Hướng dẫn sử dụng 

Hệ thống Ticketing trên AntCRM

Các mục của bài hướng dẫn:

Các mục của bài hướng dẫn: 2

I. Giới thiệu về Ticket 4

II. Hướng dẫn sử dụng Ticket 5

1. Làm thế nào để tạo Ticket? 5

1.1. Tạo thủ công tại Module Ticket 5

1.2. Tạo nhanh Ticket 10

1.3. Tạo Ticket từ Call popup 12

1.4. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo) 14

1.5. Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation 18

1.6. Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder 18

2. Các tương tác cơ bản với Ticket 18

2.1. Tiếp nhận Ticket 18

2.2. Lọc (filter) Ticket 19

2.3. Xử lý Ticket 21

2.4. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket 23

3. Cập nhật Ticket: 28

3.1. Cập nhật  thủ công Ticket 28

3.2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket 30

4. Phân công Ticket 32

4.1. Phân công tại trang thông tin Ticket 32

4.2. Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket 33

4.3. Tự phân công Ticket tại trang Danh sách Tickets 34

4.4. Phân công hàng loạt Ticket tại trang danh sách Tickets 35

5. Thêm Người theo dõi và Theo dõi 37

5.1 Thêm người theo dõi 37

5.2. Theo dõi Ticket 37

5.3. Theo dõi/ bỏ theo dõi hàng loạt ticket 39

6. Đóng ticket 39

6.1. Đóng ticket tại trang chi tiết ticket 40

6.2. Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets 40

7. Mở lại ticket 41

7.1.  Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket 41

7.2. Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets 41

8. Xóa ticket 42

9. Gắn nhãn cho ticket: 42

9.1. Gắn nhãn tại trang Chi tiết Ticket 43

9.2. Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets 43

10. Gỡ nhãn cho ticket 44

10.1. Gỡ nhãn tại trang Chi tiết Ticket 44

10.2. Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets 45

11. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket: 46

12. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket 46

13. Tạo Giao dịch cho Ticket 47

14. Lịch sử ticket 48

15. Cấu hình ticket 48

15.1. Cấu hình SLA 49

15.2. Cấu hình danh mục 52

15.2.1. Thêm danh mục 52

15.2.2. Cập nhật danh mục 55

16. Lọc và tải về danh sách ticket 55

16.1 Lọc ticket theo nhóm 55

16.2. Lọc ticket bằng bộ lọc bên trái. 57

16.3. Lọc ticket bằng bộ lọc ở Cột thông tin 59

16.4. Tải về danh sách Tickets 61

17. Nhập- import ticket 62

18. Thiết lập giao diện ticket 69

18.1. Khởi tạo giao diện mặc định áp dụng cho tất cả user của hệ thống. 69

18.2. Khởi tạo giao diện cho nhóm user 72

19. Tạo bản mẫu cho Ticket 78

19.1. Tạo bản mẫu Ticket 79

19.2. Sử dụng: 81

20. Báo cáo 83

20.1  Báo cáo tổng quan Tickets 83

20.2. Báo cáo Tickets theo trạng thái 84

20.3. Báo cáo Ticket theo nhân viên 84

20.4. Báo cáo Ticket theo Kênh 85

20.5. Báo cáo Ticket theo Danh mục 85

I. Giới thiệu về Ticket 

Ticket (Phiếu sự vụ) là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề hoặc các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Lợi ích khi dùng AntCRM để quản lý ticket:

• Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm.

• Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.

• Gán trách nhiệm cho từng người và xử lý vấn đề khi được gán.

• Theo dõi trạng thái xử lý của ticket.

• Tìm kiếm một ticket nhanh chóng.

• Lọc theo những ticket ưu tiên và cần phải xử lý cấp bách.

• Hệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

• Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian với chuẩn SLA, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.

