HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG BEEIQ CRM DÀNH CHO QUẢN TRỊ VIÊN

1. Ticket 5

1.1. Các trạng thái của Ticket trên CRM 5

1.2. Các cấu hình trạng thái, loại giải quyết và danh mục 6

1.2.1. Cấu hình trạng thái Ticket 6

1.2.2. Cấu hình loại giải quyết của Ticket 7

1.2.3. Thiết lập kênh Ticket 8

1.2.4. Thêm mới danh mục Ticket 10

1.3. Cam kết SLA 12

1.3.1. Thiết lập Cam kết SLA 12

1.4. Assignment Rule-Quy luật phân công 15

1.4.1. Assignment Rule là gì? 15

1.4.2. Thiết lập Assignment Rule 15

1.5. Tạo Ticket (Phiếu yêu cầu) 17

1.5.1. Tạo Ticket thủ công 17

1.5.2. Tạo Ticket từ Call popup 19

1.5.3. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo) 21

1.5.4. Ticket được tạo tự động từ các form submit trên web 24

1.5.5. Tự động tạo ticket từ Email liên kết 24

1.6. Các tương tác cơ bản với Ticket 24

1.6.1. Tiếp nhận Ticket 24

1.6.2. Lọc (filter) Ticket 26

1.6.3. Xử lý Ticket 28

1.6.4. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket 30

1.7. Các loại báo cáo trên Ticket 32

1.7.1. Báo cáo số lượng Ticket tạo trên hệ thống 32

1.7.2. Báo cáo số lượng Ticket theo nhóm trạng thái 34

1.7.4. Biểu đồ thống kê Ticket theo nhân viên 35

1.7.5. Biểu đồ thống kê Ticket theo Kênh 36

1.7.6. Biểu đồ thống kê Ticket theo danh mục 37

1.8. Xuất dữ liệu Ticket 39

2. Call và Call popup 42

2.1. Call popup là gì? 42

2.2. Các thành phần trên Call popup 43

2.2.1. Phần 1: Thông tin khách hàng 43

2.2.2. Phần 2: Lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống BeeIQ CRM 45

2.2.3. Phần 3:  Người dùng tương tác với Call popup 46

2.3. Các cấu hình của Call và Call Popup trên hệ thống CRM 47

2.3.1. Cấu hình danh mục cuộc gọi 47

2.3.2. Cấu hình cảm xúc cuộc gọi 49

2.3.3. Cài đặt Call NPS 50

2.4. Báo cáo lịch sử cuộc gọi 52

2.4.1. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo trạng thái 54

2.4.2. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo danh mục loại cuộc gọi 55

2.4.3. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo cảm xúc cuộc gọi 55

2.4.4. Biểu đồ thống kê thời gian đàm thoại theo nhân viên 56

2.4.5. Danh sách cuộc gọi 56

3. Omni 58

3.1. Hướng dẫn tích hợp 58

3.1.1. Tích hợp Facebook Fanpage 58

3.1.2. Tích hợp Zalo Official Account 58

3.1.3. Tích hợp Kite Chat (Webchat) 58

3.2. Phân quyền hỗ trợ và các thiết lập 58

3.2.1. Các cài đặt trên Omni 58

3.2.1. 1 Thêm Hỗ trợ: 61

3.2.1.2. Cấu hình phân công 63

3.2.1.3. Cấu hình tương tác 65

3.2.2. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Facebook 68

3.2.2.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng 71

3.2.2.2. Hướng dẫn Xem lịch sử hội thoại 73

3.2.2.3. Hướng dẫn đánh dấu chưa đọc 74

3.2.2.4. Hướng dẫn thiết lập Danh mục hội thoại 75

3.2.3. Hướng dẫn quản lý comment Facebook 76

3.2.3.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng 78

3.2.3.2. Hướng dẫn ẩn bình luận 79

3.2.3.3. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận 79

3.2.3.4. Hướng dẫn xóa bình luận 81

3.2.3.5. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận 82

3.2.4. Hướng dẫn quản lý bài Post của trang 83

3.2.4.1. Hướng dẫn Xem thêm bình luận 83

3.2.4.2. Hướng dẫn trả lời bình luận 84

3.2.4.3. Hướng dẫn xem bài viết,bình luận trên facebook 86

3.2.4.5. Hướng dẫn thay đổi người phụ trách session 87

3.2.5. Hướng dẫn thêm user hỗ trợ vào một session tin nhắn, bình luận: 88

3.2.6. Hướng dẫn gắn nhãn cho session 92

3.2.7. Hướng dẫn gửi hình ảnh 93

3.2.8. Hướng dẫn Đánh dấu Xong cho session 97

3.2.9. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni 99

1. Hướng dẫn thêm/ sửa/ xóa mẫu tin nhắn Omni 99

1.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn 100

1.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn 101

1.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn 102

2. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni 103

3.2.10. Hướng dẫn thiết lập thời gian đóng session? 107

3.2.11. Hướng dẫn cấu hình thời gian chờ thay đổi người phụ trách khi chưa trả lời session: 109

3.2.12. Hướng dẫn Thiết lập tự động trả lời và gửi tin nhắn trên FB 110

3.2.13. Hướng dẫn Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo trước khi hết hạn phản hồi cho session Omni 115

3.2.14. Hướng dẫn cấu hình Cấu hình hiển thị 116

3.4. Báo cáo tương tác tại Omni 118

4. Đơn hàng 119

4.1. Các thiết lập với Đơn hàng 119

4.1.1. Thêm sản phẩm 119

4.1.2. Thiết lập danh mục giao dịch 121

4.1.2. Thiết lập Trạng thái đơn hàng 122

4.2. Tạo đơn hàng 123

4.2.1. Tạo thủ công 123

4.2.2. Tạo từ Call popup 125

4.2.3. Tạo từ màn hình Chat 126

4.3. Cập nhật Đơn hàng 128

4.3.1. Lọc Đơn hàng 128

4.3.2. Chỉnh sửa Đơn hàng 131

5. Task (nhiệm vụ) 135

5.1. Thiết lập danh mục Task 135

5.2. Tạo Task 136

5.2.1. Tạo thủ công 136

5.2.2. Tạo từ Call popup 138

5.2.3. Tạo từ màn hình Chat 139

5.3. Cập nhật task 141

5.3.1. Lọc nhiệm vụ 141

5.3.2. Chỉnh sửa nhiệm vụ 144

5.3.3. Hoàn thành nhiệm vụ 147

5.4. Thông báo task 148

1. Ticket

Ticket (hay còn gọi Phiếu yêu cầu hỗ trợ) là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ / trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề hoặc các yêu cầu dịch vụ của khách hàng.

Tài liệu chi tiết online tại: 

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-he-thong-ticket

1.1. Các trạng thái của Ticket trên CRM

Hiện tại, trạng thái Ticket trên CRM bao gồm các trạng thái sau:

• Trạng thái “New”: trạng thái mặc định khi Ticket vừa được tạo trên hệ thống.

• Trạng thái “Assigned”: Ticket sẽ tự động chuyển sang trạng thái này nếu có cụ thể người phụ trách của Ticket.

• Trạng thái Open -Wait for customer - Wait for third party-: trạng thái trung gian để làm rõ quá trình xử lý Ticket đang được xử lý hay đợi thông tin từ bên liên quan.

• Trạng thái “Đã xử lý / Resolved”: trạng thái đóng của Ticket, để thông báo các bộ phận liên quan về việc xác nhận đóng Ticket.

• Trạng thái “Đã xử lý / Closed”: là trạng thái đóng hoàn toàn sự vụ của khách hàng.

