AntCRM - Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni

I. Giới thiệu:

Khi số lượng khách hàng càng lớn và các yêu cầu hỗ trợ càng tăng lên, đòi hỏi cần phải có sự tiếp nhận và giải quyết từ mọi phương tiện:

• Khi khách hàng gửi yêu cầu qua Form hỗ trợ khách hàng trên website -> nhân viên phải online để tạo ticket

• Khi khách hàng gửi yêu cầu qua Email ->  nhân viên phải đăng nhập email và kiểm tra từng email để tạo ticket

• Khi khách hàng liên hệ từ trang Facebook -> nhân viên phải xem qua từng bình luận để tạo ticket

Doanh nghiệp sẽ phải mất nguồn nhân lực và lượng thời gian lớn để tạo ticket cho từng yêu cầu, điều này làm ảnh hưởng đến nguồn vốn, năng suất và đặc biệt là mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Tính năng tạo ticket tự động được sinh ra  để giúp cho doanh nghiệp tối ưu hoá nguồn nhân lực và nâng cao hiệu suất làm việc, hỗ trợ khách hàng đa kênh mà không bị sót thông tin.

Các yêu cầu khách hàng gửi từ email, hộp thoại hỗ trợ khách hàng, Facebook đều được tạo tự động , phân phối tự động, tạo khách hàng và gắn nhãn ngay sau khi yêu cầu được gửi đi.  Thay vì mất thời gian để tạo ticket rồi mới giải quyết thì giờ đây nhân viên chỉ cần giải quyết các ticket đã được tạo và phân công tự động, rút ngắn thời gian hỗ trợ, khách hàng hài lòng hơn, doanh nghiệp nhận đc sự tín nhiệm và trung thành từ khách hàng. 

II. Cấu hình tạo ticket trên AntCRM:

1. Kênh Email:

AntCRM hỗ trợ tạo ticket tự động từ 2 nguồn email như sau:

• Email hệ thống (từ bước 1 đến bước 4):

• Email mà doanh nghiệp có sẵn ( bước 1 đến bước 5) 

Sau đây là các bước tạo và cấu hình email hệ thống:

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống AntCRM , mở trang Thiết Lập

Bước 2: Tại trang Thiết lập, mở trang thiết lập Tickets - Kênh hỗ trợ

Bước 3: Chọn tab Email, click Add support email

Nhập thông tin các trường  Update Email Settings :

Bước 4: Nhập các thông tin yêu cầu vào form, trong đó: 

Name: là tên email muốn tạo. 

Lưu ý không nhập phần đuôi email vì mặc định đuôi email là @beeiq.co

Ví dụ: myemail

Forward your emails to: sau khi nhập tên email, trường này sẽ hiện ra địa chỉ email theo tên bạn đã nhập.

Assign to Group: Chọn group để phân công những ticket được tạo tự động. Lưu ý chọn group đã có assignment Rule.

Khi có một khách hàng gửi email vào địa chỉ email này, thông tin của khách hàng đó sẽ được lưu vào hệ thống.

Tag default: Là thẻ được gắn vào khách hàng

Type default: là bước chọn loại khách hàng mà hệ thống sẽ lưu lại. Có 3 loại khách hàng là : Leads, Contacts và Accounts.

Sau khi chọn loại khách hàng , trường nguồn khách hàng sẽ hiện ra tương ứng 

Source Lead default:  chọn nguồn Lead mặc định 

Source Contact/Account default: chọn nguồn Contact Account mặc định 

Sau khi hoàn thành form Update Email Settings, nhấn Save để lưu và áp dụng

Bước 5: Đối với doanh nghiệp muốn dùng email riêng, cần phải làm thêm bước cấu hình forward từ email riêng sang email hệ thống: 

Khi doanh nghiệp có email hỗ trợ khách hàng riêng và muốn tự động đẩy những nội dung hỗ trợ từ email này về hệ thống AntCRM. Bạn cần thực hiện bước cài đặt forward từ email của doanh nghiệp về email hệ thống.