II. Hướng dẫn sử dụng Ticket

1. Làm thế nào để tạo Ticket?

Ticket có thể được tạo bởi tất cả nhân viên được cấp quyền trong công ty

Có nhiều cách khác nhau để tạo ra Ticket. Hiện tại hệ thống hỗ trợ nhiều cách tạo Ticket 

• Tạo thủ công: nhập các thông tin chi tiết của Ticket theo cách thủ công trên giao diện của trang tạo Tickets

• Email: Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

• Hội thoại đa kênh(zalo/Facebook…): Tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của trang

• Tạo nhanh Ticket

• Tạo ticket từ popup cuộc gọi

• Marketing Automation: Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation

1.1. Tạo thủ công tại Module Ticket

Bước 1. Tại danh sách menu bên trái chọn Ticket→ chọn Tạo Ticket

Bước 2: Nhập các thông tin cần thiết

Trong đó có các thông tin như sau:

Bước 3. Nhấn nút Lưu để hoàn thành việc tạo mới ticket.

1.2. Tạo nhanh Ticket

Bước 1: Từ bất kỳ màn hình nào trên AntCRM ấn vào nút sau đó ấn nút   (2).

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết  tương tự như tạo thủ công

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Ticket.

Nếu admin có thiết lập sẵn các mẫu phiếu sự vụ thì sẽ có thêm trường Thông tin: Danh sách mẫu phiếu sự vụ. 

Member có thể chọn các mẫu có sẵn với các thông tin được điền sẵn

Bước 3: bấm để lưu Ticket hoặc để hủy bỏ tạo mới Ticket.

1.3. Tạo Ticket từ Call popup

Bước 1: từ màn hình Call popup, nhập “Nội dung trao đổi” chọn “Loại cuộc gọi” sau đó ấn

Bước 2: nhập các thông tin vào màn hình tạo Ticket

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Tóm lược, Khách hàng, Danh mục (nếu đã được thiết lập liên kết từ loại cuộc gọi), SLA (nếu đã thực liên kết với danh mục của Ticket), Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Thực hiện chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân Ticket cho nhân viên khác.

Hoặc thực hiện xóa người phụ trách mặc định, chọn lại Nhóm để chuyển Ticket cho các nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra các thông tin và bấm để hoàn tất việc tạo Ticket.

1.4. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo)

Bước 1: Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên ấn nút sau đó chọn

Bước 2: nhập thông tin vào màn hình tạo Ticket

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Nhân viên thực hiện nhập phần Tóm lược, Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra lại thông tin và ấn để hoàn tất việc tạo Ticket.

Note bổ sung:

Tạo Nhanh Ticket  bằng cách sử dụng nội dung chat của khách hàng để làm nội dung tóm lược cho Ticket

Tại giao diện đang chat với khách hàng, nhân viên Tick chọn nội dung chat(có thể chọn nhiều dòng) , sau đó bấm vào nút để mở trang Tạo phiếu

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận), Tóm lược.

Nhân viên thực hiện nhập Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Kiểm tra lại thông tin và ấn Lưu để hoàn tất việc tạo Ticket.

1.5. Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation

Xem chi tiết tại https://huongdan.antbuddy.com/kb/lam-sao-chay-quy-trinh-marketing-automation

1.6. Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder

Xem chi tiết tại https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-huong-dan-thiet-lap-ticket-tu-email-theo-co-che-moi

2. Các tương tác cơ bản với Ticket

2.1. Tiếp nhận Ticket

Sau khi Ticket được tạo và giao cho nhân viên, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo qua:

Bấm vào thông báo của trình duyệt hoặc Ticket từ chuông thông báo trên AntCRM để chuyển đến Ticket tương ứng.

Có thể kiểm tra Ticket mình phụ trách bằng cách vào Ticket được giao của tôi từ tab Tickets trên AntCRM:

2.2. Lọc (filter) Ticket

Có thể lọc Ticket bằng thanh công cụ bên trái như sau

2.3. Xử lý Ticket

Bấm vào Tiêu đề ticket ở danh sách tickets để mở tra chi tiết của ticket cần xử lý

Phần đầu tiên là các thông tin cơ bản của Ticket kèm với các hoạt động. Bất kì hoạt động nào trên phần này đều được ghi thành các lịch sử tương tác với Ticket ở phần bên dưới.