Khi Ticket từ các trạng thái khác chuyển qua một trong các trạng thái “ĐÃ GIẢI QUYẾT” hoặc “ĐÓNG” hệ thống sẽ bắt buộc người dùng điền các thông tin về loại giải quyết và nội dung giải quyết trước khi chuyển Trạng thái của Ticket. Nếu người dùng không điền các thông tin này thì Ticket sẽ không được chuyển trạng thái.

1.2. Các cấu hình trạng thái, loại giải quyết và danh mục 

1.2.1. Cấu hình trạng thái Ticket

Người quản trị viên có thể thực hiện việc thay đổi trạng thái của Ticket bằng cách:

• Vào mục Thiết lập → Tickets → Trạng thái Tickets từ màn hình của CRM.

• Thực hiện thay đổi tên trạng thái, cho phép ẩn/hiện trạng thái sau đó ấn để hoàn tất việc cấu hình trạng thái Ticket.

1.2.2. Cấu hình loại giải quyết của Ticket

Người quản trị viên có thể thực hiện việc thay đổi trạng thái của Ticket bằng cách:

• Vào mục Thiết lập → Tickets → Loại giải quyết từ màn hình của CRM.

• Nhập tên loại giải quyết sau đó ấn để thêm loại giải quyết mới.

• Có thể thay đổi tên hoặc xóa loại giải quyết.

1.2.3. Thiết lập kênh Ticket

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập →Phiếu yêu cầu→ Kênh phiếu yêu cầu

Bước 2: nhập tên Kênh phiếu yêu cầu sau đó ấn để thêm mới kênh Ticket

Bước 3: có thể chỉnh chỉnh sửa Kênh Ticket bằng cách bấm nút hoặc xóa bằng nút

1.2.4. Thêm mới danh mục Ticket

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập → Phiếu yêu cầu→ Danh mục

Bước 2: ấn nút để tạo danh mục mới

Bước 3: nhập các thông tin trong bảng tạo danh mục mới

Bước 4: bấm để lưu danh mục hoặc để hủy tạo danh mục.

1.3. Cam kết SLA

SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.. Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động, đánh giá năng lực nhân viên và chính dịch vụ của công ty.

1.3.1. Thiết lập Cam kết SLA

Bước 1: tại màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập → Phiếu yêu cầu→ Cam kết SLA

Bước 2: ấn nút để tạo mới SLA

Bước 3: nhập các thiết lập trong SLA

Thiết lập cảnh báo và nhắc nhở bao gồm các thông tin sau:

• Nhắc nhở phản hồi: nhắc nhở trước khi đến hạn phản hồi.

• Cảnh báo vi phạm phản hồi: cảnh báo khi quá hạn phản hồi.

• Nhắc nhở xử lý: nhắc nhở trước khi đến hạn xử lý.

• Cảnh báo vi phạm xử lý: cảnh báo khi quá hạn xử lý.

Lưu ý: có thể thêm nhiều cấp cảnh báo bằng cách bấm vào nút .

Bước 4: bấm để hoàn tất thêm mới SLA, hoặc để hủy bỏ.

1.4. Assignment Rule-Quy luật phân công

1.4.1. Assignment Rule là gì?

Phân công tự động (Assignment rules) là tính năng mà khi một đối tượng được tạo ra trên hệ thống được phân công cho 1 nhóm, hệ thống sẽ tự động phân công đối tượng đó đến các thành viên trong nhóm theo quy tắc đã được cấu hình. Đối tượng được đề cập ở đây là Ticket, Task, Lead, Contact, Account. Hiện tại hệ thống BeeIQ hỗ trợ 2 quy tắc cho việc phân công tự động là Tuần tự (Round Robin) và Ngẫu nhiên (Random).

1.4.2. Thiết lập Assignment Rule

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập → Assignment Rules → Assignment Rules

Bước 2: bấm để thêm mới hoặc để chỉnh sửa.

Bước 3: chọn các cấu hình cho Assignment Rule

Bước 4: bấm để lưu thiết lập Assignment Rule.

1.5. Tạo Ticket (Phiếu yêu cầu)

1.5.1. Tạo Ticket thủ công

Bước 1: từ màn hình Tickets trên AntCRM, ấn vào nút (1) để tạo Ticket.
Hoặc từ bất kỳ màn hình nào trên BeeIQ CRM ấn vào nút sau đó ấn nút (2).

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết

Các trường thông tin như sau:

Bước 3: bấm để lưu Ticket hoặc để hủy bỏ tạo mới Ticket.

1.5.2. Tạo Ticket từ Call popup

Bước 1: từ màn hình Call popup, nhập “Nội dung trao đổi” chọn “Danh mục  cuộc gọi” sau đó ấn

Bước 2: nhập các thông tin vào màn hình tạo Ticket

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Tóm lược, Khách hàng, Danh mục (nếu đã được thiết lập liên kết từ loại cuộc gọi), SLA (nếu đã thực liên kết với danh mục cuat Ticket), Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Thực hiện chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân Ticket cho nhân viên khác.

Hoặc thực hiện xóa người phụ trách mặc định, chọn lại Nhóm để chuyển Ticket cho các nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra các thông tin và bấm để hoàn tất việc tạo Ticket.

1.5.3. Tạo Ticket từ Omni chat (Facebook và Zalo)

Bước 1: từ màn hình Omni, sao chép nội dung cần thiết, ấn nút sau đó chọn

Bước 2: nhập thông tin vào màn hình tạo Ticket

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận).

Thực hiện nhập phần Tóm lược (nội dung đã sao chép ở bước 1), Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Bước 3: kiểm tra lại thông tin và ấn để hoàn tất việc tạo Ticket.

Tạo Nhanh Phiếu:

Tạo Nhanh Ticket  bằng cách sử dụng nội dung chat của khách hàng để làm nội dung tóm lược cho Ticket

Tại giao diện đang chat với khách hàng, nhân viên Tick chọn nội dung chat(có thể chọn nhiều dòng) , sau đó bấm vào nút để mở trang Tạo phiếu

Hệ thống đã tự động điền Tiêu đề, Khách hàng, Phân công (mặc định phân cho người tạo), Kênh (kênh tiếp nhận), Tóm lược.

Nhân viên thực hiện nhập Danh mục của Ticket (Sub danh mục và Sub sub danh mục nếu có), SLA hệ thống sẽ tự điền dựa vào danh mục đã chọn nếu có sẵn các cấu hình liên kết trong danh mục của Ticket, chuyển người phụ trách tại mục Phân công nếu phân công Ticket cho nhân viên khác, xóa người phụ trách và chọn lại Nhóm nếu phân công cho nhóm khác.

Kiểm tra lại thông tin và ấn Lưu để hoàn tất việc tạo Ticket.

1.5.4. Ticket được tạo tự động từ các form submit trên web

Xem chi tiết tại https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-huong-dan-cho-phep-nhap-du-lieu-vao-CRM-tu-dong

1.5.5. Tự động tạo ticket từ Email liên kết

Xem chi tiết tại 

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-huong-dan-tich-hop-va-su-dung-shared-mailbox

1.6. Các tương tác cơ bản với Ticket

1.6.1. Tiếp nhận Ticket

Sau khi Ticket được tạo và giao cho nhân viên, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo qua:

Bấm vào thông báo của trình duyệt hoặc Ticket từ chuông thông báo trên Ant CRM để chuyển đến Ticket tương ứng.

Có thể kiểm tra Ticket mình phụ trách bằng cách vào Ticket được giao của tôi từ tab Tickets trên  CRM:

1.6.2. Lọc (filter) Ticket

Có thể lọc Ticket bằng thanh công cụ bên trái như sau

1.6.3. Xử lý Ticket

Phần đầu tiên là các thông tin cơ bản của Ticket kèm với các hoạt động. Bất kì hoạt động nào trên phần này đều được ghi thành các lịch sử tương tác với Ticket ở phần bên dưới.

