vẫn bị tình huống trên, liên hệ IT hoặc AntBuddy để được hỗ trợ.

7.1.3. Không bấm trả lời cuộc gọi được

  • Trường hợp đặt Callbar ở bên phải màn hình hoặc ẩn xuống bằng nút , khi cuộc gọi đến các thông báo đẩy lên có thể che khuất dẫn đến không bấm nút trả lời cuộc gọi được. Do đó, nên đặt Callbar ở giữa màn hình và ẩn xuống bằng cách ấn nút .

  • Trong một số tình huống khi Callbar bật lên, người dùng đang xử lý trên một ứng dụng khác nên cần phải bấm 2 lần vào Callbar để nhận cuộc gọi (lần 1 để hệ điều hành tập trung vào ứng dụng Callbar, lần 2 để thực hiện nhận cuộc gọi).

  • Đặt Callbar ở giữa màn hình để tránh các thông báo đẩy của hệ thống làm che mất một phần của Callbar dẫn đến không thể bấm tiếp nhận cuộc gọi được

7.1.3. Callbar hiển thị nhiều lần nhỡ từ một số điện thoại gần nhau

Một cuộc gọi sẽ đổ chuông qua Agent nhiều lượt cho đến khi Agent đó bắt máy, khách hàng tắt máy, hết thời gian chờ trên hệ thống hoặc cuộc gọi đổ qua Agent khác do đó các lần nhỡ này có thể đến từ cùng một cuộc gọi. Kiểm tra Báo cáo Queue để xem chi tiết về cuộc gọi.

7.1.4. Hướng dẫn báo lỗi trực tiếp bằng Callbar

Tùy trường hợp cụ thể xảy ra trong quá trình sử dụng thường ngày, người dùng có thể thực hiện báo lỗi cho AntBuddy để tiến hành kiểm tra và khắc phục trực tiếp tại ứng dụng Callbar. Các thao tác để báo lỗi như sau:


Lưu ý: nhập nội dung mô tả vấn đề gặp phải kèm theo Số điện thoại gặp vấn đề này

7.2. Các tình huống với AntCRM

7.2.1. Không thể đăng nhập AntCRM

Các bước để đăng nhập AntCRM:

Bước 1: mở trình duyệt Google Chrome (lưu ý: dùng đúng trình duyệt Google Chrome để AntCRM hoạt động hiệu quả nhất) và truy cập link <domain khách hàng>.beeiq.co

Bước 2: điền thông tin Tên đăng nhập và Mật khẩu được cấp và bấm Đăng nhập

Trường hợp quên mật khẩu, có thể lấy lại Mật khẩu thông qua email,

Trường hợp không dùng email có thể liên hệ AntBuddy để hỗ trợ khôi phục mật khẩu đăng nhập.

7.2.2. Không hiển thị Call popup

Khi có bất kỳ cuộc gọi vào / ra thì AntCRM sẽ hiển thị Call popup, trường hợp có cuộc gọi nhưng Call popup không hiển thị, thực hiện các bước sau để kiểm tra:

Bước 1: kiểm tra tài khoản đăng nhập Callbar và AntCRM đã giống nhau chưa

Username trên Callbar Username trên AntCRM

Bước 2: tải lại (reload) màn hình AntCRM bằng cách bấm phím F5 hoặc nút ở góc trên bên phải của trình duyệt (bên trái thanh địa chỉ).

Bước 3: thực hiện test cuộc gọi ra và kiểm tra lại AntCRM đã hiển thị Call popup chưa.

Trường hợp vẫn chưa hiển thị Call popup, liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.

7.2.3. Không thể thực hiện cuộc gọi từ AntCRM

Bấm nút và AntCRM hiển thị thông báo “Không thể thực hiện cuộc gọi, vui lòng kiểm tra lại”:

  • Kiểm tra lại tài khoản AntCRM và Callbar đã giống nhau chưa.

  • Kiểm tra lại tình trạng kết nối của ứng dụng Callbar/ Ip phone.

  • Liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.

7.2.4. Không nhận được các thông báo của CRM (cuộc gọi, Task, Ticket, Omni,...)

Bước 1: đảm bảo cho phép (Allow) trang web hiển thị các thông báo đẩy đến trình duyệt.
Trường hợp trang web bị chặn (Block) thông báo thì thực hiện thao tác như hình bên dưới sau đó tải lại trang web để cập nhật thiết lập.

Bước 2: đảm bảo trình duyệt được phép hiển thị các thông báo đẩy trên Windows.
Bấm nút Windows logo, chọn Settings để mở Windows Setting. Chọn mục System

Chọn tab Notifications & actions, tìm đến ứng dụng Google Chrome. Cho phép Chrome hiển thị thông báo trên Windows bằng cách gạt công tắc sang nếu đang trong trạng thái

Trường hợp đã kiểm tra các thao tác nhưng vẫn không có thông báo, liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ.

Lưu ý các trường hợp sau sẽ không nhận được thông báo:

  • Tạo mới Ticket và giao cho chính mình.

  • Tạo mới Task và giao cho chính mình.

Bài viết này có hữu ích không? Đánh giá: 0
Chi tiết bài viết:
Ngày đăng: 18/12/2024 9:51AM
Lần cập nhật gần đây: 18/12/2024 9:51AM (Thuận Trần - thuan.tran@antbuddy.com)
Chia sẻ bài viết:   
Tác giả:Thuận Trần (thuan.tran@antbuddy.com)
user | hdsd |