Thanh trạng thái của Ticket. Trạng thái màu xanh cuối cùng là trạng thái hiện tại của Ticket. Các trạng thái màu xám là các trạng thái mà Ticket có khả năng chuyển tiếp tới.

Chuyển trạng thái Ticket bằng cách bấm vào ô trạng thái tương ứng cần chuyển.

2.4. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket

Các phần thông tin bổ trợ để tra cứu nội dung ticket như bên dưới

Danh sách các người dùng quan tâm đến ticket này để có thể nhận những thông tin của Ticket. Có thể thêm người quan tâm bằng nút

Đính kèm các tài liệu liên quan dùng để giải quyết, hỗ trợ xử lí Ticket bằng cách nhấn nút

Xem nhanh 5 Ticket gần nhất có liên quan đến khách hàng này kèm trạng thái của từng Ticket.

Tab Tóm lượt

Bao gồm các Ghi chú của Ticket. Trong quá trình giải quyết Ticket, người dùng ghi nhận các thông tin từ các nguồn, từ các bộ phận phòng ban vào trong Ghi chú để dễ dàng theo dõi, tra cứu thông tin khi khách hàng liên hệ về. Bấm nút nút để thêm ghi chú thông tin chi tiết.

Tab Chi tiết Bao gồm các thông tin cơ bản về Ticket khi tạo ticket cũng như khi giải quyết ticket.

Tab Lịch sử ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên Ticket

Tab Call, Task, Giao dịch, Email ghi nhận các cuộc gọi hoặc email thực hiện tới khách hàng hoặc các Task, Opportunity liên quan trong Ticket nhằm giải quyết ticket.

3. Cập nhật Ticket:

Có 2 cách cập nhật Ticket

1. Cập nhật  thủ công Ticket

2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

Lưu ý: Nhân viên phải được cấp quyền mới được phép chỉnh sửa, cụ thể như sau: 

• Member được cấp quyền sửa ticket sẽ có thể sửa các ticket: 

• Ticket được phân công

• Ticket cho chính mình tạo

• Admin được cấp quyền sửa ticket có thể chỉnh sửa bất kỳ ticket.

• Owner được chỉnh sửa bất kỳ ticket

3.1. Cập nhật  thủ công Ticket

Bước 1: Chọn Ticket tại trang danh sách Ticket để vào trang thông tin của Ticket bằng cách click chuột vào tiêu đề

Bước 2: Chọn nút Sửa tại góc phải của Ticket → tiến hành cập nhật thông tin Ticket → chọn Lưu để hoàn thành việc cập nhật Ticket

3.2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

Bước 1. Mở trang Chi tiết Ticket bất kỳ

Bước 2. Mở tab Chi tiết

Bước 3. Click vào giá trị hiện tại hoặc dấu 3 chấm để mở hộp thoại chỉnh sửa (xem hình dưới)

Bước 4. Cập nhật giá trị mong muốn và nhấn Lưu

4. Phân công Ticket

Nhân viên có thể phân công ticket cho nhân viên khác hoặc cho bản thân.

Có 3 cách phân công ticket:

• Phân công tại trang thông tin Ticket

• Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

• Tự phân công ticket cho bản thân tại trang Danh sách Tickets

• Phân công hàng loạt Ticket tại trang Danh sách Tickets

4.1. Phân công tại trang thông tin Ticket

• Phân công tại trang thông tin Ticket → chọn nút Phân công lại

• Chọn Người phân công, nhập thông tin thêm → chọn nút Assign

4.2. Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

• Hoặc người dùng có thể cập nhật Người phân công tại trang Cập nhật Ticket

4.3. Tự phân công Ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ có Ticket không có người được phân công, người dùng mới có thể tự Phân công cho mình