Chi tiết cấu hình forward email xem tại link sau: 

https://huongdan.antbuddy.com/kb/lam-the-nap-de-thiet-lap-email-forward

Dưới đây là ví dụ ticket và lead được tạo tự động khi có khách hàng gửi email vào email hệ thống hoặc email riêng của doanh nghiệp sau khi đã cấu hình forward email về hệ thống.

2. OmniChannel

Omnichannel là giải pháp trọn bộ cho việc kinh doanh, quản lý bán hàng từ online website, facebook, zalo… cho đến chuỗi cửa hàng, sẽ giúp bạn kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa việc bán hàng ở từng kênh bán và tăng trải nghiệm cho khách hàng. Omnichannel còn giúp người kinh doanh có thể yên tâm kinh doanh khi việc đồng bộ từ offline đến online của Omnichannel trở nên quá dễ dàng. 

2.1 Cấu hình tự động tạo ticket từ Omni Kite chat

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống AntCRM , mở trang Thiết Lập

Bước 2: Trong phần Thiết lập > Chọn Tickets > Chọn Kênh hỗ trợ

Bước 3: Chọn tab Kite Chat, click nút Enable convert

2.2 Cấu hình tự động tạo ticket từ Omni Facebook

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống AntCRM , mở trang Thiết Lập

Bước 2: Trong phần Thiết lập > Chọn Tickets > Chọn Kênh hỗ trợ

Lưu ý: Đối với khách hàng đã tích hợp Facebook thì bỏ qua bước 3 và 4

Bước 3: Chọn tab Facebook, click nút Tích hợp tại đây

Khi click nút Tích hợp tại đây, trang sẽ chuyển hướng đến Thiết lập Omni - Tích hợp Facebook

Bước 4: Tại trang tích hợp Facebook, thực hiện tích hợp Facebook và Đăng ký 

Cụ thể xem chi tiết hướng dẫn tích hợp facebook tại link sau: 

https://beeiq.co/files/Huong_dan_cai_dat_va_su_dung_Ket_noi_Facebook_tu_BeeIQ_CRM.pdf

Bước 5: Enable tính năng tạo ticket tự động của Facebook fanpage

Click button Enable để bật tính năng tạo ticket tự động cho trang tương ứng.

Bước 6: Click vào tên page để cài đặt chi tiết

Trang cài đặt chi tiết có 2 phần : 

• Phần Comment gồm có các tùy chọn sau:

• Do not convert: Không tạo ticket cho bất kỳ comment nào trên page

• Convert only relevant posts: Chỉ tạo ticket cho những comment có chứa từ khóa , từ khóa sẽ được quản trị viên nhập vào trang thiết lập.

• Convert everything: Tất cả comment đều sẽ được tạo ticket tự động

• Assign to Group: Chọn group để phân công các ticket (chọn group có assignment rule).

• Phần Message gồm có 2 thiết lập:

• Set Tickets Threading Interval: Thiết lập thời gian tạo ticket kế tiếp cho tin nhắn của một khách hàng.

Ví dụ: Chọn 4 Hours

Khi khách hàng chat vào lần đầu, ticket số 1 sẽ được tạo, trong quá trình 2 bên chat và trao đổi sẽ không tạo ticket thêm cho đến 4 tiếng sau, nếu chính khách hàng đó chat vào thì ticket số 2 sẽ được tạo và tiếp tục chu kỳ như vậy.

• Assign to Group: Chọn group để phân công các ticket (chọn group có assignment rule).

Lưu ý đối với phần Message, quản trị viên phải enable để kích hoạt tính năng này.

Sau mỗi lần thay đổi thiết lập, nhấn Save để lưu và áp dụng thay đổi.

Khi có khách hàng comment vào bài post của Fanpage

Ticket sẽ tự động được tạo ra với tiêu đề ticket theo form:

  [FB-Comment] [Tên page] Nội dung comment đầu tiên

Các reply comment trao đổi tiếp theo sẽ được lưu vào ticket dưới dạng note

Khi khách hàng gửi tin nhắn (inbox) vào Fanpage

Ticket sẽ được tự động tạo ra với tiêu đề ticket theo form: 

[FB-Message] [Tên page] Nội dung tin nhắn đầu tiên

Nội dung cuộc trao đổi sẽ được lưu lại trong ticket dưới dạng note.