Thanh trạng thái của Ticket. Trạng thái màu xanh cuối cùng là trạng thái hiện tại của Ticket. Các trạng thái màu xám là các trạng thái mà Ticket có khả năng chuyển tiếp tới.

1.6.4. Các thông tin hỗ trợ và các tương tác khác trên ticket

Các phần thông tin bổ trợ để tra cứu nội dung ticket như bên dưới

Thông tin các người dùng quan tâm đến ticket này để có thể nhận những thông tin và có thể add thêm người quan tâm bằng nút

Thông tin các tài liệu liên quan dùng để giải quyết, hỗ trợ xử lí Ticket. Thêm các file liên quan bằng cách nhấn nút

Xem nhanh 5 Ticket gần nhất có liên quan đến khách hàng này kèm trạng thái của từng Ticket.

Tab Tóm lược

Bao gồm các Note của Ticket. Trong quá trình giải quyết Ticket, người dùng ghi nhận các thông tin từ các nguồn, từ các bộ phận phòng ban vào trong Note để dễ dàng theo dõi, tra cứu thông tin khi khách hàng liên hệ về. Để thêm Note cho Ticket người dùng nhấn nút để thêm thông tin chi tiết.

Tab Chi tiết Bao gồm các thông tin cơ bản về Ticket khi tạo ticket cũng như khi giải quyết ticket.

Tab Lịch sử ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên Ticket

Tab Gọi điện(0)

 OMNI(0)

 Nhiệm vụ(0)

 Đơn hàng(0)

 Hộp thư(0)

 Phiếu yêu cầu

 ghi nhận các cuộc gọi hoặc email thực hiện tới khách hàng hoặc các nhiệm vụ , Đơn hàng, Phiếu yêu cầu liên quan trong Ticket nhằm giải quyết ticket.

1.7. Các loại báo cáo trên Ticket

1.7.1. Báo cáo số lượng Ticket tạo trên hệ thống

Vào phần Báo cáo⇒ Phiếu yêu cầu

Tại phần báo cáo này, việc thể hiện biểu đồ có thể lựa chọn một trong ba hình thức

Việc tính số lượng Ticket có thể lọc lại theo một trong bốn tùy chọn

Ticket được báo cáo mặc định là tất cả các nhóm và nhân viên mình quản lý, ngoài ra có thể chọn một nhóm, một nhân viên để thống kê Ticket này tại 

Thời gian thống kê cũng được linh hoạt chọn tại

1.7.2. Báo cáo số lượng Ticket theo nhóm trạng thái

Vào phần Báo cáo → Ticket →Thống kê trạng thái

Cho phép lọc theo tất cả trạng thái hoặc các trạng thái cơ bản

Tại phần này ngoài danh sách thì có bảng data dạng biểu đồ và có thể Export data này tại

1.7.4. Biểu đồ thống kê Ticket theo nhân viên

Vào phần Báo cáo → Ticket → Thống kê nhân viên

1.7.5. Biểu đồ thống kê Ticket theo Kênh

Vào phần Báo cáo → Ticket → Thống kê kênh

Cho phép tìm kiếm và lọc theo kênh

1.7.6. Biểu đồ thống kê Ticket theo danh mục

Vào phần Báo cáo → Ticket → Thống kê danh mục

Cho phép tìm kiếm và lọc theo danh mục 

1.8. Xuất dữ liệu Ticket

Ngoài các báo cáo thống kê có sẵn trên hệ thống CRM, Các tài khoản cấp quản lý (Admin) được cấp quyền xuất dữ liệu thì sẽ xuất được dữ liệu chi tiết của từng Ticket dưới dạng file Excel từ đó người quản lý có thể làm các báo cáo theo các báo cáo mà mình mong muốn dựa trên dữ liệu này.

Tại phần Hiển thị các Ticket, sau khi tiến hành các thao tác để lọc Ticket. Tại phần hiển thị số lượng Ticket sẽ có nút (nếu có quyền),  bấm nút này để tiến hành xuất dữ liệu Ticket.

Tại popup xác nhận để bắt đầu download dữ liệu về máy tính, người dùng có thể chọn các thông tin cần xuất về thay vì xuất hết các thông tin từ hệ thống bằng cách chọn vào để chọn các trường dữ liệu để xuất (mặc định chọn tất cả).

2. Call và Call popup

2.1. Call popup là gì?

Call popup là hoạt động nổi lên một popup ngay trên chính giao diện của CRM khi hệ thống nhận diện có cuộc gọi vào user hoặc cuộc gọi ra từ user tương ứng đang sử dụng Ant CRM. Call popup chính là một hình thức thể hiện của Call History trên Ant CRM.

Hình minh họa một ví dụ về Call Popup trên Ant CRM

Các đặc tính của Call Popup:

• Call popup tự xuất hiện khi có cuộc gọi vào/ra liên quan đến tài khoản người dùng tại Ant CRM

• Đối với cuộc gọi vào nếu người dùng ko tiếp nhận cuộc gọi dẫn đến cuộc gọi đó bị nhỡ tại tài khoản người dùng thì call popup sẽ được tự động đóng. Trong tất cả các trường hợp còn lại thì call popup sẽ giữ nguyên trong suốt thời gian đàm thoại và thậm chí là sau khi cuộc gọi đã kết thúc.

• Tất cả các Call popup sẽ tự động mất nếu người dùng reload lại trình duyệt.

• Người dùng không thể tự mở mới một Call popup.

• Người dùng có thể cập nhật lại Call popup của chính mình

• Các thông tin trên call popup sẽ được tự động lưu trữ khi người dùng thao tác mà không đợi đến lúc người dùng nhấn button “Lưu và Đóng”

2.2. Các thành phần trên Call popup

2.2.1. Phần 1: Thông tin khách hàng

Chứa thông tin cơ bản của khách hàng cần thiết để cho người nhận / thực hiện cuộc gọi dễ dàng nhận diện được danh tính của khách hàng: Tên, số điện thoại, địa chỉ, email và loại khách hàng (trên BeeIQ phân loại khách hàng thành 3 tập lớn là Lead, Contact và Account).

Đối với số điện thoại mới mà chưa có thông tin trên hệ thống Ant CRM, Ant CRM cho phép người quản trị cấu hình mặc định là sẽ tạo mới Lead / Contact / Account đối với số điện thoại này. Ngoài ra người quản trị có thể mặc định thẻ / Tag được gắn cho khách hàng và nguồn khách hàng.

Cấu hình hiện tại của BigC là khi có số điện thoại mới sẽ tạo Contact và không gắn thẻ/Tag hay nhập thông tin về nguồn của khách hàng này. Cấu hình chi tiết bên dưới:

2.2.2. Phần 2: Lịch sử tương tác của khách hàng trên hệ thống BeeIQ CRM

Phần này nhằm hỗ trợ người dùng xem/tra cứu nhanh các lịch sử tương tác với khách hàng nhanh trong quá trình trao đổi với khách hàng. Tùy theo nhu cầu sử dụng mà người quản trị cấu hình các tab được hiển thị lên Call popup một cách vừa phải để người sử dụng có đầy đủ thông tin nhất có thể tránh các thông tin dư thừa đến người dùng.