Tại danh sách Ticket, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Ticket

Tại trang thông tin Ticket chọn nút Chấp nhận, ticket sẽ tự assign cho mình

4.4. Phân công hàng loạt Ticket tại trang danh sách Tickets

Là cách phân công một lúc nhiều ticket cho 1 nhân viên cố định hoặc phân công cho các thành viên của nhóm bất kỳ theo luật ngẫu nhiên hoặc tuần tự (theo Thiết lập Assignment rule)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần phân công

Bước 2. Chọn thao tác Phụ trách

Bước 3. Chọn đối tượng để phân công, có 2 cách phân công: 

• Phân công cho cá nhân : 

• Chọn Nhóm : “Không có” hoặc nhóm có chứa nhân viên cần chọn. 

• Chọn Người chịu trách nhiệm là nhân viên bạn muốn phân công.

• Phân công cho các nhân viên của nhóm theo assignment rule: 

• Chọn Nhóm: có assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên)

• Người chịu trách nhiệm: None

5. Thêm Người theo dõi và Theo dõi

5.1 Thêm người theo dõi

Khi người được phân công, cần thêm người để hỗ trợ, hoặc thêm người nắm và cập nhật thông tin thì sẽ sử dụng tính năng Thêm người theo dõi.

Bước 1. Tại trang thông tin Ticket → chọn nút

Bước 2. Thực hiện chọn người muốn thêm → chọn Lưu

5.2. Theo dõi Ticket

Tính năng được sử dụng khi người dùng muốn tự mình theo dõi Ticket mà mình quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi. Có 2 nơi để người có thể chọn theo dõi Ticket

• Tại trang danh sách Ticket, người dùng chọn Follow icon

• Follow Ticket tại trang thông tin của Ticket → chọn nút Follow

Lưu ý: người dùng có thể bỏ theo dõi, kể cả với trường hợp được thêm theo dõi và tự theo dõi bằng cách click vào biểu tượng

TIP: nếu một Ticket không được tương tác (email, gọi, phân công,...) trong 24 tiếng, hệ thống sẽ tự sẽ đánh dấu cho Ticket đó với biểu tượng

5.3. Theo dõi/ bỏ theo dõi hàng loạt ticket 

Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần theo dõi/ bỏ theo dõi

Nhấn nút Theo dõi hoặc Bỏ theo dõi 

6. Đóng ticket

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết, nhân viên cần Đóng ticket. Có 2 cách đóng ticket:

• Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

• Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket (nhân viên phụ trách ticket hoặc admin được cấp quyền thao tác)

6.1. Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút  Đóng hoặc nhấn vào trạng thái Đã đóng để đóng ticket.

6.2. Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Đóng

Bước 2. Chọn   Đóng  .

7. Mở lại ticket

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết nhưng vì vấn đề gì đó phải giải quyết lại, nhân viên cần Mở lại ticket. Có 2 cách Mở lại ticket:

• Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

•  Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép mở ticket 

7.1.  Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút  Mở lại

7.2. Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Mở lại

Bước 2. Chọn  

8. Xóa ticket

Chỉ Admin và Owner được phép xóa Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút   Xóa  .

Xác nhận xóa để hoàn tất.

9. Gắn nhãn cho ticket:

Để tiện cho việc phân loại ticket, nhân viên có thể gắn nhãn cho mỗi ticket. 

Có 2 cách gắn nhãn cho ticket: 

• Gắn nhãn tại trang Chi tiết ticket

• Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket

9.1. Gắn nhãn tại trang Chi tiết Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào  + Thêm nhãn

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn.

9.2. Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gắn nhãn

Bước 2. Chọn  Gắn nhãn .

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn.

10. Gỡ nhãn cho ticket

Có 2 cách gỡ nhãn cho ticket: 

• Gỡ nhãn tại trang Chi tiết ticket

• Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket

10.1. Gỡ nhãn tại trang Chi tiết Ticket

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào dấu X bên cạnh thẻ mà bạn muốn gỡ

Xác nhận gỡ nhãn để hoàn tất công việc.