Các thông tin mà CRM hỗ trợ hiển thị lên Call popup

2.2.3. Phần 3:  Người dùng tương tác với Call popup

Đây là phần quan trọng mà người tiếp nhận cuộc gọi cần phải điền thông tin trong suốt quá trình nhận / thực hiện cuộc gọi. Khác với hai phần trước là hệ thống cung cấp thông tin cho người dùng trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại thì phần này là phần người dùng cung cấp thông tin trong suốt quá trình người dùng tương tác với khách hàng qua điện thoại.

2.3. Các cấu hình của Call và Call Popup trên hệ thống CRM

2.3.1. Cấu hình danh mục cuộc gọi

Bước 1: từ màn hình CRM, vào mục Thiết lập → Thiết lập tổng đài → Danh mục loại cuộc gọi

Bước 2: bấm vào nút để thêm mới danh mục cuộc gọi

Bước 3: điền thông tin vào bảng thêm mới danh mục cuộc gọi

Bước 4: bấm để hoàn tất việc tạo mới danh mục cuộc gọi hoặc để hủy bỏ.

Bước 5: bấm để chỉnh sửa danh mục cuộc gọi, để xóa danh mục, để thêm danh mục con cho danh mục tương ứng.

Tíck chọn Loại Cuộc gọi Áp dụng danh mục

2.3.2. Cấu hình cảm xúc cuộc gọi

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập → Thiết lập tổng đài → Cảm xúc cuộc gọi

Bước 2: nhập tên cảm xúc cuộc gọi và bấm để thêm mới cảm xúc cuộc gọi

Bước 3: bấm để chỉnh sửa hoặc để xóa cảm xúc cuộc gọi

2.3.3. Cài đặt Call NPS

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập → Thiết lập tổng đài → Cài đặt cuộc gọi khảo sát CSAT/NPS

Bước 2: bấm để tạo hành động cho Call NPS.

Bước 3: nhập các thiết lập hành động cho Call NPS

2.4. Báo cáo lịch sử cuộc gọi

Từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Báo cáo → Tổng đài  để xem các báo cáo cuộc gọi trên CRM.

Sử dụng các bộ lọc để hiển thị dữ liệu cần xem

Lọc theo các loại danh mục cuộc gọi

Lọc theo nhóm hoặc theo nhân viên

Lọc theo khoảng thời gian

Lọc theo trạng thái cuộc gọi

2.4.1. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo trạng thái

2.4.2. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo danh mục loại cuộc gọi

2.4.3. Biểu đồ thống kê cuộc gọi theo cảm xúc cuộc gọi

2.4.4. Biểu đồ thống kê thời gian đàm thoại theo nhân viên

2.4.5. Danh sách cuộc gọi

Tại màn hình này, có thể xuất danh sách cuộc gọi dưới dạng file Excel từ đó người quản lý có thể làm các báo cáo theo các báo cáo mà mình mong muốn dựa trên dữ liệu này.

Tại phần hiển thị Danh sách cuộc gọi, sau khi tiến hành các thao tác để lọc cuộc gọi, tại phần hiển thị số lượng cuộc gọi sẽ có nút (nếu có quyền), bấm nút này để tiến hành xuất dữ liệu Ticket.

Tại popup xác nhận để bắt đầu download dữ liệu về máy tính, người dùng có thể chọn các thông tin cần xuất về thay vì xuất hết các thông tin từ hệ thống bằng cách chọn vào để chọn các trường dữ liệu để xuất (mặc định chọn tất cả).

3. Omni

3.1. Hướng dẫn tích hợp

3.1.1. Tích hợp Facebook Fanpage

https://huongdan.antbuddy.com/kb/lam-the-nao-de-tich-hop-facebook-vao-ant-crm

3.1.2. Tích hợp Zalo Official Account

https://huongdan.antbuddy.com/kb/lam-the-nao-de-tich-hop-zalo-vao-antcrm

3.1.3. Tích hợp Kite Chat (Webchat)

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-huong-dan-tich-hop-livechat-widget-vao-antcrm

3.2. Phân quyền hỗ trợ và các thiết lập

3.2.1. Các cài đặt trên Omni

Bước 1: từ màn hình AntCRM vào  Thiết lập, chọn mục Thiết lập hội thoại đa kênh ⇒  Tích hợp Facebook hoặc Tích hợp Zalo để cấu hình tương ứng. Bấm vào nút ở trang muốn thiết lập

Bước 2: tùy chọn các mục cài đặt cho trang

Thiết lập cho Fanpage gồm có các mục sau:

3.2.1. 1 Thêm Hỗ trợ:

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt Fanpage - mục Hỗ trợ (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Chọn hoặc tìm kiếm Nhóm hỗ trợ để thêm vào danh sách hỗ trợ

Bước 3. Chọn hoặc tìm kiếm User hỗ trợ để thêm vào danh sách User hỗ trợ

Nếu muốn xóa user ra khỏi danh sách hỗ trợ, hãy click nút X

Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh nhận chat Facebook, nhận bình luận Facebook cho mỗi nhân viên hỗ trợ

3.2.1.2. Cấu hình phân công

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt Fanpage - mục Cấu hình phân công (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 2. Bật tính năng Tự động phân phối 

Bước 3: Tick vào Chế độ phân công mong muốn : Tuần tự hoặc Ngẫu nhiên

Tuần tự: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối  tuần tự cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Ngẫu nhiên: Các tin nhắn và bình luận của Fanpage sẽ được tự động phân phối ngẫu nhiên cho các nhân viên trong danh sách user hỗ trợ.

Bước 4. Tùy chọn áp dụng cho nhân viên

• Chỉ nhân viên online : Chỉ áp dụng phân công cho nhân viên đang online

• Tất cả nhân viên: Áp dụng phân công cho tất cả nhân viên dù đang offline

Bước 5. Click Lưu

3.2.1.3. Cấu hình tương tác

Bước 1. Đi đến trang Cài đặt Fanpage - mục Tương tác (theo hướng dẫn ở trên)

Bước 3: Thiết lập Quyền xem và tương tác với session:

Tick hoặc bỏ tick để tùy chỉnh cấp quyền xem/thao tác cho các nhân viên hỗ trợ

Bước 3. Chọn thẻ , thẻ được chọn sẽ gắn tự động vào các khách hàng mới từ Fanpage này

Bước 4. Chọn nguồn , các khách hàng mới từ page này sẽ có nguồn là nguồn đã chọn

Bước 5: Thiết lập Trả lời bình luận bằng bình luận

https://huongdan.antbuddy.com/kb/antcrm-thiet-lap-tu-dong-tra-loi-va-gui-tin-nhan-tren-omni-facebook

Bước 6. Click Lưu

3.2.2. Hướng dẫn quản lý chat với khách hàng Facebook

Khi có một khách hàng nhắn tin vào trang, tin nhắn sẽ được đưa về Omni - Facebook 

Số lượng tin nhắn/comment chưa đọc sẽ được hiển thị ở trên menu

Để quản lý tin nhắn và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Quản lý tin nhắn ⇒ Tin nhắn đa kênh

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Inbox, bạn sẽ thấy tin nhắn vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên tin nhắn (xem hình).