10.2. Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gỡ nhãn

Bước 2. Chọn  Hủy nhãn .

Tick chọn nhãn cần gỡ và nhấn Xóa

11. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket:

SLA là gì? Tham khảo tại đây 

Dưới đây là các bước cập nhật SLA cho hàng loạt ticket.

Bước 1. Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần thay đổi SLA

Bước 2. Nhấn nút   Cập nhật SLA  .

Bước 3. Chọn SLA mong muốn và nhấn Thêm

12. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Task  → chọn Thêm Tasks

Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu

13. Tạo Giao dịch cho Ticket

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Giao dịch  → chọn Tạo mới một giao dịch

Điền thông tin giao dịch →  chọn Lưu

14. Lịch sử ticket

Để xem lịch sử tương tác trên Phiếu, chọn mục Lịch sử tại trang thông tin Phiếu sự vụ

15. Cấu hình ticket

Để cấu hình cho Phiếu, người dùng chọn Thiết lập → chọn Phiếu sự vụ

15.1. Cấu hình SLA

Bước 1: Thêm mới SLA

Để tạo mới SLA, tại mục Ticket trong Thiết lập → chọn Cam Kết SLA → Thêm SLA

Bước 2: Cấu hình SLA target, thực hiện điền tên vào trường Tên SLA, và điền thời gian cho Thời gian phản hồi và Thời gian xử lý

Bước 3: Cấu hình nhắc nhở /Cảnh báo

• Tick chọn độ ưu tiên muốn nhắc nhở/ Cảnh báo

• Chọn đối tượng muốn nhắc nhở/ Cảnh báo: Nhân viên phụ trách/ nhóm phụ trách hoặc email bất kỳ

• Chọn thời gian nhắc nhở/ Cảnh báo trước khi ticket vi phạm SLA target

• Chọn loại nhắc nhở/ Cảnh báo: thông báo, email hoặc nhắn tin

Nếu lựa chọn hình thức qua hộp thư Email thì cần chọn thêm Mẫu email và email nhận

Lưu ý: Có thể thiết lập nhiều cấp độ Nhắc nhở/ Cảnh báo 

15.2. Cấu hình danh mục

15.2.1. Thêm danh mục

Để cấu hình danh mục cho Phiếu, tại mục Ticket của Thiết lập → chọn Danh mục → chọn nút Thêm danh mục

Điền thông tin cho danh mục mới → chọn nút Tạo mới

15.2.2. Cập nhật danh mục

Chọn danh mục muốn cập nhật → chọn icon để thực hiện chỉnh sửa hoặc xóa danh mục

16. Lọc và tải về danh sách ticket

16.1 Lọc ticket theo nhóm

Là bộ lọc ticket theo nhóm, chỉ cần nhấn vào tên bộ lọc là hệ thống sẽ thực hiện ngay việc lọc. 

Bộ lọc nhóm Tickets có các nhóm như sau:

• Tất cả: là toàn bộ ticket của công ty.  (Chỉ Owner, Admin có thể lọc)

• Tickets đã tạo của tôi:  danh sách ticket được tạo bởi Người dùng hiện tại

• Tickets được giao của tôi:  danh sách ticket được phân công cho Người dùng hiện tại

• Tickets quá hạn của tôi: danh sách ticket đã quá hạn nhưng chưa được xử lý hoặc chưa đóng, do Người dùng hiện tại phụ trách.

• Tickets đã giải quyết của tôi: danh sách ticket ở trạng thái “Đã giải quyết xong” do Người dùng hiện tại phụ trách.

• Tickets đã đóng của tôi: danh sách ticket ở trạng thái “Đã đóng” do Người dùng hiện tại phụ trách.