Quyền xem các session được thiết lập ở mục Tương tác

Bước 4: Click vào tin nhắn để chat hỗ trợ

3.2.2.1. Hướng dẫn gửi tin nhắn cho khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung tin nhắn vào ô chatbox 

Bước 2: Nhấn Enter để gửi tin 

Hoặc chọn Danh sách mẫu tin nhắn- chọn từ mẫu tin nhắn và nhấn enter để gửi

3.2.2.2. Hướng dẫn Xem lịch sử hội thoại

Bước 1: Mở một session chat: nhắn tin/ bình luận

Bước 2: Click vào icon Lịch sử hội thoại

Lịch sử phân công:

•  Gồm Loại phân công: tự động/thủ công

• Nhân viên phân công, Nhân viên được phân công

• Thời gian phân công

Lịch sử cập nhật nhãn: Tên nhân viên cập nhật, thời gian cập nhật, Tên Nhãn…

3.2.2.3. Hướng dẫn đánh dấu chưa đọc

Bước 1: Tại hộp thư thoại, di chuyển chuột vào đoạn chat, icon sẽ hiển thị 

Bước 2: Click chuột vào icon để đánh dấu chưa đọc đoạn chat

3.2.2.4. Hướng dẫn thiết lập Danh mục hội thoại

Tính năng này cho phép người dùng thiết lập danh mục hội thoại

Bước 1: Trên thanh top menu, click Thiết lập

Bước 2: Click nút Thiết lập hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần Danh mục hội thoại

Bước 4: Chọn thêm danh mục

3.2.3. Hướng dẫn quản lý comment Facebook

Khi có một khách hàng bình luận ở 1 bài viết trên trang, bình luận đó sẽ được đưa về Omni - Facebook

Để quản lý bình luận và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, nhân viên cần làm các bước sau: 

Bước 1: Mở trang Quản lý tin nhắn ⇒ Tin nhắn đa kênh

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Comment, bạn sẽ thấy các bình luận vừa nhận từ khách hàng Facebook

Tại đây bạn có thể nhìn thấy người được phân công hỗ trợ bằng cách rê chuột vào avatar nhỏ trên bình luận (xem hình).

Đối với Owner và những admin có trong đội hỗ trợ, có thể nhìn thấy hết tất cả các bình luận

Đối với nhân viên có trong đội hỗ trợ, chỉ có thể nhìn thấy các bình luận chưa được phân công và những bình luận được phân công cho chính nhân viên đó.

Hoặc nhân viên cũng có thể nhìn thấy các bình luận phân công cho các nhân viên khác nếu được cấp quyền Tương tác

Bước 4: Click vào bình luận để bình luận hỗ trợ

3.2.3.1. Hướng dẫn bình luận hỗ trợ khách hàng

Bước 1: Nhập nội dung bình luận

Bước 2: Nhấn Enter để gửi bình luận

3.2.3.2. Hướng dẫn ẩn bình luận

Có thể ẩn bình luận của nhân viên hoặc ẩn bình luận của khách hàng

Để ẩn bình luận của khách hàng bấm vào icon

Đối với các bình luận của nhân viên gửi ra thì ở đầu mỗi bình luận của nhân viên có nút tùy chọn “...”, click vào

⇒Click Ẩn Bình luận

3.2.3.3. Hướng dẫn chỉnh sửa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Chỉnh sửa

Bước 3: chỉnh sửa nội dung bình luận của bạn trên popup chỉnh sửa

Bước 4: Click Cập Nhật

Lưu ý: Chỉ chỉnh sửa được bình luận của chính mình.

3.2.3.4. Hướng dẫn xóa bình luận

Bước 1: ở đầu mỗi bình luận có nút tùy chọn “...”, click vào

Bước 2: Click Xóa bình luận

Bước 3: Click Đồng ý trên popup xác nhận xóa 

3.2.3.5. Hướng dẫn Like/Unlike bình luận

Bước 1. Trên mỗi bình luận có icon like

Bước 2:  click để like bình luận (Click lần nữa để unlike) 

3.2.4. Hướng dẫn quản lý bài Post của trang

Bước 1: Mở trang Quản lý tin nhắn ⇒ Tin nhắn đa kênh

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Post, bạn sẽ thấy các bài post trên trang

3.2.4.1. Hướng dẫn Xem thêm bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Xem thêm câu trả lời

3.2.4.2. Hướng dẫn trả lời bình luận

Bước 1: Tại tab Post, click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 2: click Trả lời ở dưới bình luận

Bước 3: Lúc này sẽ hiện ra 1 thanh nhập nội dung trả lời ở dưới bình luận đó, nhập nội dung trả lời

Bước 4. Nhấn Enter để gửi trả lời bình luận

Bạn có thể  trả lời bình luận bằng mẫu tin nhắn Omni, các thao tác làm giống như phần II. 4.2. Hướng dẫn gửi bình luận dùng mẫu tin nhắn Omni

3.2.4.3. Hướng dẫn xem bài viết,bình luận trên facebook

Bước 1: Mở trang Tin nhắn đa kênh

Bước 2: Click vào tab Facebook 

Bước 3: Click tab Post

Bước 4: click 1 bài post để xem chi tiết

Bước 5: click icon Xem bài viết (như hình)

Để xem bình luận trên Facebook, click icon ở dưới mỗi bình luận (xem hình)

Để like bình luận, click Thích ở dưới bình luận (xem hình trên)

3.2.4.5. Hướng dẫn thay đổi người phụ trách session

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/comment bất kỳ

Bước 2: Phía dưới tên của khách hàng có dòng “Phụ trách Cương Lê”

Bước 3: click vào nút chỉnh sửa bên cạnh để đổi người phân công

Chọn Nhóm và Người chịu trách nhiệm và click Phụ trách

(Có thể Ghi chú thêm nội dung để NV phụ trách mới có thể nắm thêm thông tin của session được phân công)

Phía người được phân công phụ trách sẽ nhận được popup thông báo phân công như hình:

Click Xem hội thoại ngay để mở session được phân công, click Để sau để ở lại phiên làm việc hiện tại

3.2.5. Hướng dẫn thêm user hỗ trợ vào một session tin nhắn, bình luận:

Tính năng này được dùng khi user hiện tại cần sự giúp đỡ từ một nhân viên khác để hỗ trợ khách hàng, chỉ cần mời nhân viên vào session, nhân viên đó sẽ có thể phụ giúp cho nhân viên phụ trách chính của session.

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/bình luận bất kỳ

Bước 2: Click vào icon thêm Hỗ trợ

Bước 3: Chọn hoặc tìm kiếm tên để thêm vào hỗ trợ

Có thể thêm 1 hoặc nhiều nhân viên hỗ trợ 

Click X để xóa nhân viên hỗ trợ ra khỏi danh sách

Bước 4: Click Lưu

Tại màn hình nhân viên được thêm vào hỗ trợ sẽ hiện popup thông báo

Click Hỗ trợ ngay để mở session cần hỗ trợ, click Để sau để ở lại phiên làm việc hiện tại

Đối với các session là Hỗ trợ, nhân viên có thể nhận biết được bằng dòng chữ Hỗ trợ ở ngay session đó

3.2.6. Hướng dẫn gắn nhãn cho session

Tính năng này cho phép gắn 1/nhiều nhãn cho 1 session chat để phân loại các session theo Nhãn

Bước 1. Vào xem 1 tin nhắn/bình luận bất kỳ

Bước 2: Click vào icon Tags

Bước 3: Chọn các Nhãn từ danh sách có sẵn

Nhãn sau khi được cập nhật thành công sẽ nằm ở danh sách các session -ngay dưới tên session

3.2.7. Hướng dẫn gửi hình ảnh

Bước 1. Tại thanh chat, click icon 

Bước 2. Chọn hình ảnh cần gửi 

Bước 3. Click Open

Hình ảnh sẽ được gửi đi 

Đây là ảnh nhận được từ khách hàng

Để xem toàn bộ ảnh, click vào ảnh

3.2.8. Hướng dẫn Đánh dấu Xong cho session

Tính năng này dùng để đóng và chuyển các session đã được hỗ trợ vào bộ lọc Xong.

Qua đó ta thông kê được số lượng session đã được hỗ trợ, thời gian hỗ trợ …

Bước 1: Mở vào session của 1 tin nhắn/ bình luận

Bước 2: Hỗ trợ khách hàng: Trả lời tin nhắn, bình luận, đính kèm file , gắn nhãn,...

Bước 3: Click vào Icon Đánh dấu đã xong

Ta có thể tìm lại các tin nhắn đã đóng ở bộ lọc XONG

Sẽ có thông tin đầy đủ về: Nhân viên đóng và thời gian đóng

Có thể chủ động Chuyển đến hộp thư- mở lại session chat này để tiếp tục chat với khách hàng

Trường hợp nếu Khách hàng nhắn tin lại thì session cũng sẽ được mở lại và chuyển tới bộ lọc Chính

3.2.9. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni

1. Hướng dẫn thêm/ sửa/ xóa mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Thiết lập

Bước 2: Click Thiết lập hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần Mẫu tin nhắn Omni 

Tại trang Mẫu tin nhắn Hội thoại, bạn có thể thêm, sửa hoặc xóa tin nhắn. Dưới đây là hướng dẫn cụ thể

1.1. Hướng dẫn thêm mẫu tin nhắn

Bước 1: Nhập thông tin mẫu tin nhắn mới

• Tiêu đề: Không bắt buộc

• Nội dung: phần tin nhắn sẽ hiển thị khi gửi cho khách hàng

• Nhãn: chọn hoặc tìm kiếm nhãn để thêm vào mẫu tin nhắn (không bắt buộc)

• Trang: Chọn trang áp dụng mẫu tin nhắn: Mặc định sẽ áp dụng Tất cả trang

• Chọn file đính kèm(không bắt buộc)

Bước 2: Nhấn Lưu

1.2. Hướng dẫn chỉnh sửa mẫu tin nhắn

Bước 1: Click nút Edit ở mẫu tin nhắn cần sửa

Bước 2: Chỉnh sửa nội dung hoặc các thành phần khác

Bước 3: Click Lưu

1.3. Hướng dẫn xóa mẫu tin nhắn

Bước 1: click nút xóa ở mẫu tin nhắn cần xóa

Bước 2: click nút Xóa ở popup xác nhận

2. Hướng dẫn sử dụng mẫu tin nhắn Omni

Bước 1: tại thanh chat, Click vào biểu tượng , các mẫu tin nhắn sẽ hiện ra

Bước 2: click vào dòng mẫu tin nhắn cần dùng để chọn

Bước 3: Tin nhắn sau khi được chọn sẽ nằm ở khung chat, nhấn Enter để gửi

Mẫu tin nhắn sau khi được gửi: 

Có thể lọc nhanh danh sách tin nhắn mẫu theo nội dung hoặc theo Danh mục

3.2.10. Hướng dẫn thiết lập thời gian đóng session?

Tính năng này cho phép hệ thống kiểm tra và đóng session tự động sau thời gian thiết lập kể từ tin nhắn cuối cùng của nhân viên.

Bước 1: Trên thanh menu trái, click Thiết lập

Bước 2: Click nút Hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần Thiết lập khác

Bước 4: Nhập thời gian mong muốn, tin nhắn kết thúc session và bật kích hoạt tính năng

Ví dụ : với setting 30 phút, một session đang được hỗ trợ với tin nhắn cuối là tin nhắn của nhân viên và trong vòng 30 phút session này không có thêm tin nhắn nữa thì session đó sẽ được đóng tự động và gửi kèm lời chào kết thúc session

Bước 5. Kéo trang thiết lập xuống dưới cùng và Click Lưu

3.2.11. Hướng dẫn cấu hình thời gian chờ thay đổi người phụ trách khi chưa trả lời session: 

Sau khoảng thời gian thiết lập, nếu agent được assign không trả lời thì session tự động assign cho agent khác theo quy luật phân công

Bước 1: Vào Setting

Bước 2:  Chọn  Thiết lập hội thoại đa kênh

Bước 3: Chọn Thiết lập khác

Bước 4:  Nhập Thời gian chờ tối đa của session mong muốn (phút)

Bước 5: Kích hoạt

3.2.12. Hướng dẫn Thiết lập tự động trả lời và gửi tin nhắn trên FB

Tính năng này cho phép người dùng thiết lập tính năng tự động trả lời bình luận trên fanpage, cho phép gửi tin nhắn tự động theo mẫu tạo sẵn

Để thiết lập tính năng, người dùng làm theo các bước sau:

Bước 1: Vào Setting ->  Thiết lập hội thoại đa kênh-> Tích hợp Facebook

Bước 2: Chọn fanpage muốn thiết lập -> Cài Đặt

Bước 3: Vào Tương tác và bật tính năng Trả lời bình luận băng bình luận

Sau khi bật tính năng sẽ xuất hiện 2 loại cấu hình:

• Cấu hình trả lời bình luận bằng bình luận: Bot trả lời bình luận khi khách hàng bình luận vào fanpage

• Cấu hình trả lời bình luận bằng tin nhắn: Bot tự động nhắn tin với khách hàng khi họ bình luận vào fanpage

1. Cấu hình trả lời bình luận bằng bình luận: Có 2 lựa chọn cấu hình

       1.1. Tất cả bài post: Tại đây chúng ta có 2 cách để thiết lập bình luận trả lời bình luận của khách hàng

         1.1.1: Nội dung bất kì: Khi khách hàng nhập nội dung bất kì, thì hệ thống tự động trả lời lại bình luận của khách hàng

            1.1.2: Nội dung chứa từ khóa:  Khi khách hàng bình luận nội dung chứa các từ khóa được thiết lập,  thì hệ thống tự động trả lời lại bình luận của khách hàng.

Lúc này người dùng có thể lựa chọn thêm cài đặt cho từ khóa bằng cách bấm nút Cài đặt, sẽ có 3 thiết lập cho từ khóa được hiển thị.

Bạn có thể chọn các chế độ khá nhau cho từ khóa bình luận bao gồm:

+ Chính xác [a b c]: khách hàng cần gõ chính xác 100% từ khóa được cài đặt bot sẽ ghi nhận và trả lời theo nội dung đã cài đặt. Chế độ này không phân biệt chữ hoa, chữ thường, có phân biệt có dấu hay không dấu.

+ Cụm từ (chứa [a b c]): khách hàng gõ nội dung chứa từ khóa được cài đặt bot sẽ ghi nhận là từ khóa và trả lời theo nội dung đã cài đặt. Chế độ này không phân biệt chữ hoa, chữ thường, có dấu hay không dấu.

+ Rộng (chứa [a] hoặc [b] hoặc [c]): khách hàng gõ nội dung chứa 1 trong các phần tử của từ khóa bot sẽ ghi nhận là từ khóa và trả lời theo nội dung đã cài đặt. Chế độ này không phân biệt chữ hoa, chữ thường, có dấu hay không dấu.