• Tất cả Tickets đang mở: toàn bộ danh sách ticket của công ty chưa được giải quyết hoặc chưa đóng. (Chỉ Owner, Admin có thể lọc)

• Tất cả Tickets chưa giao: toàn bộ danh sách ticket của công ty chưa được phân công. (Chỉ Owner, Admin có thể lọc)

• Tickets quá hạn:  toàn bộ danh sách ticket của công ty đã quá hạn nhưng chưa được xử lý hoặc chưa đóng. (Chỉ Owner, Admin có thể lọc)

• Tickets tăng cấp:  toàn bộ danh sách ticket của công ty đã quá hạn bao gồm ticket chưa được xử lý/ chưa đóng và các ticket đã giải quyết/ xử lý quá hạn. (Chỉ Owner, Admin có thể lọc)

• Tickets đang đợi:  toàn bộ danh sách ticket của công ty đang ở trạng thái “Chờ khách hàng”, (Chỉ Owner, Admin có thể lọc).

• Tickets đã giải quyết: toàn bộ danh sách ticket của công ty đang ở trạng thái  “Đã giải quyết xong”, (Chỉ Owner, Admin có thể lọc).

• Tickets đã đóng: toàn bộ danh sách ticket của công ty đã được đóng. (Chỉ Owner, Admin có thể lọc).

• Tickets tôi đang theo dõi: toàn bộ danh sách ticket mà Người dùng hiện tại đang theo dõi

16.2. Lọc ticket bằng bộ lọc bên trái.

Bước 1. Mở trang Tickets

Bước 2. Tại bộ lọc bên trái, thực hiện nhập/ chọn thông tin để lọc

Bạn có thể lọc ticket theo: 

• Lead/ Contact/ Account (khách hàng liên quan đến ticket)

• Phân công (Người phụ trách ticket)

• Nhóm (nhóm phụ trách ticket)

• Ticket categories (danh mục ticket)

• Kênh (kênh ticket)

• Ngày tạo (ngày tạo ticket)

• Ticket ID (khoảng ID của ticket, ví dụ ID từ 10 đến 20)

• Độ ưu tiên

• Loại giải quyết ticket

• Nhãn

Có thể áp dụng lọc theo nhiều trường thông tin cùng lúc

16.3. Lọc ticket bằng bộ lọc ở Cột thông tin

Bước 1. Mở trang Tickets

Trang hiển thị danh sách ticket có các cột thông tin

Bước 2. Tùy theo thông tin bạn có mà chọn tìm kiếm theo cột đó. Bạn có thể lọc theo nhiều cột cùng lúc.

AntCRM hỗ trợ tìm kiếm theo tất cả cột thông tin như: ID (mã ticket), Tiêu đề, Tóm lượt, Phụ trách, Nhóm phụ trách, Người tạo, Khách hàng liên quan, Trạng thái Ticket, Tên SLA, Trạng thái SLA, Độ ưu tiên, Loại giải quyết, Số lần mở lại ticket, Ngày phân công, Kênh, Giao dịch liên quan, Danh mục, Mã danh mục, Sub danh mục, Sub sub danh mục, Hoãn đến ngày, Nội dung giải quyết.

Lưu ý: Mặc định hệ thống chỉ hiển thị 1 số cột thông tin, để mở thêm các cột thông tin cần thiết, bạn thực hiện theo hướng dẫn tại đây. 

Ví dụ: bạn muốn lọc các Ticket có Trạng thái là “Đã đóng”  và phụ trách là “Bình Lê”

• Chọn trạng thái “Đã đóng” tại cột Trạng thái.

• Tiếp tục chọn nhân viên “Bình Lê” tại cột Phụ trách.

Kết quả lọc hiển thị :

16.4. Tải về danh sách Tickets

Chỉ Owner và Admin mới có quyền export Tickets

Bước 1. Tại danh sách ticket  (đã lọc hoặc chưa lọc) , nhấn nút Export

Bước 2. Tùy chỉnh thông tin tải về nếu muốn:

• Tùy chọn trường để export: lựa chọn các cột thông tin muốn tải về

• Kiểu export: Tất cả các ticket của công ty (giới hạn là 10.000 tickets) hoặc tải về theo bộ lọc hiện tại. 