Ví dụ:

Từ khóa cài đặt: inbox mình nhé

> Chế độ chính xác: inbox mình nhé

> Chế độ cụm từ: bạn ơi inbox mình nhé bạn (chứa inbox mình nhé)

> Chế độ rộng: shop em check inbox em với ạ (chứa inbox)

       1.2. Theo từng post: Áp dụng mỗi post là 1 câu trả lời bình luận khác nhau

Bước 1: Vào Omni -> Facebook

Bước 2: Vào bộ lọc để lọc Bài viết

Bước 3: Nhấp vào bài viết cần thiết lập

Bước 4: Nhấn vào

Bước 5: Lúc này giao diện sẽ xuất hiện popup với các thiết lập tương tự như cấu hình cho tất cả bài viết

2. Cấu hình trả lời bình luận bằng tin nhắn: Có 2 lựa chọn cấu hình

        2.1 Tất cả bài post: Tại đây chúng ta có 2 cách để thiết lập trả lời bình luận bằng tin nhắn 

           2.1.1: Nội dung bất kì: Khi khách hàng nhập nội dung bất kì, thì hệ thống tự động trả lời lại bình luận của khách hàng bằng tin nhắn được thiết lập

       2.1.2:  Nội dung chứa từ khóa:  Khi khách hàng bình luận nội dung chứa các từ khóa được thiết lập,  thì hệ thống tự động trả lời lại bình luận của khách hàng

Thiết lập cài đặt cho từ khóa tương tự như ở phần trả lời bình luận bằng bình luận

     2.2. Theo từng post: Áp dụng mỗi post là 1 mẫu tin nhắn khác nhau

Bước 1: Vào Omni -> Facebook

Bước 2: Vào bộ lọc để lọc Bài viết

Bước 3: Nhấp vào bài viết cần thiết lập

Bước 4: Nhấn vào

Bước 5: Lúc này giao diện sẽ xuất hiện popup với các thiết lập tương tự như cấu hình cho tất cả bài viết

3.2.13. Hướng dẫn Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo trước khi hết hạn phản hồi cho session Omni

Tính năng này cho phép:

• Thiết lập thời hạn phản hồi cho session Omni (1). Ví dụ thiết lập 30 phút, thì sau 30 phút nhân viên không phản hồi, session được xem là quá hạn phản hồi

• Thiết lập cảnh báo trước khi hết thời hạn phản hồi (2). Ví dụ thiết lập 5 phút, thì trước khi hết thời hạn phản hồi ở (1) 5 phút, nhân viên phụ trách sẽ nhận được thông báo cảnh báo session sắp hết hạn

1/ Để thực hiện thiết lập người dùng làm theo các bước sau:

Bước 1: Vào Setting -> Omni -> Thiết lập khác

Bước 2: Vào Cấu hình session -> Cấu hình thời hạn phản hồi

Bước 3: Nhập thời gian cho Thời hạn phản hồi session và Cảnh báo trước khi hết hạn

Bước 4: Chọn Kích Hoạt

Bước 5: Lưu

2/ Giao diện hiển thị trên hệ thống

Khi session quá thời hạn thiết lập ở (1), sẽ hiển thị giao diện quá hạn

Khi session tới hạn thiết lập ở (2), sẽ hiển thị giao diện sắp quá hạn: thời gian của session sẽ tô đỏ

3/ Lưu ý:

• Session chỉ bắt đầu đếm thời gian quá hạn sau khi được phân công cho nhân viên

• Trong khoảng thời gian chưa quá hạn, khi nhân viên phản hồi cho session, thì session sẽ mất thông báo quá hạn

• Có bộ lọc tin Quá Hạn cho session chưa xong

3.2.14. Hướng dẫn cấu hình Cấu hình hiển thị

Tính năng này cho phép người dùng thiết lập cách hiển thị chat trong Hội thoại đa kênh

Bước 1: Vào Thiết lập

Bước 2: Click nút Thiết lập Hội thoại đa kênh

Bước 3: Mở phần thiết lập khác

Bước 4: Chọn cấu hình hiển thị

Bước 5: Tại giao diện cấu hình hiển thị, có thể bật/tắt kích hoạt tính năng

Bước 6: Chọn giao diện

 Có 3 cấu hình để lựa chọn:

• Mặc định

(Default)

• Hợp nhất

(Unify) 

• Hiệu năng

(Performance)

3.4. Báo cáo tương tác tại Omni

Từ màn hình menu chính, vào mục để xem các báo cáo của kênh Omni. Hỗ trợ lọc theo Kênh , Danh mục, nhân viên và khoảng thời gian cần xem báo cáo.

Tham khảo: https://huongdan.antbuddy.com/kb/huong-dan-xem-bao-cao-omni

4. Đơn hàng

4.1. Các thiết lập với Đơn hàng

4.1.1. Thêm sản phẩm

Có thể thiết lập các gói giao dịch (sản phẩm) để chọn nhanh trong quá trình tạo giao dịch.

Bước 1: từ màn hình CRM, vào Thiết lập (1), chọn Đơn hàng → Sản phẩm (2)

Bước 2: bấm (3) để tạo mới SP, nhập các thông tin vào các trường thông tin

Lưu ý: các trường có dấu (*) là thông tin bắt buộc phải nhập.

Bước 3: bấm để hoàn tất hoặc để hủy bỏ thêm gói giao dịch.

Bước 4: có thể chỉnh sửa gói giao dịch đã thêm bằng cách bấm vào tên gói giao dịch, tiến hành cập nhật thông tin sau đó bấm để hoàn tất hoặc để bỏ thay đổi. Bấm để xóa gói giao dịch.

4.1.2. Thiết lập danh mục giao dịch

Bước 1: từ màn hình BeeIQ CRM, vào mục Thiết lập (1) chọn Giao dịch → Danh mục giao dịch (2)

Bước 2:  ấn Thêm danh mục (3)sau đó nhập tên danh mục, lựa chọn danh mục cha(nếu tạo danh mục con) và chọn màu tương ứng cho danh mục, ⇒ Nhấn Tạo mới để hoàn tất

Bước 3: có thể sửa tên danh mục, màu sắc, cấp độ danh mục, sao đó bấm nút để lưu thay đổi; hoặc bấm để xóa danh mục tương ứng.

4.1.2. Thiết lập Trạng thái đơn hàng

Bước 1: từ màn hình CRM, vào Thiết lập (1) chọn Đơn hàng → Trạng thái đơn hàng (2)

Bước 2: nhập tên trạng thái và xác suất thành công (để tính doanh thu ước lượng) sau đó bấm Thêm trạng thái (3) để thêm mới trạng thái giao dịch.

Bước 3: có thể chỉnh sửa trạng thái bằng cách bấm vào nút (4) hoặc xóa bằng cách bấm vào nút .

4.2. Tạo đơn hàng

4.2.1. Tạo thủ công

Bước 1: từ màn hình Đơn hàng của CRM, bấm nút (1) để tạo mới giao dịch;

Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2).

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng

Các trường thông tin như sau:

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu Đơn hàng.

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Đơn hàng.

4.2.2. Tạo từ Call popup

Để có thể Tạo đơn hàng từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo đơn hàng  trên Call popup.

Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo đơn hàng (tương tự tạo thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.

4.2.3. Tạo từ màn hình Chat

Bước 1: Từ màn hình Hội thoại đa kênh, bấm vào nút sau đó chọn

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo giao dịch (tương tự tạo Giao dịch thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Khách hàng và các thông tin nhận hàng nếu có).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Giao dịch.

4.3. Cập nhật Đơn hàng

4.3.1. Lọc Đơn hàng

Tại màn hình Đơn hàng, có thể tùy chọn cách hiển thị giao dịch bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn

• Xem theo danh sách: các giao dịch sẽ hiển thị dạng danh sách, Đơn hàng  mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.

• Xem theo trạng thái: hiển thị danh sách Đơn hàng theo trạng thái, có thể kéo thả để thay đổi nhanh trạng thái của Đơn hàng.

• Xem theo dòng thời gian: hiển thị danh sách Đơn hàng theo dòng thời gian.

Lọc giao dịch: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các giao dịch cần xem

Lưu ý: tùy vào cách hiển thị trên màn hình giao dịch thì các bộ lọc sẽ khác nhau.

4.3.2. Chỉnh sửa Đơn hàng

Bấm vào tiêu đề đơn hàng để đi đến màn hình chi tiết của đơn hàng

Các thành phần của Đơn hàng:

• Thanh trạng thái của Đơn hàng

Cập nhật trạng thái của Đơn hàng bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.

• Các thuộc tính của Đơn hàng

Có thể thay đổi từng thuộc tính của giao dịch bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.

Cập nhật nhiều thuộc tính của giao dịch bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa giao dịch (giao diện tương tự màn hình tạo mới giao dịch). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật giao dịch.

Cấu hình hiển thị để lựa chọn trường thông tin muốn xem trong chi tiết phiếu

• Tab Lịch sử: ghi nhận lại tất cả các hoạt động trên giao dịch

• Tab Đính kèm: hiển thị tất cả các file đính kèm theo giao dịch. Có thể đính kèm thêm file bằng cách bấm nào nút

• Tab Ghi chú: hiển thị tất cả ghi chú của giao dịch. Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút , cập nhật hoặc xóa ghi chú bằng các nút

• Tab Task (nhiệm vụ): hiển thị các nhiệm vụ nằm trong giao dịch. Có thể thêm nhiệm vụ bằng cách bấm nút , chỉnh sửa bằng nút hoặc hoàn thành bằng cách bấm vào nút tròn và bấm hoàn thành trong khung bật lên

• Tab Sản phẩm: hiển thị danh sách các sản phẩm trong giao dịch. Có thể thêm Sản phẩm bằng cách bấm nút , xóa bằng nút hoặc cập nhật số lượng, giảm giá. Lưu các thay đổi bằng nút

5. Task (nhiệm vụ)

Task là một nhiệm vụ, công việc giao cho nhân viên. Nhiệm vụ có thể là công việc nội bộ hoặc công việc liên quan đến khách hàng, hoặc 1 nhiệm vụ nhỏ trong Phiếu yêu cầu (Ticket), Đơn hàng.

5.1. Thiết lập danh mục Task

Có thể thiết lập các danh mục Task chọn và phân loại nhiệm vụ khi tạo Task.

Bước 1: từ màn hình CRM, vào Thiết lập (1), chọn Thiết lập khác → Danh mục Task (2)

Bước 2: nhập tên danh mục và chọn màu hiển thị cho Task sau đó ấn Thêm danh mục (3) để thêm mới danh mục Task.

Bước 3: có thể sửa tên danh mục, sao đó bấm nút để lưu thay đổi; hoặc bấm để xóa danh mục tương ứng.

5.2. Tạo Task

5.2.1. Tạo thủ công

Bước 1: từ màn hình Task của CRM, bấm nút (1) để thêm mới nhiệm vụ.

Hoặc từ bất kỳ màn hình nào của CRM, bấm nút sau đó bấm (2)

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task

Các trường thông tin:

Lưu ý: các trường có dấu (*) là bắt buộc phải điền mới được lưu nhiệm vụ.

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới nhiệm vụ.

5.2.2. Tạo từ Call popup

Để có thể tạo nhiệm vụ từ Call popup cần cho phép hiển thị nút Tạo nhiệm vụ  trong Call popup.

Bước 1: từ màn hình Call popup, bấm nút để tạo mới nhiệm vụ

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.

5.2.3. Tạo từ màn hình Chat

Bước 1: Từ màn hình Omni, bấm vào nút sau đó chọn

Bước 2: nhập các thông tin cần thiết vào màn hình tạo Task (tương tự tạo Task thủ công, tuy nhiên hệ thống sẽ tự động đưa thông tin khách hàng vào mục Liên quan đến).

Bước 3: bấm để lưu hoặc để hủy bỏ tạo mới Task.

5.3. Cập nhật task

5.3.1. Lọc nhiệm vụ

Tại màn hình Task, có thể tùy chọn cách hiển thị Task bằng cách bấm vào mục Menu lựa chọn

• Xem theo danh sách: các nhiệm vụ sẽ hiển thị dạng danh sách, nhiệm vụ mới nhất nằm ở trên cùng. Có thể thêm các cột cần hiển thị nhanh.

• Xem theo lịch: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng lịch biểu, có thể tùy chọn xem theo tháng / tuần / ngày.

• Xem theo bảng: hiển thị danh sách nhiệm vụ theo dạng bảng Kanban, có thể kéo thả các nhiệm vụ sang các trạng thái tương ứng để cập nhật nhanh.

Lọc nhiệm vụ: dùng các tiêu chí như bên dưới để lọc các nhiệm vụ cần xem

Đối với dạng xem theo danh sách, có thể sử dụng các bộ lọc trong cột tương ứng như sau:

5.3.2. Chỉnh sửa nhiệm vụ

Từ màn hình Task của BeeIQ, bấm vào nút để đến màn hình chi tiết Task, nút để đến màn hình chỉnh sửa Task

Màn hình chi tiết của Task

Các thành phần của Task:

• Thanh trạng thái của Task và thời hạn hoàn thành

Cập nhật trạng thái của Task bằng cách bấm vào nút trạng thái tương ứng.

• Các thuộc tính của Task

Có thể thay đổi từng thuộc tính của Task bằng cách rê chuột vào trường cần thay đổi và bấm vào nút để cập nhật. Bấm để lưu thay đổi hoặc để hủy thay đổi.

Cập nhật nhiều thuộc tính của Task bằng cách bấm vào , màn hình sẽ chuyển đến trang chỉnh sửa Task (giao diện tương tự màn hình tạo mới Task). Sau khi chỉnh sửa xong, bấm để lưu hoặc để hủy bỏ hoàn tất cập nhật Task.

• Tab Lịch sử: hiển thị tất cả cập nhật trên Task

• Tab Call: hiển thị tất cả các cuộc gọi thực hiện trên Task

Thực hiện cuộc gọi bằng cách bấm vào nút hoặc tùy cấu hình.

• Tab đính kèm: hiển thị các file đính kèm trên Task

Có thể đính kèm file bằng cách bấm nút và chọn file cần đính kèm.

• Tab Ghi chú: hiển thị các ghi chú trên Task

Có thể thêm ghi chú bằng cách bấm vào nút .

5.3.3. Hoàn thành nhiệm vụ

• Cách 1: hoàn thành từ màn hình chi tiết của Task

Tại màn hình chi tiết của Task, bấm vào trạng thái để hoàn thành nhiệm vụ. Khi đó tab lịch sử sẽ hiển thị cập nhật trạng thái sang Done, thời hạn hoàn thành tại thời điểm bấm Done, và nhân viên thực hiện thao tác hoàn thành nhiệm vụ.

• Cách 2: tại màn hình danh sách Task

Chọn Task cần hoàn thành (có thể chọn nhiều Task) bằng cách bấm vào ô chọn trước thời hạn Task (1) sau đó bấm hoàn thành (2). Bấm hoàn thành tại popup bật lên (3)để hoàn thành các nhiệm vụ đã chọn.

• Cách 3: tại các màn hình khác như chi tiết khách hàng, Ticket, Giao dịch

Vào tab Task (1) trên màn hình, bấm vào ô thao tác (2) trước thời hạn Task sau đó bấm hoàn thành (3) để hoàn thành Task đã chọn.

5.4. Thông báo task

Khi Task sắp hết hạn, CRM sẽ hiển thị cảnh báo để nhân viên thực hiện trước khi quá hạn. Các mốc thời gian để hệ thống cảnh báo là:

• Trước hạn 15 phút

• Trước hạn 10 phút

• Trước hạn 5 phút

Tất cả thông báo hết hạn Task sẽ hiện trên màn hình cho đến khi nhân viên Xác nhận hoặc chọn Báo lại.

Trên cảnh báo sắp hết hạn sẽ kèm Task ID và nội dung chi tiết. Bấm vào Task ID để chuyển đến màn hình chi tiết của Task.