• Tên file: nhập tên file mong muốn hoặc sử dụng tên mà hệ thống random sẵn.

Bước 3. Nhấn   Tải về   để hoàn tất công việc. 

17. Nhập- import ticket

Bước 1: Vào Phiếu sự vụ -> Import

Bước 2: Tải mẫu dữ liệu về

Bước 3: Điền thông tin cho bản mẫu dữ liệu

Bước 4: Chọn Tiếp tục

Bước 5: Chọn file và chọn trang để tải lên -> Tiếp tục

Bước 6: Chọn các trường thông tin ánh xạ -> Tiếp tục

Bước 7: Chọn các Tuỳ chọn khi import -> Tiếp tục

Lưu ý: Khi import Phiếu sự vụ, hệ thống sẽ kiểm tra phiếu sự vụ đã tồn tại dựa trên Ticket ID. Nếu Phiếu sự vụ đã tồn tại thì sẽ cập nhật các trường trong file import (ngoại trừ các trường Khách hàng, SLA, độ ưu tiên, phụ trách), nếu không có sẽ tạo Ticket mới.

Bước 8: Kiểm tra thông tin các phiếu sự vụ sẽ được import -> Tiếp tục

Bước 9: Xác nhận sẽ import danh sách Phiếu sự vụ -> Tiếp tục

Bước 10: Nhận thông báo import thành công

18. Thiết lập giao diện ticket

Thêm thiết lập giao diện khởi tạo, chỉnh sửa và hiển thị của Ticket, trong đó:

• Cho phép thiết lập giao diện cho từng nhóm nhân viên

• Cho phép ẩn/hiện trường thông tin, chọn trường thông tin required , đổi tên trường thông tin, di chuyển vị trí của trường thông tin

• Cho phép thiết lập trường thông tin nào nhân viên được chỉnh sửa hoặc không được chỉnh sửa (view only)

• Không thay được trường tuỳ chỉnh ticket

Ví dụ:

• Tạo 1 giao diện cho phép nhân viên trong group A được chỉnh sửa trường Trạng Thái

• Tạo 1 giao diện cho phép nhân viên trong group B được chỉnh sửa SLA

=> Lúc này: Chỉ nhân viên của group A mới được chỉnh sửa trường Trạng Thái, nhân viên group B chỉ chỉnh sửa được SLA

Để thực hiện thiết lập giao diện Ticket, người dùng làm theo các bước sau:

18.1. Khởi tạo giao diện mặc định áp dụng cho tất cả user của hệ thống.

Bước 1:Vào Setting -> Giao diện -> Giao diện Ticket -> Thêm giao diện

Bước 2: Tại mục Cài đặt giao diện cho trang tạo/cập nhật Ticket

Người dùng có thể: 

(1): Kéo thả vị trí mong muốn cho trường thông tin

(2) Thay đổi tên của trường thông tin

(3) Thiết lập ẩn/hiện cho trường thông tin

(4) Thiết lập trường bắt buộc

(5) Thiết lập chỉ xem

Bước 3: Tại mục Cài đặt thông tin hiển thị cho trang chi tiết Ticket

Người dùng có thể:

(1) Kéo thả vị trí mong muốn cho trường thông tin

(2)  Thiết lập ẩn/hiện cho trường thông tin

(3) Thiết lập chỉ xem

Lưu ý: Khi thiết thay đổi tên trường thông tin ở bước 2 thì tên của trường thông tin ở bước 3 sẽ thay đổi theo

Bước 4: Lưu

18.2. Khởi tạo giao diện cho nhóm user

Giao diện khi áp dụng cho nhóm user, cho phép người dùng thiết lập riêng cho từng nhóm user.

Ví dụ: Người dùng mong muốn nhóm A không có quyền chỉnh sửa Trạng Thái thì sẽ thiết lập chỉ xem đối với trường thông tin Trạng Thái

Bước 1:Vào Setting -> Giao diện -> Giao diện Ticket -> Thêm giao diên

Bước 2: Chọn tên giao diện và nhóm áp dụng

Bước 3: Tại mục Cài đặt giao diện cho trang tạo/cập nhật Ticket

Người dùng có thể: 

(1): Kéo thả vị trí mong muốn cho trường thông tin

(2) Thay đổi tên của trường thông tin

(3) Thiết lập ẩn/hiện cho trường thông tin

(4) Thiết lập trường bắt buộc

(5) Thiết lập chỉ xem

Bước 4: Tại mục Cài đặt thông tin hiển thị cho trang chi tiết Ticket

Người dùng có thể:

(1) Kéo thả vị trí mong muốn cho trường thông tin

(2)  Thiết lập ẩn/hiện cho trường thông tin

(3) Thiết lập chỉ xem

Lưu ý: Khi thiết thay đổi tên trường thông tin ở bước 2 thì tên của trường thông tin ở bước 3 sẽ thay đổi theo

Hình ảnh minh hoạ:

Giao diện khởi tạo

Giao diện chỉnh sửa/cập nhật 

Giao diện chi tiết

19. Tạo bản mẫu cho Ticket

Tính năng này cho phép Owner và Admin tạo mẫu ticket có chứa sẵn các thông tin cần thiết và chia sẻ cho nhân viên sử dụng.

19.1. Tạo bản mẫu Ticket

Bước 1: Vào Setting -> Bản mẫu -> Mẫu phiếu sự vụ

Bước 2: Chọn Thêm vào mẫu

Bước 3: Nhập các thông tin muốn điền cho mẫu phiếu sự vụ

Bước 4: Nhấn nút Lưu

19.2. Sử dụng:

Bước 1: Vào Phiếu sự vụ -> Tạo phiếu sự vụ hoặc bấm nút Tạo trên giao diện chính -> Tạo phiếu

Bước 2: Chọn mẫu ticket tại Danh sách mẫu ticket 

20. Báo cáo

20.1  Báo cáo tổng quan Tickets

Mở trang Báo cáo → Tickets → Chọn Tickets

Để xem biểu đồ thống kê Tickets của từng nhân viên hoặc tất cả các nhân viên theo từng giai đoạn (tuần, tháng, quý, năm), tại Drop down menu ở mục Báo cáo Tickets:

• Chọn Nhân viên/nhóm cụ thể hoặc chọn tất cả nhân viên/nhóm

• Chọn giai đoạn thời gian (theo tuần, tháng, quý, năm)

• Chọn trạng thái ticket (All, Open, Waiting, Closed)
  
  

20.2. Báo cáo Tickets theo trạng thái

Mở trang Báo cáo → Tickets → Chọn Total Tickets Status

Quản trị viên có thể xem thống kê Tickets theo trạng thái của từng nhân viên hoặc tất cả các nhân viên theo từng giai đoạn (tuần, tháng, quý, năm)

20.3. Báo cáo Ticket theo nhân viên

Mở trang Báo cáo → Tickets → Chọn thống kê nhân viên

Quản trị viên có thể xem thống kê Tickets theo nhân viên của từng nhân viên hoặc tất cả các nhân viên theo từng giai đoạn (tuần, tháng, quý, năm).

20.4. Báo cáo Ticket theo Kênh

Mở trang Báo cáo → Tickets → Chọn Ticket Channel Report

Quản trị viên có thể xem thống kê Tickets theo Kênh của từng nhân viên hoặc tất cả các nhân viên theo từng giai đoạn (tuần, tháng, quý, năm).

20.5. Báo cáo Ticket theo Danh mục

Mở trang Báo cáo → Tickets → Chọn Ticket Category Report

Quản trị viên có thể xem thống kê Tickets theo Danh mục của từng nhân viên hoặc tất cả các nhân viên theo từng giai đoạn (tuần, tháng, quý, năm).